微博的一個(gè)顯著特點(diǎn)是極大的開(kāi)放性和很快的傳播性。然而，這也讓酒類企業(yè)應(yīng)用微博時(shí)面臨很大的挑戰(zhàn)性。業(yè)內(nèi)人士建議，面對(duì)消費(fèi)者可能反饋和傳播的對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的不滿，企業(yè)必須要建立危機(jī)的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和快速處理機(jī)制。
美酒團(tuán)廣告部經(jīng)理刁廣浩認(rèn)為，微博的軟傳播以及互動(dòng)性為企業(yè)帶來(lái)不可估量的積極意義，但是其話題的延展性非常強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和問(wèn)題解決提出了很高的挑戰(zhàn)。
著名危機(jī)管理專家王微告訴《華夏酒報(bào)》記者，由于微博與播客、博客具有同等的宣傳作用，而微博在危機(jī)管理的執(zhí)行力——即互動(dòng)性上超過(guò)后兩者，使微博在預(yù)警機(jī)制上更具有價(jià)值，從而具有危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)。同時(shí)，與
文章來(lái)源華夏酒報(bào)其他媒體相似，微博把企業(yè)的好與壞都晾在網(wǎng)絡(luò)上，單個(gè)消費(fèi)者的投訴往往會(huì)引起其他消費(fèi)者的圍觀，微博上的危機(jī)公關(guān)非常必要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完備的危機(jī)公關(guān)機(jī)制，力爭(zhēng)問(wèn)題在危機(jī)公關(guān)的黃金14天里解決。
王微認(rèn)為，酒類企業(yè)微博危機(jī)公關(guān)制度的建設(shè)要以預(yù)警機(jī)制為主。他指出，要有人用微博監(jiān)測(cè)、有團(tuán)隊(duì)用微博疏導(dǎo)，既要早發(fā)現(xiàn)，又要合理地處理，并且處理要及時(shí)，如果解釋得當(dāng)、公正得當(dāng)，可以化解危機(jī)為企業(yè)樹(shù)立美譽(yù)度。
據(jù)王微介紹，一般地說(shuō)，超過(guò)3種不同類型的投訴，上報(bào)等級(jí)要提升一個(gè)臺(tái)階，即一旦出現(xiàn)向媒體的投訴、向企業(yè)客服部門(mén)的投訴、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴等超過(guò)三種的投訴類型，微博負(fù)責(zé)人員要馬上向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)解決。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，與常規(guī)媒體類似，針對(duì)不同的危機(jī)問(wèn)題，微博的危機(jī)公關(guān)也要有針對(duì)性的解決方案，不能一概而論。
近年來(lái)，食品安全和質(zhì)量問(wèn)題受到了全社會(huì)的關(guān)注，尤其是酒類企業(yè)，任何的質(zhì)量問(wèn)題都可能引發(fā)企業(yè)的動(dòng)蕩。針對(duì)這類問(wèn)題，王微告訴記者，質(zhì)量安全有八種來(lái)源，例如功能被放大、虛假信息、售后態(tài)度等，要針對(duì)不同的來(lái)源使用不同的應(yīng)對(duì)方法，但是要防止兩個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤：一是蓋子掀開(kāi)一半，又蓋上，而媒體、公眾喜歡刨根問(wèn)底；二是不能違背基本的危機(jī)處理基本規(guī)律。
對(duì)于一些不很?chē)?yán)重的問(wèn)題投訴，例如物流速度，包裝損壞等可能潛在地打擊消費(fèi)者對(duì)企業(yè)信心的帖子，王微認(rèn)為，只要企業(yè)耐心解釋，適當(dāng)?shù)亟o予一些補(bǔ)償就可以了，但涉及經(jīng)銷(xiāo)商的投訴則要慎重，在必要時(shí)需要處罰經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)給消費(fèi)者一個(gè)交代，不能因?yàn)閹讉€(gè)訂單而放縱經(jīng)銷(xiāo)商，否則最終將影響企業(yè)的品牌。
“物流問(wèn)題，就好比你在飯館吃飯，菜上晚了，最后解釋下，送一杯飲料取得消費(fèi)者的諒解即可。”王微舉例說(shuō)明。
針對(duì)一些分析人士擔(dān)憂的“網(wǎng)絡(luò)水軍”刪帖問(wèn)題，王微認(rèn)為，一旦出現(xiàn)負(fù)面評(píng)論，刪帖只是危機(jī)處理的一個(gè)很小的分支，如果不能與應(yīng)對(duì)措施結(jié)合起來(lái)，就相當(dāng)于掩耳盜鈴，但是針對(duì)一些問(wèn)題刪帖依然是必要的，要把握好度。
另一方面，酒類企業(yè)在應(yīng)用微博時(shí)，“關(guān)注人群”等隱私信息也應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)的注意，例如記者在一些白酒企業(yè)的新浪官方微博中很容易就檢索到了一些地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商、企業(yè)所用營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)公司、特定合作媒體等信息，而這些可以為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析其經(jīng)營(yíng)策略、了解經(jīng)銷(xiāo)商等方面提供信息支撐，且企業(yè)自身信息的披露也容易滋生上游原料供應(yīng)商的信息騷擾。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為沒(méi)有更好的辦法解決，畢竟微博是一個(gè)開(kāi)放的社交媒體平臺(tái)，只能靠企業(yè)自行掌握在微博上信息披露的度。
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編輯：盧靜
