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　　大韓航空公司和南方航空公司同屬天合聯(lián)盟成員，因而也有著親密而友善的往來，到今年4月底雙方已完成了客艙乘務(wù)員的兩次交換飛行。作為一名互換使者，我有幸踏上大韓航空的班機(jī)，和韓國的同行一起為旅客服務(wù)，從中學(xué)習(xí)、體會(huì)和感受著他們的服務(wù)內(nèi)核。

　　張家界是韓國人非常喜愛的旅游勝地，因此來往于長沙和首爾的航班總是爆滿，飛機(jī)上的供應(yīng)品數(shù)量有時(shí)就顯得非常緊張。在交換飛行即將結(jié)束前一個(gè)長沙至首爾的航班上，就遇到了機(jī)供品不足的問題，我和他們一起解決問題，并對照著他們處理問題的方法反思自己的工作方式。

　　韓國旅客無論男女老少都喜歡喝啤酒，在我們送第一遍水時(shí)就有許多旅客要啤酒。我將情況告訴后艙乘務(wù)長，乘務(wù)長皺了皺眉頭，對我說，后面已經(jīng)沒有啤酒了，然后就帶我到前廚房去找，然而整架飛機(jī)已經(jīng)沒有一聽啤酒了。照我之前的思路，當(dāng)旅客提出要求后，我會(huì)在第一時(shí)間回應(yīng)并滿足旅客，如果旅客所需物品是飛機(jī)上沒有配或配得不足時(shí)，我及時(shí)向旅客解釋、致歉就足夠了，無需內(nèi)疚。然而，韓籍乘務(wù)員卻不是這么想。后艙乘務(wù)長迅速與主任乘務(wù)長進(jìn)行了交流，主任乘務(wù)長隨即把頭等艙多余的小瓶洋酒全部拿出來，后艙乘務(wù)長則在小托盤上迅速擺好盛有冰塊的杯子，接過洋酒進(jìn)入客艙逐一向旅客解釋，并詢問是否愿意品嘗托盤中的酒，對于謝絕的旅客還會(huì)記下他們的座位號(hào)，再送去冰鎮(zhèn)過的小瓶可樂、雪碧等飲料，詢問是否需要。更讓我沒有想到的是，主任乘務(wù)長還親自向這些旅客解釋、致歉，即使旅客沒有絲毫的不滿，主任乘務(wù)長也要做到逐一確認(rèn)。

　　啟發(fā)一：真誠與執(zhí)著構(gòu)筑“優(yōu)質(zhì)”。在許多國內(nèi)航空公司班機(jī)上，乘務(wù)員的服務(wù)更多的是“例行公事”，我們按著培訓(xùn)的要求、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)去做，旅客說不出好，也說不出不好。而通過一聽啤酒，讓我感到大韓乘務(wù)員所體現(xiàn)出為旅客服務(wù)的真誠與執(zhí)著，用心極致。很小的事情都會(huì)做到讓旅客感動(dòng)，讓旁觀者觸動(dòng)，我想這就是服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

　　啟發(fā)二：旅客沒有“責(zé)任”概念。我們喜歡劃分責(zé)任，遇到投訴、旅客不滿，我們會(huì)區(qū)分責(zé)任，是誰造成的？應(yīng)該由誰來承擔(dān)？尤其乘務(wù)員，會(huì)在第一時(shí)間區(qū)分引發(fā)問題的是空中服務(wù)，還是配餐、機(jī)載設(shè)備，或是地面其他部門，似乎只要不是空中服務(wù)的原因就大可以松口氣。雖然我們也會(huì)站在公司的立場給旅客解釋，爭取得到旅客的諒解，但如果旅客堅(jiān)持投訴，我們也不會(huì)太緊張，有時(shí)甚至覺得投訴吧，這樣有利于其他部門的迅速改進(jìn)，有利于我們今后的服務(wù)提升，因?yàn)槲覀兊囊庖姾徒ㄗh總是沒有旅客的投訴有力度。大韓乘務(wù)員對一聽啤酒的態(tài)度改變了我，面對旅客我們就是航空公司，旅客是不會(huì)區(qū)分責(zé)任，區(qū)分部門的，他只認(rèn)航空公司。因此，在客艙里不管是哪個(gè)部門的工作失誤，都是公司的失誤，也就是我們的失誤，我們就得真誠地去彌補(bǔ)，不要讓旅客在我們的航班上感到遺憾。

　　啟發(fā)三：彌補(bǔ)服務(wù)。在空中服務(wù)過程中，即使是經(jīng)驗(yàn)豐富、技能精湛的乘務(wù)員也難免會(huì)犯錯(cuò)，更何況每一次航班需要眾多部門、環(huán)節(jié)、人員一環(huán)套一環(huán)地共同完成。有些問題是由于人為因素造成的，有些問題是由不可抗力造成的，但不管哪一種原因，都會(huì)讓旅客不滿，因此如何做好彌補(bǔ)服務(wù)就顯得尤為重要。

　　啤酒發(fā)完了，不管是什么原因造成的，結(jié)果都是一樣的，那就是旅客的需求沒有得到滿足。也許旅客會(huì)因此而不滿并第一時(shí)間表現(xiàn)出來；也許旅客根本不在意并不追究；也許旅客當(dāng)時(shí)表現(xiàn)得很平靜，但不滿的感覺隱隱留在心里，等幾件看似不起眼的不滿積壓在一起，就會(huì)引起連鎖反應(yīng)，形成爆發(fā)。所以，作為乘務(wù)員如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，妥善平復(fù)隱患就是一門技巧。大韓乘務(wù)員用她們一遍一遍的真誠與執(zhí)著服務(wù)告訴旅客，東西雖然發(fā)完了，但服務(wù)并沒有終止，徹底消除了他們心中的那么一點(diǎn)點(diǎn)不快。