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　　目前，市場經濟發展的“公司主導時代”開始向“客戶主導時代”轉變了。客戶經濟時代，經營與消費的關系已經發生了根本的變化，不再是經營決定消費，而是消費決定經營。如何更好地服務客戶呢？也是基于此，企業培訓講師譚小芳今天與您分享的話題是：跟蹤服務。我的觀點有以下幾點：

　　1、多方式、多渠道“跟蹤”

　　比如，美國《旅游代理人》雜志曾對一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統調查。調查結果顯示有68%的顧客是由于旅行社缺乏售后服務和不積極爭取回頭客造成的。一些?？椭圆辉俟忸櫾眯猩纾紫仁且驗檫@些旅行社對他們今后旅游抱著“愛來不來”的冷淡態度所造成的。

　　譚小芳老師建議國內旅行社采取多種多樣的售后服務形式以爭取每一位顧客再次光顧。例如在客人返回后的第二天就向客人打問候電話、或在網上對客人致以問候、給客人寄送意見征詢單、明信片、舉行游客招待會等等。利用計算機管理來建立客戶檔案，利用網絡加強與客戶的聯系，進行售后跟蹤服務，了解他們的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游產品。

　　2、學習先進企業，提高跟蹤服務水準

　　比如說:7-11的店面規模只有100平方米左右，但是提供的日用消費品可達上千種。不僅僅是快速消費品，7-11還提供給特定的人群特定的服務。例如，商業中心的7-11門店，除了推出簡單營養的早點、豐富的午餐和零食，還推出了電訊、訂票、代收、訂購、送貨上門等服務。不僅如此，附加的服務功能是7-11的一大特色。例如，與中國銀聯合作推出的“金融服務便利聯盟”計劃，持卡人可以通過刷卡終端，完成包括信用卡還款、公共事業繳費、手機充值、互聯網購物線下支付在內的諸多金融支付活動。這不僅吸引了客流，還增加了便利店的其他收入。

　　反觀本土的便利店，雖然個別便利店賣了茶葉蛋和包子、提供了水電煤氣繳費服務，其他的便利服務幾乎一片空白。究其原因，不能不說其跟蹤服務的精神和水準欠佳啊。

　　3、制定服務政策，真正常抓不懈

　　跟蹤服務不能作為一時興起的臨時突擊，而要常抓不懈。譚小芳老師建議企業針對會員消費習慣和水平的不同，制定不同的政策進行跟蹤。

　　比如，上海的一朵品牌首開333式服務的先河，即顧客第一次在化妝品店購買產品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對化妝品店的好感，為成為會員奠定基礎。在3周后再一次跟蹤，此時顧客文章來源中國酒業新聞網已使用產品半個多月，使用產品也會有一定的感想，這時應詢問產品使用的情況，給顧客解答一些美容知識，同時邀請顧客光臨化妝店，享受一些其他的售后服務，可以告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問產品是否用完，并告知店內最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產品已基本用完，購買的機率則大大增加。

　　總之，譚小芳老師認為：主動服務，提高客戶滿意；跟蹤服務，提升服務品質。