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神話一：忠誠客戶的服務成本低。人們通常認為，客戶在適應了某家公司之后，由于越來越熟悉這家公司的業務流程，所以他們不再需要更多關注。然而，研究發現忠誠客戶的管理成本并不低。庫馬爾說：“客戶往往期望自己的忠誠得到回報。隨著時間的推移，公司可能會發現這類客戶對自己而言變得越來越無利可圖。”
神話二：忠誠客戶愿意付出更高價格。人們還以為，由于不愿接受因變換供應商而付出的代價與不便，客戶往往愿意出高價錢與原供應商合作。庫馬爾認為，實際情況并非如此。根據一家高科技服務供應商的數據，與新客戶相比，購買同一產品，老客戶往往少付5％到7％的價錢。
神話三：忠誠客戶往往能有效開拓公司市場。人們還固執地以為，如果某個客戶堅持購買公司的產品，就有理由相信他滿意公司的產品或服務，并且會把公司介紹給他的朋友。庫馬爾說，這種想法是錯誤的。他的研究表明，購買行為本身與其態度或行為上的忠誠并不一定密切相關。試圖樹立良好口碑的公司一定要透過采購行為看問題，深入探討客戶對該公司的看法。
所以企業要仔細觀察一下你的忠誠客戶，判斷一下他們的利潤回報率究竟有多高。你可能發現，你要求推銷員們瞄準的那種客戶類型與經常購物的那種類型相去甚遠。
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