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     酒店80%的利潤都來自酒水，光靠菜金這個酒店就沒法生存。酒水導購員面臨雙重夾擊：一面是酒店把酒水作為酒店盈利增長點（過度加價的根源），一面是消費者的市場比較（零售店與酒店）。導購員面對這個棘手問題需要積極應對，讓客人內心能夠理解和接納酒店與超市“價格差異”的現實問題。
   
   
    　對于到酒店就餐的消費者說，酒水價格一直是個比較敏感的話題。面對客人對于酒店內酒水價格比商超貴很多的疑問，導購員處理這類問題既不能夠簡單化，也不能夠把問題復雜化、異議擴大化，而是要積極應對，彌補消費者心中的“價格差異”。當客人聽了酒的介紹、看了酒的包裝都很滿意，但一聽價格就找理由點別的酒時，導購員不妨因勢利導，針對真正的“理由”和“原因”采取靈活的溝通對策，應對不同客人的不同需求。

    
    銷售情景1
    你這款酒在超市賣只XX元，為什么在酒店貴很多？
   
    現場診斷
    　酒水市場銷售實踐顯示：餐飲酒店銷售的酒水價格比超市里的價格一般要高50%左右，有的甚至要高出1倍以上。于是，導致了酒店“自帶酒水”之爭、“開瓶費”之爭。酒水在餐飲酒店加價過高主要是因為餐飲業在飯菜上的競爭已經達到了白熱化，市場決定了菜價的利潤空間越來越小。所以為了補償一些利潤，酒店只能從酒水上面來做文章。某中檔酒樓負責人說：酒店80%的利潤都出自酒水，光靠菜金這個酒店就沒法生存。酒水銷售人員面臨雙重夾擊：一面是酒店把酒水作為酒店盈利增長點（過度加價的根源），一面是消費者的市場比較（零售店與酒店）。導購員面對這個棘手問題需要積極應對，爭取給客人一個滿意的答案。就本案而言，導購員需要避免出現下面的失誤。
   
    錯誤應對
    錯誤應對1  先生，別的酒店也是一樣的價格；
    錯誤應對2  先生，這是酒店定的，我們也沒辦法；
    錯誤應對3  先生，酒店加價很正常啊；
    錯誤應對4  先生，酒店租金、裝修和服務成本很高，酒水不加價酒店會虧本的。
   
    　“先生，別的酒店也是一樣的價格”、“先生，酒店加價很正常啊”，這類表述好像是說客人在挑刺，并且隱含不講理的味道，容易使異議擴大化。“先生，這是酒店定的，我們也沒辦法”，把責任推給酒店不僅不能夠有效化解客人的異議，還會給客人留下這個導購員沒有責任心的印象，也會聯想到這家酒店的管理水平很一般。“先生，酒店租金、裝修和服務成本很高，酒水不加價，酒店會虧本的”，這是很多酒店經營者思考的問題，也是一個現實問題。但這樣的問題不能夠在這樣的場合表達，否則客人會進一步糾纏酒的“成本問題”“價格問題”，使問題更加復雜化。
   
    實戰策略
    　價格是客人就餐中比較敏感的問題，尤其是酒水因為過度加價常常會遭到客人的質疑。一般說來，酒店酒水的價格是由酒店自主制定（按照相關法規，酒水定價屬于企業自主經營權），酒水廠家（包括銷售人員）只能夠給酒店提供參考價。酒水銷售人員也沒有權力改變酒店的定價，更不能夠承諾客人降價銷售或按照超市價格銷售。導購員面對這類客人的異議，注重說話的方式和語言技巧。就本案而言，作為導購員應該先肯定客人的疑問，并感謝客人對我們品牌的關注。然后通過我們的語言去澄清客人的疑慮，給客人一個“比超市貴許多”的充足理由。
   
    模板演練
    　導購員：先生，非常感謝您對我家酒的關心。的確像您說的一樣，酒店里的價格比超市要高一些。不過，您看這里就餐環境多優美（陳述就餐環境的獨特賣點……，比如，人間仙境、世外桃源、高山流水、溫馨浪漫等），還有我們服務員的一流服務（五星級服務）。像您這樣有身份的貴客，在這樣的環境里宴請客人，就餐氛圍和環境品位肯定是第一位的，您說對吧？（引導客人關注首要問題，轉移或淡化次要問題。如果客人表現出認同我們觀點的接受性行為，點頭或默認，就迅速把酒呈獻到客人面前）（適合：酒店環境優美、服務水準較高的應對）
    　導購員：先生，非常感謝您對我家酒的關心。的確像您說的一樣，酒店里的價格比超市要高一些。不過，這是一個行業游戲規則，我們大家都得遵守，這也是不得已而為之。其實我們也希望酒店價格與超市價格更接近一些，讓客人花一樣多的錢，多喝一點酒。希望先生能夠理解我們（如果客人表現出認同我們觀點的接受性文章來源華夏酒報行為，點頭或默認，就迅速把酒呈獻到客人面前）（適合：普遍性的應對）
   
    點評
    　處理這類問題既不能夠簡單化，也不能夠把問題復雜化、異議擴大化。以上兩個語言模板共同的特征是：首先感謝客人對自己酒的關注，同時，實事求是認同客人提出的問題。其次，給客人一個充足的關于“異議”產生的理由（環境、服務、行業游戲規則等），讓客人內心能夠理解和接納酒店與超市“價格差異”這樣一個現實的問題。
   
    銷售情景2
    客人聽了酒的介紹、看了酒的包裝都很滿意，但一聽價格就找理由點別的酒
   
    現場診斷
    　客人宴請消費，一般會根據宴請的對象和宴請的檔次設計消費標準（預算），對菜品和酒水消費的支出事先有一個心理預期。從本案來看，客人聽了我們對酒的介紹、看了酒的包裝都很滿意，但一聽價格就找理由點別的酒。這有兩種可能，一是酒的價格太高，超過客人的心理預期或預算；二是酒的價格太低，與客人的宴請檔次不匹配。其中第一種情況占的比例最大。導購員需要對宴請客人的背景做仔細觀察和分析，了解客人“找理由點別的酒”的真實原由，積極應對。就本案而言，導購員需要避免出現下面的失誤。
   
    錯誤應對
    錯誤應對1  先生，既然感覺酒很好，為什么不點呢；
    錯誤應對2  先生，這款酒價格不貴啊；
    錯誤應對3  先生，這兒還有一款便宜的酒；
    錯誤應對4  好吧，您就點別的酒吧。
   
    　“先生，既然感覺酒很好，為什么不點呢”，這種說法沒有抓住客人的關注點，并且隱含抱怨客人的意味，難以達成勸說的目的。“先生，這款酒價格不貴啊”、“先生，這兒還有一款便宜的酒”，在沒有探詢出客人不點我們酒的真正原因的情況下，做這樣的表述都屬于“無的放矢”，沒有任何說服力。“好吧，您就點別的酒吧”，沒有做最后努力就放棄銷售，這說明我們太被動，沒有體現出銷售人員的“走遍千山萬水、道盡千言萬語、想盡千方百計、吃盡千辛萬苦”的銷售“四千精神”和職業修養。
   
    實戰策略
    　雖然，本案因酒的“價格問題”形成了銷售的一道坎。但是，客人對酒的香型、品質、風格和包裝等有初步的認同，說明我們的推介已經邁出了關鍵的一步。為此，面對“價格問題”這道坎，不可半途而廢，必須持續推進，爭取銷售的成功。就本案而言，導購員的實戰策略是：
    　1.真誠感謝。無論最終是否點我們的酒，我們都必須真誠感謝客人對我們的認同和尊重，那怕只是一小部分。
    　2.探詢原由。客人“找理由點別的酒”。我們就應該仔細觀察、探詢找出客人心里真正的“理由”，以便找到有效對策。
    　3.因勢利導。客人心里真正的“理由”一般有兩種可能。一是酒的價格太高。如果客人覺得酒的價格偏高，應該真誠告訴客人價格高的充足理由，消除客人的顧慮；或者推薦客人認同的同一香型和風格的價格稍低的酒（最好是自己的酒）。二是酒的價格太低。給客人一個“酒的價格雖然低，但它的品質或品牌并不賤”的理由，讓客人感受到喝價格不高的酒一樣有面子。
   
    模板演練
    　導購員：先生，剛才介紹時您很滿意這款酒，非常感謝您對我家這款酒的欣賞（認同）。可是，您最終還是要求換別的，請問是不是我什么地方沒有介紹清楚？您告訴我一下好嗎？（如客人認為價格貴了）先生，這款酒價格確實稍高一點，不過這款酒就像剛才我給您介紹的一樣，是傳統工藝手工釀造而成的純糧食酒，基酒在獨特優美的自然生態環境貯存30年以上，是難得的物有所值的上品酒，每年我家限量生產XX瓶，錯過了會很遺憾的。再說，您今天宴請尊貴客人的檔次這樣高，別的酒能夠配得上您嗎？（如果客人表現出認同我們觀點的接受性行為，就迅速把酒呈獻到客人面前）（適合：認為價格太貴，但是宴請檔次較高的客人）
    　導購員：先生，剛才介紹時您很滿意這款酒，非常感謝您對我家這款酒的欣賞（認同）。可是，您最終還是要求換別的，請問是不是我什么地方沒有介紹清楚？您告訴我一下好嗎？（如客人認為價格貴了）先生，這款酒價格確實稍高一點，不過我們這兒還有幾款香型和風格類似并且經濟實惠的酒，我拿給您看看，您點不點沒有關系，我也為你們介紹一下吧（向客人推介系列酒中價格稍低的酒）（適合：認為價格太貴，同時宴請檔次較低的客人）
    　導購員：剛才向您介紹這款酒時，看得出您感到很滿意，非常感謝您對我家這款酒的認同。不過一說到酒的價格，就要換別的，是因為這款酒檔次太高，還是不夠檔次？（如客人認為價格低、檔次不夠）先生，都怪我沒有向您介紹清楚，這款酒價格雖然低一些，但是它的品質和品位一點也不低。您知道，酒的高貴不是由價格決定的。我家獨特的釀酒生態環境、上等的釀酒谷糧和獨特的傳統手工釀酒工藝等成就了這款價格不高，但品位不凡的酒。這款酒我家公司限量生產，目標消費者主要是像您們這樣成功的人士。如果放棄這款專門為成功人士“量身定做”的美酒，您不覺得是遺憾嗎？（如果客人做出點頭、微笑或默認等接受性行為，就迅速把酒呈獻到客人面前）要不您嘗嘗吧，這款酒一定不會讓您失望（或為您的宴請增輝）（適合：認為檔次偏低，而宴請檔次較高的客人）
   
    點評
    　首先真誠感謝客人對我們酒（某些方面）的欣賞和認同，為進一步溝通和勸說做好鋪墊。然后探詢客人“點別的酒”的真正理由和原因，針對真正的“理由”和“原因”采取靈活的溝通對策，因勢利導應對不同客人的不同需求。