“一切以客戶為中心”“顧客就是上帝”……諸如此類的口號和企業(yè)理念，消費者已經聽到太多。然而，這些口號在實際行動中卻缺乏可操作性，因為任何一家公司都不可能完全滿足客戶的所有需求。畢竟，企業(yè)不是福利機構，要計算投入產出。
盡管“客戶是上帝”這句被銷售人員所熟悉話隨處可見，但實際上，顧客并非“上帝”。
第一，客戶是享受服務的，對企業(yè)是有要求，有期望，甚至有牢騷，有抱怨，有投訴的；而上帝是無私的，是給予的，是造物主。
第二，客戶是個性化的，多樣化的；而上帝是唯一的，一成不變的。
第三，客戶是按照雙方的游戲規(guī)則來執(zhí)行的；而上帝是遵守自然規(guī)則，不以他人的意志為轉移的。
下面，我們再來看一個發(fā)生在美國的真實案例：
美國西南航空公司的一名空姐在給乘客端咖啡時，因為飛機氣流顛簸導致身體失衡，不小心把咖啡濺到了一位男乘客的西裝上。這位乘客立即暴跳如雷，把空姐猛地推倒在過道上，致使空姐的臉部被椅子劃傷。空姐起來后，繼續(xù)向乘客道歉，這位乘客卻不接受，反而繼續(xù)破口大罵。
這時，正在隨飛機出勤的公司總裁、大名鼎鼎的商業(yè)領袖赫伯·凱勒爾從前艙走了出來，了解了事情的詳細經過后，赫伯代表航空公司向這位乘客道了歉，并同意以西裝原價兩倍
文章來源華夏酒報的價格賠償這位乘客。
隨后，他通過飛機廣播，向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野蠻乘客拉進黑名單。他將終身不得乘坐該公司航班，理由是他侮辱了公司員工，侮辱員工等于侮辱公司。一個被你侮辱的航空公司，應該不值得你繼續(xù)乘坐……
最后，赫伯強調：顧客也有不友好的，我們拒絕載乘不友好的顧客，請大家諒解……
從上述事例中可以看出，過度依賴客戶一方面容易導致客戶隨心所欲，另一方面容易讓服務提供者產生惰性，滿足現狀，不思進取。因此，忠實于客戶并非只忠實于現有客戶。
總之，在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個性，在處理問題的態(tài)度上，客戶是上帝；但在處理問題的方法上，則應區(qū)分客戶的對與錯。
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編輯：張怡
