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   “一個企業什么最重要，人力資源專家會說是企業的人力人才最重要，技術專家說是獨一無二的核心技術最重要，企業文化專家會說企業文化最重要，可能也有的人說是品牌最重要。但是今天，我要說的是他們都錯了，對于一起企業來說，顧客才是最重要的，因為他能給企業帶來持續穩定的利潤回報，一個公司所維系忠層客戶數量和質量就是這個企業的無形戰略資產。” 近日，武漢大學市場營銷系主任汪濤教授在給中南財經政法大學EMBA(高級管理人員工商管理碩士)浙江班的學員講授《戰略性市場營銷管理》時講授的觀點。他表示，我們之所以說顧客最重要，原因在于顧客能給企業帶來四重價值，即購買價值、口碑價值、知識價值、交易價值。

    企業最重要的不是品牌、技術、人才而是顧客資產

    汪教授說，一個企業什么最重要，不同的部門會有不同的看法。人力資源專家會說是企業的人力人才最重要，技術專家可能說是獨一無二的核心技術最重要，企業文化專家會說企業文化最重要，可能也有的人說是品牌最重要。我們不否認他們的重要性，但我們要明白這些人才和技術、品牌都是為達到從顧客那里獲得利潤的工具，一個公司可以通過人才或技術來獲得利潤，但是利潤的源泉來源是顧客。工具是不能替代目標的，真正的目標是在顧客那里。

    也許很多人認為是品牌，可能你的品牌溢價能高達幾百個億，但是離開了顧客群體，品牌也會變成廢紙一張的。比如你紅塔品牌很有名氣，假設把紅塔牌香煙拿到冰島去試試，那里的煙民會認可你紅塔牌香煙嗎？真正認可紅塔這一品牌的是中國煙民，這些顧客才是維系品牌生存的重要基礎。所有的品牌都是有固定區域的顧客群體的，只有針對這一顧客群體她才會有品牌效應的體現。就品牌談品牌是毫無意義的。

    顧客的購買價值——僅是個人或多次購買

    我們平常看到的最表面的顧客購買產品，顧客的這種購買行為對你產品利潤的貢獻就體現了顧客的購買價值。而且，如果客戶對我的產品滿意，他就會反復購買，他給我帶來的是多次購買，漸漸就帶來了終身購買價值。我們發現很多公司花大力氣去開發新客戶，卻丟失了原本可以只花少量人力和物力就能維系的老客戶，結果撿了芝麻丟了西瓜。

    顧客的口碑價值——帶動周圍的人購買

    一個客戶對一個產品滿意他會對三到五個人說他的滿意，一個顧客不滿意，他會對十一到十三個人說他的不滿意。有個中南財經政法大學EMBA07級浙江班學員，是個民營中學的校長，他們學校有一個很有意思的做法那就是，每個學期考試成績出來后，學校要求老師要給每個學生寫學期評語，這個評語要求很多，它必需是手寫的且偏向于認可鼓勵孩子的一面來寫，然后寄出去。這些很多學校可能都做了，但是這個學校與其他學校不同但是，這個學校把學生的成績單寄給學生的母親，而且郵寄到她單位去，而非郵寄到學生家里或爸爸的單位。這樣一來，女家長看到自己孩子在學校出色的表現肯定就非常高興啊，一高興就把這個學校多么多么好，給夸獎出來了，這樣女家長所在的單位同事的孩子就很可能到這個學校去讀書了，這就是口碑的力量。這樣的客戶給企業帶來的就是口碑的傳播價值。口碑相傳，他是個信息傳播工具，口碑和廣告有不同優勢。對于新產品來說廣告更有效，對于老產品的話口碑價值更為有效。

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編輯：樂怡