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銷售情景1
怎樣服務文人宴請客人？

   
現場診斷
    　自古以來，酒幾乎成了文人生活的一部分。在中國，若問有沒有不喝酒的人，回答必然是肯定的。可是若問有沒有不喝酒的文人，恐怕就沒有這么容易回答了?！白怨盼娜藧勖谰?，酒中自有詩千首” 。文人飲酒有三種主要的形式：一是儒雅型。在細品慢飲中，吟詩作畫，高談闊論，嘻笑怒罵，說古道今；二是狂放型?？窈让惋?，放浪形骸，不醉不歸；三是豪氣型。在飲酒中“留一半清醒，留一半醉”，體現自己的浩然正氣和骨氣。文人宴請重酒輕菜，對酒的口感、歷史等要求較高。文人大多幽默含蓄，富有涵養，為人隨和，對服務員文明有禮，喜歡像朋友一樣相處，有時也會開一些玩笑。與他們交流時，應該多聽他們說，并適當根據客人需求提供相關服務。
   
錯誤應對
    　“劉老師，您好！我家這款酒非常適合您們”、“先生，您們文化人應該喝這款有文化品位的酒”，這屬于在沒有把握客人需要和習慣情況下的隨意推銷，“無的放矢”，很難達成導購目標?！安缓靡馑迹夷沁呥€有幾桌客人，不能陪您聊了”，這是對客人不耐煩和不重視的表現，是導購服務的大忌。無論客人是否點了我們的酒，與客人的溝通都不可主動強硬終止。即使要離開，也要注意語言表述的方式方法。“先生，不是這樣的，應該是……”，這是在與客人爭辯，這種爭辯，一方面會傷客人面子；另一方面，文人大多是辯論高手，一般情況下，用辯論的方法很難說服他們。
   
實戰策略
    　要論酒的真正知音，還應首推文人。文人飲酒的心態主要有三點：第一是如同煙草香茗咖啡，酒有助于靈感與創造力。李白“斗酒詩百篇”。第二是文人酒性。酒性外冷而內烈，文人則大多是外儒而內剛，相濟相通。第三是酒能消憂解愁。當文人特立獨行的性格與現實無法調和時，假酒澆愁，可以暫時忘卻世俗的煩惱。文人與酒本身結下了千古不變之緣，向文人客人推銷白酒相對比較容易。導購員應該講究策略和方法，為他們提供滿意的服務。
　　基于文人客人的飲酒風格和飲酒心態，導購員的實戰策略是：
    　1.積極推銷。文人與酒有緣，他們一般不會對推銷酒產生反感。導購員可以根據文人的消費檔次和消費習慣，主動出擊、積極推銷與他們消費檔次和習慣相適合的白酒。
    　2.以“儒雅”對“儒雅”。文人飲酒的基本風格是“儒雅”，應對“儒雅”的最好辦法也是“儒雅”。這就要求導購員一方面要修煉“儒雅”的形象和氣質；另一方面，要具備一定的“儒雅”內涵。比如白酒文化、酒桌文化、詩詞歌賦、琴棋書畫、當地山水風光與人文風俗等。
    　3.把問題化解在酒杯里。文人善于獨立思考和表達自己的觀點，千萬不要聽了不愛聽的話與客人爭辯。如果有問題引起客人的不滿意，要確保客人在酒桌上就把問題妥善解決。因為，現代文人客人的信息傳播力很強（口頭傳播、網絡傳播—微博、報刊傳播等），如果他們對我們以及我們提供的產品滿意，會成為我們積極的義務宣傳員。相反，就會成為消極的宣傳員。
   
模板演練
    　導購員：劉老師，您好！今天高朋滿座，一定要有美酒助興。我這款酒來自XX大詩人（挖掘歷史名人，借名揚名）的故鄉，有XX年歷史，這里自古盛產佳釀，能夠配得上您享用。
    　導購員：先生，您真幽默，我特別喜歡您們文化人那種儒雅、豪放的氣質，和您交流真的很開心，學到很多知識。今天，您們一瓶酒夠喝嗎？如果還要加酒，我就在門口，隨叫隨到。
    　導購員：先生，您好！今天能夠給您服務真是我的福氣。您看，我這里有幾款白酒，高度、中度、低度都有，您可以根據自己的習慣選擇一款適合的，保證喝了以后大家會說好。
    　導購員：陳老師，聽您一說，您不僅是藝術大師，而且還是品酒大師，您對酒和酒文化的了解太深刻了，太有才了，向您學習。正像您說的一樣“喝酒不在酒本身，而在于從喝酒中悟道”，我家這款酒，除了品質、口文章來源華夏酒報感上乘外，它蘊含的悠遠、深邃的歷史文化……非常值得我們品味和思索。
   
點評
    　服務文人客人要有文化內涵（儒雅），要有耐心，要具備向大師學習的心態，要把白酒文化的內核和酒桌文化的精神通過通俗的語言傳達給客人，讓他們在飲酒的同時，品味酒文化的魅力。

銷售情景2
服務家庭宴請客人，如何應對？
   
現場診斷
    　酒店終端主流消費群除政務、商務、文人等目標客戶群外，家庭宴請也開始進入酒店終端主流消費群。在經濟比較發達的東南沿海，酒店終端的家庭消費日趨增多。比如，在廣州，本地的居民已經很少在家里做飯，到酒店就餐已經成為一種習慣。
　　服務家庭宴請有三個特征：1.家庭宴請形式。主要有兩種形式：一是一家子（或親戚）聚會。這種形式消費檔次一般不會很高。二是邀請一家或一家以上朋友（同學、戰友、同事、老鄉等）聚會。這種形式消費檔次比較高。2.家庭宴請時機。一般有三類：一是節假日聚會。如周末、國慶、春節等，從經驗來看，春節比其他節假日消費檔次要高。二是重大活動。如生日、婚慶、喬遷等。重大活動一般消費檔次比較高。三是臨時性聚會。消費檔次處于一般水平。3.家庭宴請人員結構比較復雜。有男女老少、有文化習慣差異、有社會背景不同等。年輕人為宴請主人，消費檔次一般要高一些。在客人入座前或剛剛入座，導購員必須對家庭宴請特征有準確的了解，才能夠做到有針對性服務。

錯誤應對
    　“李先生，您好！這是我家的幾款白酒，您挑選吧”，語言生硬，顯得太機械化，沒有親和力。“張先生，您好！這幾款白酒是著名的XX公司生產的”，是一種格式化語言，沒有個性，很難讓顧客由著名企業馬上聯想到貨真價實的產品。“先生，您好！這款酒非常適合給老人家祝壽”，賣點空洞，沒有把“非常適合”的充足理由表達出來，也很難說服客人。
   
實戰策略
    　1.功夫在“酒”外。在有老人和小孩的家庭宴請的情況下，導購員應該把服務焦點對準老人和小孩，而不是聚焦在“酒”上。通過對老人和小孩的關愛，贏得在場眾人的好感，推銷酒也自然就會水到渠成。
    　2.實惠結緣。家庭宴請無論是酒菜，還是環境與服務，都講究物有所值。導購員在洞察和分析客人消費檔次的基礎上，可以根據客人點菜的檔次，向他們推薦與菜品檔次相適應的白酒，讓客人真實感受到物有所值。經驗表明，家庭宴請酒品與菜品檔次平衡的測算標準是：酒水消費占整個消費的30%～50%。

模板演練
    　導購員：李先生，您好！您們好幸福一家人??！您的寶寶真可愛，小朋友喜歡喝點什么飲料？家人聚會來一點酒助助興吧。我們這里有高、中、低價位幾款白酒（從高往低報價），您可以選擇一款合適的。這幾款白酒，來自XX地，是天生的產美酒的好地方。很多客人喝過這幾款白酒都說，“喝這酒值”。（適合：中低端消費檔次）
    　導購員：張先生，您好！幾個小朋友一看就很聰明可愛。小朋友們喜歡喝點什么飲料？朋友聚會是非常快樂的事，來一點酒助興吧。我這里有幾款白酒，來自XX地，這里自然環境優美，自古盛產美酒。我們的公司是當地著名企業，白酒銷到全國各地，去年被評為消費者最喜愛的品牌。（適合：中高端消費檔次）
    　導購員：先生，您好！今天是個好日子，給老人家慶賀生日（XX大壽），我先給老人家拜壽了：祝老爺爺（奶奶）福如東海、健康長壽！老人家真幸福，兒孫滿堂，個個都很有本事。我家酒廠專門為慶賀生日，開發生產了一款“福壽”酒……（展示福壽酒文化的亮點），這款酒不僅具有吉祥的“福壽”文化內涵，價格也很適中。（適合：中高端消費檔次）
   
點評
    　服務家庭宴請客人，贏得孩子和老人的心，就能夠贏得導購的成功。同時，讓客人真實感受到產品貨真價實的“實惠”，是導購成功的基礎。