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      當客人提出一些不合理要求時，導購員要靈活選擇拒絕策略，巧妙“借力”、“借機”化解危機。對于醉酒客人表現出的失態，導購員不妨借助酒桌上的其他客人或酒店經理的力量化解困局。
   
    銷售情景1
    客人要求陪喝酒，應該怎么辦？
   
    現場診斷
    　客人要導購員陪喝酒，應該怎么辦？如果不喝，是讓客人沒面子，下不來臺。如果喝，又違背公司制度、影響工作形象。這的確是一個兩難問題。這類問題的發生主要有四種情況：一是無理取鬧。給客人推薦酒的時候，他們會說：來！你說你們的酒好喝，先給我示范上幾杯，喝完了在這里給走幾圈，如果不搖晃，我們就買你的酒。二是交換條件。客人說：只要你陪著我們喝酒，我們就喝你的酒。三是開玩笑、逗樂。客人為了制造酒桌氣氛，拿導購小姐，尤其是漂亮的導購小姐開玩笑、逗樂，并不是真要逼迫導購員陪喝酒。四是喝多了或心懷不軌。喝多了或心懷不軌的客人讓導購小姐坐在他的腿上喝酒。一般會說：來，小姐，坐到我的腿上喝上3杯酒，我再買你的酒3瓶。就本案而言，導購員需要避免出現以下的失誤。
   
    錯誤應對
    　　若是導購員說，“我不會喝酒”，這類表述非常生硬，會給溝通造成很大的障礙。“公司（酒店）規定，上班時間不許喝酒”，這是酒店銷售員普遍使用的語言。理性上能夠說得過去，但感性上顯得蒼白，言之有理但無情。“這里又不是酒吧，我不能夠陪喝酒”，這類表述暗示客人應該到酒吧找人陪酒，會傷害客人的面子。“我對酒精過敏，醫生不讓喝酒”，這類表述在酒店終端也常常會見到，這是賣酒人犯的不該犯的錯誤。當著喝酒的人，談論酒精問題、醫生問題，會給喝酒的客人造成很大的心理壓力。
   
    實戰策略
    　酒桌是一個小社會，什么事、什么人都可能遇到。各種各樣的客人會提出各種各樣的要求，有的是合理的要求，也有的是中性要求，還有不合理要求。無論哪一種要求都需要導購員認真面對，有效處理。就本案而言，導購員的實戰策略是：
    　1.拒絕有道。依據客人要求陪喝酒的場景有剛柔兩種拒絕策略。一是柔性拒絕。先贊美客人，然后委婉地告訴客人，酒店或公司規定導購員只是銷售酒或促銷酒，不能陪客人喝酒，一經發現要做嚴重處理。二是剛性拒絕。如果遇到客人要求坐到他腿上陪喝酒或其他有損形象的要求，應該當場明確拒絕。因為，導購員的一舉一動都代表著公司和產品的形象！
    　2.借力突圍。提出這類問題的客人在酒桌上不會是全部，這就給我們留下了突圍的條件。在酒桌上如果能夠巧妙“借力”，爭取到關鍵人物的理解和支持，那么這個問題就容易化解了。比如酒桌上的權威、長者、女士、面善的客人等，是導購最應該爭取的力量。
    　3.借機突圍。有幾種辦法：一是以茶代酒。比如說“對不起，感謝大家的文章來源華夏酒報厚愛！我就以茶代酒，祝各位身體健康、萬事如意，生意興隆……”。二是找個借口溜開。比如說“老板正找我呢，我先去一趟再來”。三是推托不了，可以轉敬他人。比如說“我用這杯酒敬我們今天最尊貴的客人”。四是實在躲不過了，要學會演戲。裝作一點酒都不會喝的樣子，勉強沾一點酒，做出被酒嗆得受不了的樣子，一直嗆著走出去。五是客人喝到興頭上，或正在比酒量，或已經有人喝醉時，盡可能不要到酒桌上去。
   
    模板演練
    　導購員：李先生，您肯定是開玩笑吧，像您這樣的客人，一般都是有身份和地位的（吹捧他們），所以我才推薦這個酒，覺得比較適合您的身份。我雖然是在銷售這個酒，可是我還代表的是公司的形象和這個酒的形象……（然后再說我們是不能陪酒的）（適合：應對不是特別過分的客人）
    　導購員：張先生，不好意思！現在是上班時間，公司（酒店）規定，上班時間，嚴禁喝酒。否則，不僅要扣錢，還要辭掉工作。請理解和體諒我們做銷售員的難處，我們找份工作不容易啊！……（如果不是上班時間，我一定陪我們喝——給客人一個面子）（適合：應對不是特別過分的客人）
    　導購員：王先生，非常抱歉，我看到您們都是有身份、有素養、有品位的人，談吐也很不一般，所以我才敢進來。請不要為難我吧，您可以不喝這個酒，也可以叫我現在就出去（或者先與服務員商量好，遇到這種情況讓服務員當“托”。讓服務員大聲說“老板正在找我們呢，還不快點去！”乘機溜開）（適合：應對特別過分的客人）
   
    點評
    　首先表示歉意并贊美（吹捧）客人，把他們的形象吹得越是高大，他們的自控力就會越強，過分的要求也就越少。然后，根據客人要求陪酒的影響程度，靈活選擇拒絕策略，并巧妙“借力”、“借機”化解危機。
    銷售情景2
    如何應對醉酒客人的非禮？
   
    現場診斷
    　在酒店終端銷售服務過程中，導購員經常碰到喝醉酒的客人。有極個別情況，客人喝醉后糾纏酒店的服務員或賣酒的導購員。主要表現：一是繼續要酒喝。喝醉酒的客人會說：“我沒醉，再來一瓶！”二是撒酒瘋。罵人、打架、扔東西等。三是借酒鬧事、找茬。四是說“今天喝的是假酒”。五是行為非禮。對服務小姐或導購小姐動手動腳。這類問題一旦產生，如果處理不當或擴大化，就會對產品銷售、產品品牌和個人形象產生極大的負面影響。就本案而言，導購員需要避免出現以下失誤。
   
    錯誤應對
    　“先生，喝點茶水，醒醒酒”，這種說法暗示客人喝醉了。客人會繼續糾纏說“我沒醉”、“不用醒酒”。“先生，您喝多了，應該回去休息了”，這類表述讓客人感到導購是在下“逐客令”，客人會很反感，會使本來已經緊張的氛圍升級。“（躲得很遠遠的）”，這是一種不作為、不關心客人的表現。一般說來，如果醉酒客人沒有過激行為，我們應該主動，并為客人排憂解難。
   
    實戰策略
    　客人喝醉酒表現出的失態或失去理智，是一種自然現象。面對這類問題，作為導購員一方面要理解和關心客人。另一方面，導購員要根據客人醉酒后的表現的不同狀態，把負面影響降到最低或者把負面影響轉化為正面影響。就本案而言，導購員的有效應對策略是：
    　1.關心客人。具體表現和做法：（1）不要太在意客人喝醉時說的話語。熱情地遞上熱毛巾、斟上熱茶。如有嘔吐，應及時清理，保持環境清潔。（2）真誠關心客人的健康，有禮貌地拒絕喝醉酒客人“斟酒！”或“再來一瓶”的要求（雖然這是銷售的機會，但是為了客人的健康，我們寧可放棄這個機會——這也是賣酒人的商道）。（3）想辦法幫助客人快速解酒。
    　2.尋求內部支持。客人醉酒后會失去理智和控制，我們盡可能避免直接與醉酒者對話。一般說來，酒桌上總會有清醒的客人。我們尋求與清醒的客人對話，請他們出面制止醉酒客人的非理性行為，是化解這類問題的最佳途徑。
    　3.報告酒店經理。如果客人借酒鬧事，應立即報告酒店經理，以便及時采取相應措施。
   
    模板演練
    　導購員：李先生，一看您今天的酒興就特別好，為了您今天晚上的其他活動，更為了您身體健康，我們喝好不喝醉。來，喝一點熱茶，這是我剛剛專門為您新沏的茶（斟茶后，遞上熱毛巾）。非常高興你們今天喝我家的酒，請您今后多支持我家的酒和我們的工作。（適合：輕度醉酒的客人）
    　導購員：張先生，您好！您的朋友好像喝多了一些，我們為他準備了一些解酒的醒酒茶，解酒效果特別好，您幫我勸他喝一點吧。您看看需不需要我們協助您先送他回去呢。（尋求醉酒客人的朋友幫助）（適合：中度醉酒者的客人）
    　導購員：王先生，先喝點熱茶解解酒（斟茶，并遞上熱毛巾），我再去給您新沏一杯醒酒茶。（這時，可以借機尋求他人的幫助。）這位先生，您的朋友好像喝多了一些，沒什么事吧？您看需不需要我們協助您先把他送回去？（適合：中度醉酒的客人）
   
    點評
    　客人喝醉酒表現出的失態或失去理智，是一種自然現象。一方面理解他們，同時對他們說的話不要太在意和太計較。真誠關心客人的健康，有禮貌地拒絕醉酒客人繼續要酒喝的要求，并想辦法幫助客人快速解酒（醒酒），讓客人真正感受到我們的關心和呵護。對中度以上醉酒者巧妙借助酒桌上的其他客人或酒店經理的力量化解困局。