近年來,在銷售終端風行起一種營銷手段,業內人士稱之為“體驗式營銷”,如裝修公司做樣板房、體驗館供客戶參觀,展示其設計與施工精良;又如建材商家舉辦的“地板萬人踩踏”、“現場喝油漆”、“醬油泡瓷磚”等展示其建材性能優越;再如電視購物的熒屏演示各種產品的超強性能、餐飲業的免費試吃、醫院的免費體檢、培訓機構的免費試聽、化妝品的快速見效等等,“體驗式營銷”在各行各業都被經營者所看好,甚至街頭小販、啞巴賣刀也都“體驗”出得心應手。難怪美國未來學家阿爾文·托夫勒曾在作客中央電視臺《對話》節目現場時斷言:服務經濟的下一步是走向體驗經濟,人們會創造越來越多的跟體驗有關的經濟活動,商家將靠提供體驗服務取勝。
“體驗式營銷”的確是一種好手段,在許許多多的行業里,消費者通常是缺乏經驗的,對產品知識的了解極為欠缺,這種體驗無疑是展示產品性能優越的好方法,通過演示往往取得意想不到的效果。因此,“體驗式營銷”也被商家紛紛效仿,在市場上形成魚龍混雜的局面,江湖騙術的本質愈來愈趨明顯。
“地板萬人踩踏”活動就是一個江湖騙術的典型例子,在業內已難考證是誰第一個舉辦這種活動?但只要在網上一搜關鍵詞就會發現,全國已有無數的地板品牌做過此類活動。地板商們通過“萬人踩踏”證明自己的地板最抗刮擦,讓消費者認為那是最好的地板。然而,地板質量的好壞決不是通過踩踏就能證實和區分,因為無論是實木地板還是強化地板,人體的重量是微不足道的,甚至水牛牽在上面走也是無所謂的。實木地板都是較為堅硬的木材加工而成,其密度本身非常好,再經過高溫技術處理,其形態就已十分穩定。再如強化地板,它在生產環節就是經過上千噸級機械壓力壓制而成的高密度板,人體的重量怎能讓地板遭到破壞?也就是說,只要是地板都可以經受“萬人踩踏”甚至“億人踩踏”。真正的好地板是多方面指標同時達到相應的標準,如我國今年五月一日起實施的強化地板新標準,新標準主要對強化地板表面耐磨、基材的靜曲強度、檢測標準等方面作了新的規定,同時確定了啟用國外早已執行的E0標準。新標準規定,甲醛釋放量低于或等于0.5mg/L的即可稱為E0級產品。此外,如地板企口的寬度、厚度等都有關地板的好壞。而“萬人踩踏”就把消費者的注意力轉移到無關緊要的方面,讓消費者忽略更多的技術指標。如甲醛釋放量這種重要指標,許多地板是根本達不到要求的,消費者卻在“體驗式營銷”的誤導下作出購買行為。
又如油漆商人的“體驗式營銷”,有人把油漆當場喝下、有人用油漆炒菜當眾吃下、有人現場噴涂表示干燥快。而事實上許多油漆本身的確無毒,但他必須與輔料搭配使用,油漆輔料質量的好壞直接到影響裝修的最終結果。在裝修中,一般油漆是用戶自己購買,而輔料與施工由裝修工人完成。為降低成本,在輔料的選用上裝修隊一般不會給用戶使用-全球品牌網-品牌膩子粉,通常是由油漆工用老粉、石膏粉、107膠水、化學漿劑等現場調配,質量的好壞依賴于油漆工的技術和認真程度,而且所用的膠水、化學漿劑也必須保證甲醛等有毒有害物質符合要求,如果上述輔料本身有缺陷,那么油漆再好對人體健康有都有相當大的危害。
再如裝修公司做的樣板房或體驗館,做得再好其實與客戶都沒關系,因為裝修是純屬手工活居多的行業,不同的師傅就有不同的結果。一些裝修公司的樣板房和體驗館只是誘餌,最終做出的和讓客戶事先看到的完全兩碼事,所以有許多客戶在裝修后與裝修公司反目成仇。
不僅在上述所說的裝修建材行業,其他行業的“體驗式營銷”也五花八門。但不論來自哪個行業的做法,許多都有一個共同點,那就是操縱者都做得極為夸張,把產品過于美化甚至神化。通過無限放大某一優點,隱蓋產品的真實缺陷,如一些電視購物展示的手機,都是“功能齊全、性能超強”,而銷費者購買后卻發現質量并不好,說的是超長待機的手機,用一天就沒電了;有些醫院打著免費體檢的旗號,哪怕你根本沒病,也能檢出你潛在著重大疾病,并給你開出大處方,讓你買下一大堆的藥品;一些電臺打著健康知識講座的旗號,做的是藥品買賣,顧起“托兒”撥打熱線電話,講述自己的“康復故事”,誘導其他聽眾購買藥品,等等。相信還有許多諸如此類的例子,筆者無法一一列舉。現實中,“體驗式營銷”暗藏消費陷阱,甚至成為赤裸裸的江湖騙術的現象可謂無處不在。
“體驗式營銷”被商人們普遍看好,其原因就在于它的感覺直觀,形象生動,極易聚集人流、鼓動人心,促使消費者即時作出購買決定,具有立竿見影的出奇效果。對消費者而言,真正的“體驗式營銷”可以幫助他們深入了解產品,掌握產品的知識,使認識模糊變成清晰,起到消費參謀的作用。因此,可以說“體驗式營銷”對商家和消費者都有利的,問題這種營銷模式該如何操作?伯德•施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中主張,“體驗式營銷是站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面,重新定義,設計營銷的思考方式。”筆者認為,這種主張只偏向于商家的營銷技巧,對產品本身和對消費者利益的研究缺乏。對于有長遠眼光的商家來說,僅僅一次完成大量的交易是不夠的,還應該對交易的后果負責任。因為交易的職能本身包括品牌美譽度的推廣和深入,以及商家信譽和口碑的宣揚。每一次促銷活動,都是為了往后更多消費者認同這一品牌,而消費者的認同更多在于購買后的使用過程中。由此可見,“體驗式營銷”是以商家的誠信為前提,失去誠信就必然偏離本質。我們常見的江湖騙術式的“體驗式營銷”,就是舉辦方毫無誠信可言,他們只求眼前利益而不計后果。
在誠信的基礎上,要做好“體驗式營銷”是不容易的。因為真正認識產品、善于挖掘產品特色,并了解同類產品市場動態的商家不多,使找到一個客觀真實的切入點本身成為困難。從對商家信用和品牌維護出發,“體驗式營銷”應做到既展示產品優點,又能使消費者全面了解產品,做到讓消費者明白消費才有助于商家自身的長遠利益。也就是說,體驗式營銷是需要接受消費者的時間考驗,否則,只求曇花一現的做法就是江湖騙術。
沒有消費者就沒有品牌可言,能拉動銷售的廣告才能樹起品牌大旗。
許孫鑫:資深廣告自由策劃人,福建知名策劃人,服務于《福州日報》、《福州晚報》及眾多的家裝建材知名品牌,對企業品牌傳播、營銷推廣有獨到的研究,對消費者利益訴求把握精準,使客戶的廣告效果明顯提升,在家裝建材行業有相當的影響力。電話:13110760358 電子郵件: xsx0910@qq.com