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　　作為企業(yè)的營銷顧問，我總為中小企業(yè)的品牌建設(shè)耗費心神。但是作為消費者，我又總是疑惑中國企業(yè)為什么不罵不清醒。

　　我之前批評過很多企業(yè)，令我欣慰的是，有些企業(yè)的反應(yīng)速度還是迅速的。

　　往往能夠很快和我取得聯(lián)系。馬上提出令我滿意的解決方案。（也可能他們意識到我是做品牌的，影響力要比普通的消費者大一些。）

　　于是我得出結(jié)論：“罵”企業(yè)是幫助企業(yè)改正，幫助市場規(guī)范和進化，以保證更多消費者的利益。

　　以至于前段見一個風投，我戲言如果我?guī)腿烁阋粋€專門致力于進行消費者抱怨和評論的網(wǎng)站有沒有潛力。用這個網(wǎng)站幫助消費者放大互聯(lián)網(wǎng)的聲音，進行維權(quán)。

　　這老兄連聲叫好，不過卻說不會投，然后就還是風投那句名言“贏利模式是什么，如何賺錢”。

　　當然，我們的對話是玩笑，但這老兄可能也受過無德企業(yè)的毒害，非常贊成我的說法：企業(yè)不“罵”不清醒。

　　但是也有“罵”了也不清醒的。比如尚高衛(wèi)浴。

　　朋友一直對居然之家的一些品牌偏愛有加。最近裝修，很多產(chǎn)品都到居然之家選購。原因無它，只是總裁汪林朋對公眾的承諾。 “先行賠付、空氣污染賠償損失、價差雙倍返還、一個月內(nèi)無理由退貨。”可以說，很多居然的品牌無愧于這種承諾，確實以滿足消費者利益為己任。

　　但是樹大有枯枝，裝修總會有不如意。如果你遇到一個“彪悍”的品牌和一群“相當有素質(zhì)”的服務(wù)人員，就不是不如意的問題，而是出離憤怒，我有幸成為憤怒的殃及者和第一現(xiàn)場體驗人。

　　朋友在居然買了尚高的兩套花灑，提貨驗貨時發(fā)現(xiàn)大部分零件是包著的。只有一個閥門罩裸露出來，上面布滿劃痕。然后朋友向商家提出，要求換一個。

　　服務(wù)人員卻說，所有的閥門罩上面都有劃痕。但是朋友卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場樣品就沒有劃痕，于是堅持更換。后來服務(wù)人員同意更換，說下次帶來貨時叫朋友來取。

　　當時，就感覺這兒的服務(wù)人員缺乏基本的誠信。之后取了更換的閥門罩，那時對他們的服務(wù)還未上升到不滿。

　　后來安裝花灑的時候，找了一個師傅，付了安裝費，可是安裝進行了一多半，發(fā)現(xiàn)其中一套又少了一個噴頭的固定裝置，無法完成安裝，但朋友安裝的錢已經(jīng)花出去了。于是馬上給尚高打電話。可是對方卻說，當時顧客已經(jīng)驗貨了，是顧客的責任。（之前我們公司服務(wù)過幾個國內(nèi)的衛(wèi)浴品牌。于是我受朋友所托與尚高人員溝通，因為先前筆者有一些成功案例，直接幫助身邊的朋友解決過一些產(chǎn)品和服務(wù)的問題。）

　　這次溝通，我的理由很簡單：包裝里面那么多小零件，顧客要知道少了什么那才怪呢。而且尚高服務(wù)人員當時也沒有告知顧客如何驗貨，更沒有告知零件的數(shù)目以及各個零件是干嘛的，。

　　作為顧客，也不可能面對一大堆零件問：“你們誰沒在，趕快知會一聲”。看著都用小袋包裝好的零部件，顧客總不能挨個拆吧，就是拆了，除了大的部件兒，也不可能知道少了什么小部件兒。

　　我和尚高服務(wù)人員協(xié)調(diào)的目的很簡單，要求他們承擔責任，而不是推給顧客。

　　對方語氣放緩，說雙方都有責任。

　　面對顧客的問題，所有的服務(wù)人員都是狡辯。說到底，害怕承擔責任！

　　說到具體解決方案，我建議他們派一個師傅，過來打一個孔，把那個固定裝置裝上。服務(wù)人員直接說，“那你找我們售后。”

　　馬上給售后電話說“這個問題得解決，不然品牌得不到消費者滿意，將來還會找你們麻煩。”

　　對方售后更為彪悍，沒等我說完就直接掛斷電話。

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編輯：樂怡