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　　我國的酒店管理普遍處于初級階段，對于有些經濟型酒店來說，其服務模式“從情緒化到標準化”的提升文章來源中國酒業新聞網過程還沒有完成，有些中小酒店的服務管理不規范，缺乏科學化、制度化、標準化，員工中存在較強的情緒化服務傾向，服務的非標準化毫無疑問會影響服務質量的水平和穩定性，公司的品牌和聲譽也會受到很大的影響，所以，服務標準化是中國經濟型酒店發展的必經階段。完善的管理系統和強有力的后備人才支持，以及嚴格統一的標準是服務標準化的必備條件。

　　但遺憾的是，由于快速的擴張，有些經濟酒店把街邊上的爛尾樓、筒子樓買過來，簡單裝修一下，掛個牌子就營業了。這些酒店在投資模式、設計風格、服務模式等方面同質化現象相當嚴重。

　　有不少經濟型連鎖酒店在對文化的理解和打造方面都很大膽，除了擁有統一的標識、統一的設計、統一的服務標準之外，一些經濟型酒店在設計時，特意營造了“書吧”的概念，在“床+早餐”(bed&breakfast)之外又加入了“書”(book)。通過書來營造一種文化的氛圍，在譚小芳老師看來，是個不錯的服務創新的好思路。

　　譚小芳老師認為，經濟型連鎖酒店的文化挖掘已經成為了經濟型連鎖酒店服務的重要組成部分，在將傳統星級酒店物質服務成本簡約之后，經濟型連鎖酒店為追求差異化生存，正在把服務向精神領域延伸。

　　連鎖服務業的宿命往往是企業最重要的人——顧客是由企業受薪最低的人去服務的。讓前臺服務人員認為他的任務很重要是一件很困難的事情，需要從上到下地推進。這里，譚小芳老師談到的，其實就是經濟酒店的服務理念問題，以在鄉村開店起家的WAL-MART為例，他們從上到下都重視顧客服務。筆者曾經看過WAL-MRRT在內地一家購物廣場的開業，開業的當天，他們當時中國區總裁鐘浩威，站在店門口用中英文向顧客說“歡迎光臨”，非常地自然和令人感動，服務觀念就是通過這樣的方式去傳遞的。同樣是服務業的連鎖酒店可以通過一系列的新方法讓客人走進你的店里，最后一計還是要人來完成。經濟型連鎖也新不到哪去，也只是把很傳統的行業拿新的技術來做，反而值得注意的問題是：用習慣了鼠標的他們是否會很關注前臺的顧客服務。

　　在譚小芳老師的咨詢、培訓過程中，發現很少有經濟酒店保有一套人才的復制系統，人才的激勵機制，讓前線的人員可以微笑面對他們的客人，而這一切是需要團隊的認同和企業自身長期的改善。這是一種細活，也是服務業的根本。

　　上面我們說到的酒店服務理念看起來十分抽象，但在實際操作過程中，這是對企業戰略定位的再次肯定和對品牌內涵的很好補充，也就是說，服務理念就是酒店在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客可以切身感受到的利益或價值。例如：海爾的服務理念是“真誠到永遠”，因此，她的售后服務人員以真誠、及時和周到來處處體現這種特定的服務理念。結合上述戰略定位，企業如定位為“游客之家”，可以將服務理念定位為“親切，如影隨形”；企業戰略定位為“商務港灣”，可以將服務理念定位為“最忠誠的商務服務”；企業戰略定位為“你的自由世界”，可以將服務理念定位為“徹底的自由和放松”；企業的戰略定位為“愛情之都”，可以將服務理念定位為“做忠實的仆人”。

　　來，讓我們回想入住過的酒店是什么讓你記憶猶新？富麗堂皇的酒店？是如畫般的景色？還是微笑服務的工作人員？都不是。讓人難以忘懷的永遠是旅游過程中與眾不同、出其不意、超越期望的服務。

　　所以酒店服務光按標準辦還不行，企業培訓講師譚小芳認為：旅游帶有濃厚的情感性，很多時候個性化要超越規范化才能滿足游客的真實需求。在桂林一家高星級酒店的西餐廳正舉辦一個宴會，主人請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規定，西餐廳不能上濕毛巾”為由將主人的合理要求拒絕。所以，規范固然要遵守，可人性化服務更重要。

　　1、麗思•卡爾頓酒店的“枕頭戰”

　　位于佛羅里達棕櫚海岸的麗思•卡爾頓酒店，洞察到了游客的“懷舊”情懷，為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭、兩幅小號拳擊手套，為客人的“枕頭戰”做好準備。

　　客人呢，也會一改往日的斯文端莊，拿起枕頭當“武器”，相互投擲任意廝打，很多人都對童年的“枕頭戰”意猶未盡。酒店甚至會在客人大打“枕頭戰”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳。

　　2、開普敦酒店的野炊籃

　　南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態園，領略桌山國家公園的美景。

　　為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區的野炊點享用美食。

　　如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘和野炊籃。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

　　但目前我國餐飲酒店的人員很多都是出身農村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當中，如果能夠給予他們人性化的管理方式，則更容易受到他們的歡迎和青睞，譚小芳老師建議：

　　1、人性化管理

　　比如，有的酒店在管理員工時，就推出來首次違紀不罰款，但在一定時間內再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內再次違反制度，而兩次一并執行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機會，有時可以間接地達到鞭策的效果和作用。

　　2、有效溝通

　　溝通是人性化管理的核心。在餐飲酒店的管理當中，溝通是必不可少的。譚小芳老師認為，有時候，良好的溝通勝過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經理接待日”，“總經理與您面對面”等，就是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態，工作狀態，心理狀態。比如，他們來自那里，生活習性是什么？飲食的習慣，是否適應等等，從而，急他們所急，想他們所想，關心他們所需，與他們建立一種內在的情感聯系，讓他們感動，讓他們從內心里接受企業，接受管理，最終達到無為而治的效果。