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　　在市場競爭的意義上，以人為本指的是以別人（消費者）為本，而不是以自己為本。

　　要獲得客戶價值，就要“結果提前，自我退后”，或者說，“必須拋棄以自我為中心，而以結果為中心”。

　　★為什么“自我”跳到了“客戶”的前面？

　　我曾經在很多次培訓或咨詢項目中，請客戶和我一起做下面這個練習。

　　這個練習有點像電視臺做游戲。我請一名員工來描述他看到的東西，然后讓大家根據他的描述，把結果畫出來。

　　一般，我會請一些不同部門的人來做這個練習。結果你會發現，一些技術出身的人，會用一套非常專業的技術語言來描述。比如說一個單位圓，這個單位圓跟正方形相切，然后跟另外一個正方形的鄰角相交等等。練習的最后，我往往會請識字不多的清潔工來描述。

　　結果是，技術員講的時候，技術部門的人都畫出來了，但其他部門的人大都畫不出來。而一個識字不多的清潔工一講，大家都畫出來了。

　　為什么一個技術員對大家描述時，大家畫不出來，而一個識字不多的清潔工一講，大家都畫出來了？原因就是，當技術水平高的員工描述這個圖的時候，他大多會采用技術語言去描述，而當一個清潔工去描述的時候，他沒有什么技術語言，所以，只能用大白話，大白話大家都懂。

　　問題是，我們的目的是什么？答案應該是：要大家畫出來！

　　我覺得這種現象十分值得品味。為什么往往拿了博士學位的人、拿了碩士學位的人，本事越大，專業知識越多，他們的自我也就越多？

　　原因在于，如果技術人員也用清潔工的語言，那他的地位不就與清潔工一樣了嗎？這種自我價值跑在前面，就會把客戶價值推到后面。為什么會計師常常要用很專業的財務語言說話？為什么研發部門的人，往往熱衷于做他們心目中完美的產品，而不管這個產品是不是有市場需求？原因都源于此。

　　★摩托羅拉的“銥星”為何隕落？

　　摩托羅拉是一家優秀的公司，但在連續多年的成功之后，公司文化中以技術為中心的工程師導向開始抬頭。為此，摩托羅拉付出了沉重的代價。

　　1991年，摩托羅拉公司正式決定建立由77顆低軌道衛星組成的移動通信網絡，并以在元素周期表上排第77位的金屬“銥”命名。1997年，銥星系統投入商業運營，通過使用衛星手持電話機，透過衛星可在地球上的任何地方撥出和接收電話訊號。

　　銥星移動通訊系統為用戶提供的主要業務是：移動電話（手機）、尋呼和數據傳輸。從技術角度看，銥星移動通信系統在技術上突破了很多障礙，系統基本結構與規程已初步建成，系統研究發展的各個方面都取得了重要進展。在此期間，全球有幾十家公司參與了銥星計劃的實施，可以說，銥星計劃從初期的確立、運籌和實施都是非常成功的。

　　整個銥星系統耗資達50多億美元，每年光系統的維護費就要幾億美元。除了摩托羅拉等公司提供的投資和發行股票籌集的資金外，銥星公司還舉借了約30億文章來源華夏酒報美元的債務，每月僅債務利息就達4000多萬美
元。

　　當摩托羅拉公司費盡千辛萬苦，終于在1998年11月1日正式將銥星系統投入使用時，命運卻開了一個大玩笑，GSM手機已經完全占領了市場。由于原先定位的客戶，早已被GSM系統吸引過去，銥星系統無法形成穩定的客戶群，從而導致銥星公司虧損巨大，連借款利息都償還不起，摩托羅拉公司不得不將曾一度輝煌的銥星公司申請破產保護，在回天無力的情況下，只好宣布終止銥星服務。

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編輯：張怡