雖然真金不怕火煉，但要知眾口鑠金，在強(qiáng)烈的輿論批評(píng)聲中，企業(yè)對(duì)事實(shí)的辯解往往是脆弱無(wú)力的。
問(wèn)君能有幾多愁？恰似多美滋與蒙牛。
對(duì)于三聚氰胺風(fēng)波中的多美滋與OMP危機(jī)中的蒙牛來(lái)說(shuō)，2009年的開(kāi)局似乎既不“美”也不“?！保贺?fù)面報(bào)道、責(zé)問(wèn)、批評(píng)、輿論攻擊、謠言、消費(fèi)者怒吼、市場(chǎng)失守……危機(jī)以猝不及防之勢(shì)撲向這兩家行業(yè)的領(lǐng)頭羊。
在陷入三聚氰胺疑似風(fēng)波一周之后，多美滋美滋滋、樂(lè)滋滋地捧著上海質(zhì)監(jiān)局出具的檢驗(yàn)報(bào)告——多美滋產(chǎn)品未驗(yàn)出含三聚氰胺，開(kāi)始在全國(guó)各大主流媒體刊登大幅主題廣告：真金不怕火煉！廣告的內(nèi)容大意為三聚氰胺的謠言已被擊破，多美滋不含三聚氰胺，請(qǐng)消費(fèi)者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。
在一片鋪天蓋地的質(zhì)疑聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實(shí)在令人擔(dān)憂(yōu)：全國(guó)各地陸續(xù)有人報(bào)告食用多美滋奶粉之后出現(xiàn)結(jié)石嬰兒，在結(jié)石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關(guān)聯(lián)性的報(bào)告未出來(lái)之前，多美滋洋洋
文章來(lái)源華夏酒報(bào)得意的廣告宣言其實(shí)是企業(yè)另一方式的避責(zé)宣言，肯定會(huì)激發(fā)受害嬰兒父母的怒火。
當(dāng)下正處于輿論批判多美滋三聚氰胺事件的螺旋高峰，多美滋應(yīng)該對(duì)公眾輿論進(jìn)行“迎合”或“偽迎合”，以卑恭的狀態(tài)使民意怒火能迅速散去，而不是逆民意而上，以廣告宣言的方式向公眾輿論挑戰(zhàn)——雖然真金不怕火煉，但要知眾口鑠金，強(qiáng)烈的輿論批評(píng)聲中，事實(shí)的辯解是脆弱無(wú)力的，當(dāng)危機(jī)來(lái)襲且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋——認(rèn)錯(cuò)、道歉或采取補(bǔ)償行動(dòng)，而不是看到企業(yè)一味地辯解、澄清甚至反撲。
多美滋以挑釁性的宣言粉碎了自己一次化危為機(jī)的大好機(jī)會(huì)。在前階段的三聚氰胺危機(jī)中，所有企業(yè)都是被曝出含有三聚氰胺才被逼宣布回收產(chǎn)品，沒(méi)有一家企業(yè)在疑似危機(jī)階段就會(huì)做壯士斷臂之舉——主動(dòng)封存或回收產(chǎn)品以待檢驗(yàn)結(jié)果。如果多美滋能夠利用這次機(jī)會(huì)，在上海質(zhì)監(jiān)局報(bào)告出來(lái)之后，不是推出澄清廣告，而是主動(dòng)公開(kāi)宣布收回某一批次的產(chǎn)品（甚至是另一小范圍的產(chǎn)品），以表明多美滋維護(hù)消費(fèi)者利益的決心，那么，公眾輿論的態(tài)度就會(huì)大為不同——在危機(jī)管理中，有時(shí)姿態(tài)比事實(shí)更重要，行動(dòng)比承諾更有力。雖然回收產(chǎn)品會(huì)造成損失，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，贏取人心絕對(duì)比贏取市場(chǎng)更重要。
在當(dāng)下公眾強(qiáng)烈的指責(zé)聲中，多美滋就像一個(gè)蹣跚的醉漢，捧著上海質(zhì)監(jiān)局的“免責(zé)聲明”好不容易拋掉三聚氰胺這只沉重的靴子，但是公眾卻未能因此而安心入睡。他們?nèi)栽谔嵝牡跄懙氐却嗝雷痰牧硪恢晃C(jī)“靴子”會(huì)何時(shí)落下。
這只靴子可能是某個(gè)結(jié)石的嬰兒，或另一份與上海質(zhì)監(jiān)局完全不同的檢驗(yàn)報(bào)告。
危機(jī)面前，今晚無(wú)人入眠。無(wú)論是消費(fèi)者、多美滋還是上海質(zhì)監(jiān)局，每一個(gè)人都在等待另一只靴子的落下，只是不知在何時(shí)在何地。
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編輯：樂(lè)怡
