國內家紡品牌發展到今天,雖然尚處啟蒙階段,但從個別強勢品牌的發展過程和后勁來看,我們分明已看到了家紡界的“雅戈爾”,甚至是“夏奈爾”。很多企業在加大品牌發展力度的同時,最注重的往往多是廣告的宣傳、產品的創新等,容易忽略服務的品牌化。很多家紡企業也的確是很重視終端管理能力的提升,注重專賣店店長的培養,以及對導購員的培訓。而實際的效果往往差強人意。
企業培訓講師譚小芳認為,家紡專賣店突圍的關鍵是看我們能否結合品牌本身,結合消費者的真實需求,多從服務細節方面下工夫,從真正意義上把消費者放在第一位,把服務放在第一位。具體來說,譚小芳老師建議家紡專賣店的日常運營管理應該推行5S現場管理:
1、整理
將賣場內的物品分類,把不用的物品及落后的營銷觀念堅決清除掉;把計算器、銷售表單、宣傳單等經常用的東西放在容易取到的位置。及時更新價格標簽及海報,及時更新新產品,給顧客創造一個整潔優雅的購物環境。
2、整頓
將買場內有用的物品分類整理擺放好,進行標識。特別是樣品、價格牌、POP、銷售表單等物品要擺放整齊美觀大方,杜絕亂堆亂放,物品雜亂不堪,確保為顧客提供及時周到的服務。
3、清掃
賣場內的天花板、墻面、地面、柜臺及商品每天必須及時清掃干凈,破損的東西必須及時維修或更換,不得播放不文明的音像制品。要求員工保持個人衛生,衣著整齊得體,保文章來源中國酒業新聞網持良好的形象和精神狀態為顧客服務。
4、清潔
維持整理、整頓、清掃這三項工作,定期與不定期自我檢查或相互檢查,每天上下班花幾分鐘的時間作好5S工作。
5、教養
定期對員工進行培訓,確保每個員工養成良好的生活及工作習慣。使員工能為顧客提供優質高效的服務習慣,使員工能遵守規章制度,能積極學習各種業務知識。
如果單純的教條、講解難以感性認識的話,各位請看案例如下:亞光家紡在大幅減少品種的前提下,在專賣店中增加了一個未來主題系列,超前展示在未來五年內將逐步推向市場的五十多款專利新品,定價上相對較高,目的有三個,一是為了提升品牌可感知價值;二是通過價格對比,從而使得現在銷售的產品價格顯得相對較低、很實惠;三是通過無中生有,讓店內的產品看起來更加豐富,更具誘惑力。
譚小芳老師認為,家紡門店的管理中,店長是個重要的角色,所以,我們就來談一談店長的選用問題。不同專賣店的大小不一,所設人員不一。比如一個店只有三名以下店員的情況下,可以不用設店長,直接設“店助”即店經理助理。但不管是店長或店助,具體的要求有如下幾點:
1、教育部屬
要使員工越干越起勁,就必須要啟發他們的潛能,并開拓視野,讓他們的知識與日俱增,這樣店鋪的人才才會越來越多。總之,必須具備一定的指導能力。
2、管理能力
作為一店之長,店長必須掌握一套個人的管理哲學,讓其他員工跟隨,這樣才能做到上行下效,向著同一個目標進發。
3、個人魅力
必須是專賣店管理中最具威望的人,他的魅力來自自身所具備的能力,包括專業知識、經驗(工作及處世方面的)等,為屬下接受認同。
4、健康體魄
作為店長,要管理一家專賣店,必須要有健康的身體及充沛的精力,否則,便難以應付每天繁重的工作及復雜的人事關系。
5、能賺錢
作為最后一點提及的,往往也是最重要的——具備的第一能力就是帶領團隊盡最大可能獲取最大利潤和搶占最大市場份額。否則,即使所有計劃都按部就班地在進行,所有員工皆妥妥貼貼地在工作,但店鋪卻沒有贏利,那么,這間店鋪仍是失敗的。
可以說,從商場專柜到專賣店連鎖加盟到大型家居旗艦店到一體化大家紡,家紡業的任何變革可以說都可以在服裝業尋到影子。但不論如何變革和演變,譚小芳老師認為,家紡專賣店銷量的提升主要取決于服務與品牌,推行5S現場管理就是提升服務水準的一個重要措施。5S現場管理需持之以恒,切不可三天打魚、兩天曬網。