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　　面對消費者的不忠和游移，企業又該如何是好呢？擔心他會跑，就思考一下，人家憑什么要和你朝夕相處文章來源華夏酒報？你用什么把消費者留下來？

　　搶先做到競爭對手想不到、不愿意做的事情

　　現在很多企業都在埋怨客戶刁蠻，總有許多無理要求需要滿足，諸如價格、付款方式、運費、技術支持、售后服務等等。但卻忘記了，你不愿意這么做，你的競爭對手就會跟上來，稍微在某方面比你做得到位，你的客戶就拜倒在別人的石榴裙下了。

    　實際上，要想把自己的老顧客留下來，單純講產品的物美價廉，可沒有多少用處。你的競爭對手并不是白癡，那些看得見摸得著的實際利益，或許他比你做得更好。

    　對待老顧客，就要搶先做到競爭對手想不到、不愿意做的事情，創造獨特的利益體驗，吸引顧客，才能暫時留住客戶那顆不安的心。比如，第一大輪胎制造企業米其林，早在80多年前似乎就看到了這一點。很難想象，一家生產汽車輪胎的企業，會給自己的客戶發送美食指南，還評選米其林餐廳，供顧客外出就餐參考。而今天能獲得米其林星級餐廳稱號的企業，已經成為代表歐洲飲食文化的風向標，米其林一躍成為人們津津樂道的美食教主，品牌的美譽度獲得意想不到的提升。開著安裝有米其林輪胎的汽車的顧客，去高級餐館用餐，儼然成為一種永恒的時尚。

　　根據客戶類型，制定忠誠方案

    　僅僅滿足有需求的客戶是不夠的。企業要影響客戶，讓他進行自我升級，購買更多、更好、更貴的產品，并根據客戶的類型，進行分類，進行有效的推廣，我們可以清晰界定出，企業目前主要的消費群屬于哪一類型。

    　以三得利烏龍茶為例，其消費群已經成為了重度消費的專業客戶。對重要客戶——許多女性和身材不佳者而言，三得利烏龍茶其實是獨一無二的方便瘦身飲料。當然三得利并沒有在這一群重要的客戶上進行深度開發，影響和鞏固這群人的消費，也沒有借助他們的口碑力量，帶動更多的人消費，而是靠一些平淡無奇的買贈促銷，讓原有客戶更多買，未作客戶升級。

    　事實上，因為客戶類型的不同，選擇產品會有很大的偏差。企業需要在主要滿足一個客戶群的基礎上，做適當的延伸，開辟新的市場。

    　以最普通的毛巾用品為例，90%以上的消費者屬于業余型一般客戶，他們往往被毛巾的款式和顏色所吸引，消費忠誠度很低。

　　而亞光家紡卻在這個傳統市場中獲得了更多的消費者認可和青睞。

　　原因在于，它把本來沒有鑒別標準的毛巾質量清晰化、量化了，亞光毛巾3秒鐘吸透水、不含柔軟劑、固色劑，這使消費者在選購中有一個明確選擇的標準，讓客戶從業余型升級為專家型。

　　而且他們發現毛巾重要的購買客戶和使用者都是中青年女性，這些人并不僅僅是要一條毛巾，而是最關注自己如何青春美麗，因此開發了獨一無二的美容香巾，結果受到女性消費者高度青睞，產品居然賣斷貨，必須進行預訂。

　　一條小小的毛巾尚能鞏固和創造出新的市場，新的消費群，對絕大多數技術含量更高的消費品而言，對客戶進行基本的分類和設計，進而對市場重新界定，將能帶來倍增的價值。

　　建立富有感染力的品牌體系

    　現在許多企業都在為要不要做品牌，為什么要做品牌，以及如何做品牌而煩惱。事實上，運作品牌最終的效果就是讓消費者不加思考、持續購買你的產品。

    　對消費者而言，產品本身的價值很重要，但產品上賦予的精神價值和情感價值更重要。耐克為什么比其他運動鞋貴很多，還有許多人購買？原因在于那雙鞋代表著挑戰自我，突破潛能的精神，這是所有運動者和帶有叛逆性格的青年人看重的，這種強烈的驅動精神，正是每個人內心的渴望。可見，建立富有感染力的的品牌體系，價值是非常大的。

    　實際上，品牌的塑造就是通過對產品感性精神的塑造，讓消費者內心產生共鳴的過程，讓客戶自己說服自己的過程。筆者服務的光州啤酒，在當地有47個對手競爭，但當他成為代表膠東人豪情的不可或缺的道具后，它就擺脫了產品競爭層面，獲得了膠東大漢的極度青睞。只要有這樣情結的消費群，絕大多數都成為忠實消費者，一舉扭虧為盈，銷量獲得了50%的增長。成功的關鍵就是靠樹立了極富感染力的品牌體系，從產品、包裝、終端陳列、推廣活動、新聞事件等多方面將“拼出咱膠東人的豪情”精神表現出來，感染了消費者，讓消費者成為光州啤酒的啦啦隊員。

    　簡而言之，消費者不買你的產品和服務，跑去買他人的產品，很大的原因是，我們僅僅關注產品技術、功能、形象包裝的工作，對我們的衣食父母——主流消費者的所思所想缺少了解，雞同鴨講，造成價值傳遞的錯位和不當，失之交臂，甚為可惜，愿本文對你找到自己的“終身伴侶”有所裨益……

    　歡迎與作者探討您的觀點，juewu12@163.com