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　　大多數不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住他們的忠誠。

　　據美國技術協助研究項目的結果顯示，高品質產品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。然而，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在某些行業，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。

　　低劣的顧客服務有損利潤

　　在高科技領域，那些設備出現過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達90%的顧客再次從同一廠家采購，比未曾遇到過問題的客戶83%的忠誠度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務和質量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現所言，他們就會印象更深。

　　然而不幸的是，大多數不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。

　　美國技術協助研究項目的一個“敏感分析”表計算出了顧客服務項目對利潤的影響效果（表1）。表中顯示：該公司由于低劣的產品質量和服務損失了63590單銷售。通過項目A來減少問題，該公司挽回了5888單銷售。項目B不但避免了問題的發生，而且解決了更多的問題并得到了更多的顧客投訴。比如，一個800免費顧客服務電話讓顧客投訴更便利，同時還配備一套顧客投訴處理系統。結果項目B挽回了27693單銷售。

　　理解顧客的期望

　　·顧客的需求和期望究竟是什么？

　　獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。

　　單單信奉諸如“顧客永遠是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。

　　首先取一份調查表，然后自己扮作顧客填寫。調查表的格式允許你準備描述你的經歷嗎？讓顧客從調查表上標出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見？

　　另一個主意是邀請一位顧客在下次會議上發言。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。

　　當與顧客接觸時，你不妨問一下：如果有一個你希望看到我們變革的事情，那么這件事是……

　　韋爾豪瑟是美國的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時間去為客戶工作。運輸經理們在碼頭裝卸貨物，會計人員則充當零售中心的顧客服務代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關如何改進本公司工作方面的深入資訊。這無疑是一種創造性的調查方法。

　　另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的服務或產品。

　　美國大商業產品公司向那些不得不等待服務的顧客贈送小禮品，以表達對遲延服務的歉意。

　　還有一些公司通過在顧客與企業間成功建立一種伙伴關系，進而獲取顧客的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，以便向顧客表明他們找到了一個了解和關心他們的伙伴。

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編輯：樂怡