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　　有一位替車子美容的師傅，每次完工后，會在自己的名片上寫下客人的名字與當天日期，然后拿給客人說：「下次你來，我會給你八折優惠。如果你的至親好友，拿這張名片來讓我整理他的車子，我也會給他九折優惠。」這是他再次服務舊顧客，順便增加新顧客的方法，屢試不爽。

　　管理專家都認為，我們應該關心老主顧，讓他繼續產生同樣的購買行為。彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）認為，只有重復購買的顧客，才算公司真正的顧客；戴明（William Edwards Deming）也說過，公司的利潤，來自老主顧會為你宣傳，為你的口碑工作。

　　讓一位新顧客走進門來買東西的成本，五倍于讓一位舊顧客回到店里再次購買。許多新顧客是因為你的促銷價而來的，他們也會因為別人的促銷價而更換購買場所。再則，舊顧客買的物品種模擬新顧客廣泛，比較容易讓你達到獲利目標，要從再次購買的老主顧身上賺錢，遠比從新主顧口袋里掏錢來得簡單。人的行為有習慣性，只要你的表現不令老顧客失望，他就會不斷回來。

　　各種商業活動都在重復購買上下功夫。比如說，許多餐廳會給顧客積點，這些點數可以換來一次免費餐點或一道菜的折價等優惠；或是發廊與你預訂下次回來整理的時間。這是鼓勵顧客再回來的方式。

　　每個產業的老顧客對營業額的貢獻度不同。對零售業，25％至50％營業額來自老主顧，如果這個比例太低，每個月的營業額會變化很大而不穩定。至于服務業，如發廊、圖案設計公司等，舊顧客的比例就應該更高。

　　不過嚴格來說，其實并沒有所謂的顧客忠誠度這回事。

　　基本上，顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度，顧客忠誠度又影響公司獲利能力。根據研究，如果顧客的滿意度來自于價格因素，也許他的忠誠度會比較高；但如果顧客的滿意度來自于品牌，就很難保證他同時也會有高的忠誠度。

　　若對消費者行為進一步觀察，許多人基本上是認為，一般顧客并沒有所謂的忠誠度。如果我們持續好的服務，我們的舊顧客還會上門來；換言之，我們要表現得如這些舊顧客所期望的。如果我們的服務水平下降讓老主顧失望，或是我們的競爭者表現比我們好，或是老主顧對我們的期望提升到我們做不到的地步，就沒有所謂的忠誠度。