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　　安徽阜陽"大頭娃娃"事件本應該讓所有的食品生產商記住，食品安全的重要性。不過人總是很容易健忘，在問題沒有爆發到不可收拾的地步，傷痛總是很容易被忘記。

　　對于企業的公關危機處理，三鹿已經沒有了太多的討論價值，畢竟一個企業的決策層將問題隱瞞了42天，直得9月11號問題曝光，三鹿已經在公眾的心目中烙下了不道德、沒人性的印記。事情發展到了這個地步，已經不是通過關公層面的一招一式就可以解決了。企業要么更換品牌，要么轉型，但這還取決有沒有這樣的機會讓其發展。另一個不具備太多討論價值的企業就是光明，當年光明的回爐奶事件管理層可以把問題轉移區域部門經理的素質上，但已讓光明元氣大傷。作為公司的高層決策者也應該從這個事件中吸取足夠的教訓，食品行業的安全生產應該擺在第一。隨著國人的健康意識的提高，飲食安全也必將是人們最重視的一個環節。

　　下面出場的是兩個乳業巨頭蒙牛、伊利，這兩間公司的產品都是在某些批次出了問題，但因為危機公關沒有處理好，現在也已是到了難以收拾的境地。

　　我將從四個回合對他們的處理方式進行一個回顧，并附上一些評價。

　　第一回合奶粉出問題

　　當9月11號，衛生部表示高度懷疑三鹿嬰幼兒配方奶粉受到污染，三聚氰胺可導致人體泌尿系統產生結石，至此奶粉行業三聚氰胺事件開始。馬上三鹿承認奶粉受污染 8月6日以前產品全部召回。次日三鹿集團將問題發生的原因歸咎于非法奶農私自添加三聚氰胺。隨著事件越來越嚴重，三鹿董事長田文華終于承認奶粉事件前已經檢測出相關問題，也已就檢測結果向有關部門進行過匯報。"但當記者問及：在內部檢測之后為什么沒有采取緊急的補救召回措施，田文華卻不愿意做進一步的解釋。隨著調查的深入和各地腎結石患者的陸續披露，衛生部將此次事件定為重大食品安全事故。到9月16號國家曝光了22家嬰幼兒奶粉廠家69批次產品檢出三聚氰胺，至此三聚氰胺事件全面爆發。

　　在這個過程中，不管是伊利還是蒙牛都錯過了解決危機的最好時機。這段時間企業要給公眾的感覺就是你會對生命負責，你尊重人的生命。本來在國家質檢總局披露問題奶粉名單之前，伊利、蒙牛可以在這段時間向社會發出公告：為了防止因為奶源遭到污染危及嬰幼兒的身體健康，或者因為內部某個環節管理不善導致產品監控不到位，暫時停止全國奶粉的銷售，建議消費者暫時停止飲用本品牌的所有產品，待公司對所有的產品進行嚴格檢測后再飲用。我們會將檢驗結果盡快向公眾發布。

　　對于自家奶粉遭到污染我百分百的相信企業的內部人士是知情或者有察覺的，不管是從企業會計的結構成本或者是從競爭者對同行的關注，企業內部都是知情的。但所有的企業都噤聲了，都在心存僥幸，他們不相信國家會將一個辛苦培育的行業毀掉，畢竟里面還涉及產業的經濟利益問題，從這方面也體現企業對環境和政府政策的預見力不夠，如何把握新的政策取向也成了企業將來必修的一門課。

　　問題的根源在于他們作為行業的領導者太自大了，以為國家在這件事情上會手軟。畢竟如果這些企業真出了問題，奶制品行業損失將非常巨大，這里邊涉及到產業鏈條的利益關系，不關是這些奶農的利益受損，為這些奶制品提供服務的供應商也將遭受巨大的損失。他們希望國家給他們時間慢慢處理這些出現問題的奶粉。但他們都估計錯了，國家在這幾年在處理一些重大安全事件的時候已經不像以前那樣躲躲閃閃，要樹立一個干凈的環境也需要鐵拳出擊。還有一個更主要的問題是奶企業家所忽略的，那就是網絡與民間團體的力量的崛起。現在的民間組織完全可以自己承擔費用，對這些產品進行抽樣檢查，且只要有事件發生的痕跡，通過互聯網的放大效應根本隱瞞不了。交流權從未如此平等與順暢，無處不在的訊息交流途徑使消費者在權威的危機公關新聞發布會舉行之前已經通過各種途徑初步了解事情的前因后果并且對事件本身有了自己的看法。更別指望通過發布會忽悠大眾，人肉搜索的恐怖力量已經被多次驗證。國家也許深深的明白這點，所以在這件事的處理上顯得非常干脆利落。

　　既然問題已經被揭露，那么企業就開始要面對公眾的質疑與媒體的相關報道。伊利和蒙牛都發布了道歉公告，且承諾會對消費者負責。不過伊利明顯沒有蒙牛做的好，蒙牛在申明中強調會對患者負責，而伊利卻還在狡辯自己的三聚氰胺低于國家標準屬安全范疇，并未聲明對消費者健康負責。

　　在液態奶檢驗報告出來之前，他們又犯了一次同樣的錯誤，還是被動的等待國家的調查結果，一直未表現出主動及負責任的態度出來。這讓他們再一次陷入民眾討伐的漩渦。

　　投資人對于伊利蒙牛的反應在股票上得到了反應，伊利在滬市連跌三個跌停，蒙牛在香港復牌大跌60%，牛根生團隊的財富一日蒸發50億。

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編輯：樂怡