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銷售情景1
客人對促銷反感，怎么辦

   
現場診斷
    　酒店導購（促銷員）的出現讓不少客人感受到酒店服務的溫馨。但是，也有客人仍認為酒店的導購（促銷員）干擾了他們的正常選擇，給他們無形中施加了壓力。于是，對導購產生反感。導購員面對對我們反感的客人應以平常心對待，情緒上不要受影響，把握好時機，靈活應對。
   
實戰策略
    　作為導購要把握客人進店時的心理狀態，根據客人心理設計自己的導購行為。就本案而言，具體實戰策略是：
    　1.以迂為直、相機而動。酒店客人大多不喜歡一進店就有促銷或導購給自己施加有形或無形的壓力。所以，導購員一定要選擇好接近客人并推銷產品的最佳時機，不要急于推銷，而是給客人提供入座、點菜（酒水）時段的精細服務，如微笑問好、引座（領位）、送茶水、遞消毒熱毛巾、鋪餐巾等。在客人真正需要我們提供酒水幫助的瞬間，是我們導購的最佳時機。
    　2.以柔克剛、借力打力。客人反感酒水促銷時，可以采取先讀《酒水單》，再介紹酒的辦法。讀《酒水單》時并不是按《酒水單》上的順序，而是按自己的想法讀，先讀知名度很高但客人不怎么喝的酒，比如茅臺、五糧液等，第三或第四種讀自己的酒，然后順勢推銷。由于增加讀《酒水單》這個“以柔克剛、借力打力”的緩沖環節，推銷酒時客人不會覺得突然，比較容易接受。
   
模板演練
    　導購員：先生，您好！先喝一點茶水，請用熱毛巾……（客人要點酒水或點好菜表現出要點酒水的微動作）先生，要酒水？我們店里有這樣幾款酒……（重點介紹自己的幾款酒，力爭自己的酒作為首選）。請問，今天喝哪一款酒？
    　導購員：先生，您好！請問，您今天喝點什么酒？（客人不回答或有一點反感）我給您介紹一下酒水吧，喝不喝都沒關系。我們店里有五糧液（價格）、茅臺（價格），還有……（自己的酒），這款酒今年非常流行，點的客人特別多，都說比XX酒、YY酒好喝。您可以品嘗品嘗（如果客人表現出認同，比如點頭或默認，就迅速把這款酒送到客人面前）（適合：不會點茅臺、五糧液的客人）
   
點評
    　導購員通過適度熱情的服務拉近與客人之間的距離，以輕松的語氣“先喝一點茶水……請用熱毛巾……”緩解客人的心理壓力。然后，在客人沒有設防的情況下，重點推介自己的產品，使銷售順利進行。導購員在客人冷淡或反感的情況下，借力打力、主動出擊，以超然的姿態，引領客人朝著自己設計的路徑前進。
   
【白酒營銷小常識】
酒店導購的中醫技術
    　白酒導購員如同中醫治病需要“望、聞、問、切”，“對癥下藥”才能達成目的。
    　1.望——觀察。通過對酒店市場環境、酒品態勢、客人情況等信息的觀察、了解和把握，初步確立當天的導購溝通與應對策略。比如導購員上班進入酒店開始，就需要了解當天的天氣狀況、節假日情況、競品促銷情況、酒品合理存量與陳列情況等；客人進入酒店時，導購員需要觀察客人的形象氣質、言談舉止等，對客人進行初步歸類，屬于商務宴請，還是家庭宴請？誰是本次宴請的主人？他都有些什么樣的心理特征和消費需要？
    　2.聞——傾聽。導購員不要過早進入推介主題，而是應該認真傾聽客人“寒暄”的信息：客人在說什么、在議論什么、提出了什么問題等。導購員如果細心聆聽客人與同伴的“寒暄”，就能夠從中捕捉到有價值的信息。
    　3.問——溝通。導購員“問”首先要把握“向誰問”。一般來說，應針對酒桌上最大話語權（決策權/主人）的“目標不明確型”的客人發問。其次，“什么時間問”。遵循“先菜后酒”和“點菜舉棋不定”的原則提問。第三，“問什么”、“怎么問”。問的技巧主要有：探尋式提問；引導式提問；“二選一提問”等。
    　4.切——成交。“切”是 終端酒店銷售“臨門一腳”的“射門進球”，需要從“時機”和“技術”層面審慎把握和全力以赴。可以說，“先生，我家這款酒是一款珍藏酒，貯藏30年，數量有限，每年限量生產XX瓶，像您這樣身份的人士，不喝這款酒確實有些遺憾”。客人聽了這樣的“切”，一般會進一步堅定喝這款酒的信心。

銷售情景2
該向客人推銷什么檔次的酒

    　世界上沒有一種產品能夠賣給所有人。任何銷售成功的產品都是因為它賣給了適合它的人。如何為我們的產品找到適合的對象（主動出擊）？文章來源華夏酒報如何為客人找到適合他們的產品（客人要求：“你幫我們推薦一種酒吧”）。這兩種情況，在白酒銷售終端會經常遇到。那么，我們怎么知道應該向客人推介什么檔次、香型的酒呢？
   
現場診斷
    　酒桌上，客人點酒一般有三種情況。（1）有備而來。指名點XX酒或自己帶酒。（2）客人沒有思想準備，導購員主動推介。（3）客人要求導購員幫他們推薦一種酒。第二、三種情況會出現本案銷售情景。無論是主動出擊，還是被動推薦，要讓銷售成功的概率最大化，最基本條件是對客人需求的準確把握。
   
實戰策略
    　如今白酒市場的主要表現是缺乏白酒消費者而不是白酒，白酒銷售商遍布全國城鄉、白酒品牌層出不窮。只要“找到有希望購買的消費者”，根據他們的實際需要推介適合他們的酒，那么酒的銷售容易多了。就本案而言，導購員的實戰策略是：
    　1.觀察與詢問。客人進店時，導購員運用自己的專業知識和經驗，快速從客人的穿著打扮、言談舉止、態度氣質等綜合觀察分析宴請類型及宴請檔次等。客人入座后，通過詢問了解客人的白酒消費習慣，比如香型、產地、品牌、價格等。
    　2.量體裁衣。現實白酒終端銷售之所以碰壁或遭遇障礙，很重要的原因是導購員太主觀，導致目標不明確的銷售，結果必然使得銷售無效。
    　3.真誠應對。客人要求我們給他們推薦一款酒，是對我們的信任，也是對我們的考驗。如果導購員一味站在推銷自己酒的角度，而不是從客人的實際需要出發推薦讓客人滿意的酒，那么，即使把自己的酒推出去了，客人喝著不愉快或者找碴，我們的銷售也不能夠算是成功。
   
模板演練
    　導購員：先生，您好！非常高興為您們服務。請問，您們比較喜歡喝那種類型的白酒？我們店里有醬香（茅臺）、濃香（五糧液）和清香（汾酒）（推薦三種香型，其中一種香型一定是自己酒的香型）。……（客人如果回答喝濃香）濃香型酒有XX酒、YY酒……這幾款酒各有特色，要不我為大家一一介紹一下，好嗎？（介紹時，著重介紹自己酒的閃光點）（適宜：應對不知道點什么酒的陌生客人）
    　導購員：李總，您好！謝謝您的信任，讓我來幫您點酒。上次您點的是XX酒，今天還是喝這款酒嗎？(這款酒一定是自己的酒，否則使用下一個模板)（適宜：應對讓我們推薦酒的熟悉客人）
    　導購員：李總，您好！謝謝您的信任，讓我來幫您點酒。從您今天點的菜品和宴請檔次來看，我覺得這幾款酒：XX酒、YY酒和ZZ酒比較適合您們（推薦的酒以三種為宜，不超過三種。其中一種一定是自己的酒）。……這幾款酒各有特色，要不我為大家一一介紹一下，好嗎？（介紹時，著重介紹自己酒的閃光點——喝過的客人都說好喝）（適宜：應對讓我們推薦酒的熟悉客人）
   
點評
    　通過仔細地觀察和巧妙地詢問，了解客人的真實需要，這是做到“把酒賣給適合的人”的基礎。導購員要站在客人的角度，根據客人的需要，真誠地推薦適合客人的酒，滿足客人的需要，讓客人喝得高興、喝得舒暢，是“把酒賣給適合的人”的根本目標。