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    如今的市場實戰中，口碑營銷和危機管理已成為市場策略的核心環節。以格力為例，2009年是考驗其危機公關能力的一年，格力事件不斷，占據了媒體家電圈的頭條：經銷商“卷逃門”、格金“合資門”、下鄉“跳農門”、高管“高薪門”， 前不久又從地方媒體上曝出了“爆炸門”，可謂門門“精彩”。從旁觀者角度來看，對比王老吉“添加門”事件，格力的危機公關顯然不夠到位，對于這么多的傳聞和報道，格力方面卻始終沒有有力地澄清。我們來看看面對這一波波的質疑，格力是怎樣進行危機管理的。

　　危機一：廚房蹊蹺爆炸引發眾多猜想。

　　“‘轟’的一聲悶響，一樓的某品牌空調專賣店玻璃被震碎后四處飛濺。一位頭發被燒焦的男子，表情痛苦，從專賣店的廚房里跌跌撞撞走出來。原來空調專賣店發生爆炸了。”據《東莞時報》8月13日報道，東莞塘廈鐵路立交橋橋東格力專賣店廚房蹊蹺爆炸，安裝空調的師傅何錚被送到塘廈三局醫院進行治療，他的頭發、眉毛全部被燒焦了，身體的20%被燒傷，燒傷程度為Ⅱ級，必須住院3周。對于是什么引起了爆炸，店老板表示不清楚。現場接受調查時，店老板也忽略了何錚被燒傷的細節，現場又無法找到火燒痕跡，因此消防隊員目前還無法找到爆炸原因。格力專賣店這一爆炸事件，在當地引起了眾多猜想，結合之前發生的幾起爆炸案，消費者對格力的信心發生了動搖。

　　危機二：格力爆炸門事件說法紛紜。

　　2009年7月2日，媒體報道了北京網友王小姐在使用格力空調時，空調外機發生爆炸的事件，消費者反映強烈。據稱，2009年5月17日，王小姐在ZOL博客上發表文章，稱自己使用格力空調時，空調外機突然爆炸，震得家里窗戶門的玻璃全碎，讓一家人原本愉快的心情跌至冰點。而格力空調意外爆炸事件至今卻未得到解決，空調廠家要求王小姐簽署一份關于爆炸事件非因空調質量而起的“和平協議”之后，才可以獲得格力提供的外機一臺。

　　又據《河源晚報》報道，2009年6月3日，河源市兩名維修工在對一臺12匹格力空調主機進行維修時突然發生爆炸，頭部和四肢有較大面積灼傷，由于情況嚴重還送到廣州的醫院進行救治。當時事發樓層頂部，除維修工外，現場并無他人。

　　面對如此緊迫的輿論危機挑戰，格力空調并沒有采取特別有力的方法及時加以澄清。只是簡單地以惡意攻擊的“對手說”、鐵炮惹禍的“鐵炮案”、有人假冒的“山寨門”，來撇清與自身的干系，甚至指責媒體的報道是“存心找渣”，這更是在全國網民中掀起了激烈的討論。格力若要走出這場輿論危機，當務之急是盡快修復受損形象，以寬廣的胸懷和氣魄去創造性地解決媒體報道所反映出來的糾紛和爭端。對公眾輿論應以卑恭的態度使民意怨氣迅速散去，而不是逆輿論而上，向公眾輿論挑戰——雖然真金不怕火煉，但要知眾口爍金，在強大的口碑傳播聲中，事實的辯解是脆弱無力的。在一個透明化的時代，或許我們每一個人都應該記住德國詩人席勒的告誡：若要謠言無處藏身，就應讓真相大白于天下。

　　美國危機管理專家奧古斯丁對危機處理的經驗做了精辟的概括：“說真話，立即說。” 六字箴言指出了危機方不論是對利益相關者還是輿論界，必須態度誠懇，實事求是，并及時發布信息。做到不急不躁、不欺不瞞，友好、客觀地溝通協調。如果是因為企業責任導致社會公眾利益受損，企業必須勇于承擔責任，在第一時間向受害者公開道歉以示誠意，并且提出相應的補償方案。只有這樣才能杜絕謠言、以正視聽，揭示事實真相，贏得信任和支持；或以真誠穩定公眾情緒，博取同情、理解和諒解。態度惡劣、歪曲事實，或者躲躲藏藏、遮遮掩掩，只會導致利益相關者的對立、流言四起、內部混亂，造成新的、更嚴重的危機。回顧類似的章光101致癌事件、中國電信斷網事件，我們可以發現上述危機管理案例中，從性質本身都不算是最嚴重的等級——基本未出現致人死亡或傷殘的結果，但從危機的關注度與影響力上卻都非常驚人——輿論情緒集結是導致企業的失誤由小事變大事、由大事變成嚴重危機的重要根源。在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。在網絡時代，便捷的網絡傳播環境為集結、擴散、煽動公眾對企業或品牌的敵對情緒提供了最好的平臺。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理的同時認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態，這或許就是格力危機案例給我們的啟示。