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    　在銷售工作中，溝通能力也是一個銷售人員最重要、最核心的技能，如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對方有興趣，接受銷售，產生回款，這是一項很專業的技巧。
    　案例：
　　某冰箱銷售代表小陳被調到新的銷售市場，為了盡快開展工作，干脆先給S市最大的客戶周總打個電話，一來表示尊重，二來爭取給他留個好印象，有利于以后工作的開展，三來顯示自己的專業形象。于是拿出手機，“您好，周總，我是新調來的區域經理小陳，公司最近人事調整，我現在負責管理S區域的業務開展。能否約您下午3點鐘見個面呢？主要談一下本月的產品訂貨、回款工作、庫存處理以及您賣場臨促問題，您看怎么樣？周總！”
    　周總：“噢，真不好意思，事情特別多，改天吧！”
    　“怎么會這樣呢？那您說個具體時間吧！”
　　“這樣，你沒事就到我這來看看，如果我在你就進來和我談談吧！”
    　小陳一聽就火上心頭，但又怕影響以后的相處，只好強忍著不滿說：“好的，周總，那我準備三顧茅廬了，呵呵。”小陳在隨后兩天在周總的賣場、辦公室附近溜達，希望來個“甕中捉鱉”。可是總看不到周總的身影，又給周總打個電話：“周總啊，真不好意思，又打擾你了，會開得怎么樣啦？”
    　周總：“陳經理啊，恐怕還要有一天。”
　　“唉呀，周總啊！這怎么行呢？您得抽個時間，我剛來這里也有很多的事情要做，這已經是月中了，你的貨款如果再不辦出來，這個月的促銷政策可能真沒什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠度了！”
    　小陳還想再表述什么，發覺對方已經把電話掛了。
    　小陳真的好郁悶，朋友說：“你初到別人地盤，就想著擺譜，可能嗎？同別人講話，尤其是電話溝通，全靠語氣、語意表達你的思想、意圖，表達不好，最容易引起別人的誤會，我想可能是周總領會錯了你的意思。第一次電話溝通，注意制造友善氣氛，尊重的稱呼，請教的語氣，贊美的心態，這樣別人才容易接受。否則客戶會誤以為你在對他吆三喝四，不免想給你下馬威。”小陳一聽也是，也許是自己話語專業味道太重，拉開了與客戶間的距離，形成溝通的障礙。
    　終于，在第三天下午，小陳和周總在其辦公室進行一次零距離的會面。
    　小陳：“周總，拜會您這商業圈的老大哥真不容易啊！在公司里經常聽到您的大名，一直就想著向您這位老大哥取經學習，現在終于有機會了。”
　　“哈哈，小兄弟聞其聲不如見其面啊，沒想到你比電話中會講話多了。”
    　小陳一驚，原來自己遭遇他的冷落的確是因表達方式不對，雙方產生了誤解。
    　“真對不起，電話中太急躁，表達不清，主要想把我們這個月的促銷政策通知你一下，不想越急越表達不清。”
    　“是嗎？小兄弟，真感謝你們公司一來就給我們提供大力支持，有何促銷政策？”
    　“我決定給您的公司申請在每個雙休日再增派兩名促銷員，還有…….”小陳故意停頓了一下。
    　周總不動聲色，他知道小陳在賣關子 。
    　小陳：“您對我們公司支持，我們公司一直感激不盡，領導還千叮嚀萬囑咐，要我一定配合好周總的工作。”
    　周總：“我明天把款子辦過去，你一定要確保這款機型是我賣場獨家經銷，否則……”
    　在小陳的這段拜訪客戶故事中，我們看到了小陳不同處事方式，帶來的不同結果。
    　1.先交心，再交易：
　　銷售人員與客戶的溝通不僅僅局限于死板的例行公事上，而應盡量人情味濃一些，先做朋友，后談業務。在這里小陳在周總根本不了解他的情況下，采用一種專業的、例行公事的語氣和客戶溝通，結果遭遇了“閉門羹”。例如在本案例中，小陳把溝通的話語改變一下，可能得到的答案又是一種。
    　“周總，您好，您現在說話方便嗎？”
    　“你是哪位？”
    　“你好，周總。我是新調來的小陳，公司最近人事調整，讓我負責你們區域的業務。”
    　“你有事嗎？我現在很忙！”
    　“也沒有什么大事，就是想和您預約個時間，去拜會下您。您想，我初來貴寶地，第一個應該做的事情，是不是拜會下您這位當地的老大，好為您鞍前馬后的效效力阿？”
    　“呵呵，小陳，你太客氣了，要不，你下午五點鐘過來吧，做大哥的也為你接接風。

　　2.話不可說過頭:
    　許多銷售人員在說服客戶的過程中，為了盡快地達成交易的目的，常常容易把話說得過頭或出格。這時，兩種問題可能出現，一是容易得罪客戶，上個案例中小陳在與周總溝通中就講了這樣一句話“這已經是月中了，你的貨款如果再不辦出來，這個月的促銷政策可能真沒什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠度了！”這樣的話語很容易被客戶理解為在向他示威、施壓，或者對他的不尊重；二是容易進入客戶的圈套，打個比方，許多客戶最喜歡用競爭對手銷售情況和銷售政策來刺激銷售人員，使銷售人員做出承諾，進入客戶圈套。結果呢，本來不需要花費那么大銷售資源就可獲取的銷售回款，可由于自己說的話過頭，白白浪費了資源。
    　3.要找客戶感興趣的話題:
    　銷售人員同客戶溝通的時候，能夠激起他興趣的最好辦法莫過于談論他最感興趣、最在意的事情。興趣是促成溝通延續的原動力，而激發客戶興趣的重要途徑在于銷售人員發掘客戶的需求，這個需求有利益、愛好、奉承或者贊美。正如上個案例中的周總是個吃軟不吃硬的客戶，小陳幾句奉承的話語，“周總，拜會您這商業圈的老大哥真不容易啊！在公司里經常聽到您的大名，一直就想著向您這位老大哥取經學習，現在終于有機會了。”就立刻改變了周總對小陳看法。
    　案例：
    　M冰箱銷售人員小舒在S縣開發銷售網點，相中了南城家電商場，可是老板邱總根本看不上該品牌，數次拜訪都遭到冷遇。小舒還是心有不甘，通過W品牌小家電銷售人員透露信息，邱總最大愛好是汽車，對車模的收藏情有獨鐘。
　　這天，小舒帶著上海朋 友快遞過來的三款最新款式的賽車模型，走進邱總辦公室。結果，兩人仿佛相見恨晚，大侃特侃關于各類轎車優劣和各種賽車的故事。十天后，邱總就在商場里騰出一塊位置給小舒，而且作為主推品牌進行操作。
    　4.用事實或提問刺激對方:
    　銷售人員在和客戶溝通過程中，一定要讓客戶發表自己的觀點和看法，避免銷售人員自己滔滔不絕地講，客戶沉默不語的現象發生。銷售人員要不時地提出自己的疑問或者擺出某項事實來征求客戶的同意或反駁，來激起談話的高潮，避免話題結束的尷尬。
    　案例：
    　小王是M品牌冰箱的導購小姐。一天，一對夫婦走進該品牌的文章來源華夏酒報展廳，打算看看冰箱。
    　“先生，家里幾口人？”丈夫回答五口人。
    　小王又看著太太問：“你是喜歡隔日買菜，還是每天都買？”
　　太太笑而未答。小王并未放棄，采用選擇式提問，刺激太太回答。
    　“有人一星期買次菜，有人3天買一次，太太你喜歡哪一種買法？”
　　太太終于回答了：“3天買一次。”
    　小王：“在冰箱里儲存食品、菜肉，既可以保鮮，又可以節省時間，還可以隨時享用自己最喜歡的飲料和啤酒……”
    　在這段簡短的對話中，我們可以看出一個推銷高手不停用擺事實和提問的方法，來刺激顧客購買冰箱的欲望，避免自己一味向顧客介紹產品，而顧客卻沒有聽懂或者聽不進去，造成銷售的泡湯。
    　5.避免主導意識搗鬼:
    　所謂主導意識，就是用自己的經驗提供忠告，左右別人做事；或者根據自己的行為與動機衡量別人的行為與動機，企圖讓他人按照自己意識做事。現實生活中，人人都喜歡主導別人，而人人又都不喜歡被別人主導。
　　人人心中都有一個自我意識，即使再軟弱的人，他的內心深處也有一個真正的自我，很難心甘情愿地被別人主導自己，何況是那些生意合作的客戶呢？
    　在銷售溝通或談判中，若任何一方渴望主導、控制對方，都極有可能造成合作的不愉快或者夭折。其實，銷售溝通的目的就是通過磋商、協調、讓步，融合雙方自我，改變彼此的行動或計劃或目標或價值觀，互惠互利，達到雙贏，千萬不要把企業的思想或個人主張強壓給客戶，企業主導別人，這是溝通的大礙。
    　所以，聰明的銷售人員在同客戶打交道時，表面上是客戶的朋友、兄弟、親人，而實際工作上依然根據自己的職責、特長、能力來促進銷售、操作市場、掌控資源，從而名利雙收。最怕的是那些自以為是的業務人員，容易把客戶關系搞得不太好，還把客戶當成自己的員工進行指揮。