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銷售情景1
服務商務宴請客人怎么辦？
   

現場診斷
    　在中國商業文化里，酒桌歷來是必不可少的一環，酒桌經常是談判桌的延續，很多棘手、敏感的話題也許通過不經意的推杯換盞、觥籌交錯之間輕易地得到解決。商務宴會有4個主要特點：1.私密性強。2.講面子、講排場，舍得花錢。3.成功人士居多。4.講究效率。基于這四大特點，商務客人在餐飲消費活動中，為了顯示自己的地位和實力，對消費價格考慮較少，他們常常會點高端菜和高檔酒。點菜、點酒比普通客人的速度要快。對服務的要求比較高，在談正事時希望包括導購員回避。商務宴請對白酒導購員是一個很好的機會，可以多推銷一些高檔酒。但是，不能夠抱有“多宰他們一點”的想法，更不能纏著客人強行推銷高檔酒，這樣客人會反感。
   
錯誤應對
    　錯誤應對1：李總，您好！喝我家的30年陳釀吧；
    　錯誤應對2：周總，您好！我家的酒是名牌產品；
    　錯誤應對3：先生，您好！這是我們酒店中最高檔的白酒。
    　商務客人非常務實，導購員對產品的利益點泛泛而談往往打動不了顧客。“李總，您好！喝我家的30年陳釀吧”、“周總，您好！我家的酒是名牌產品”都沒有說出讓人信服的利益點。“先生，您好！這是我們酒店中最高檔的白酒”，有強行推銷高檔酒之嫌，客人如果說“今天，我們喝中檔酒或者喝比這款酒還高檔的酒”那該如何應對呢？看似在主動出擊、迎合客人，實際上把自己放在了進退兩難的尷尬境地。
   
實戰策略
    　面對商務客人，不要以為來了“大魚”就興奮不已，而忽視了對客人心態和需求的洞察和把握。在商務宴請中，客人的心態主要有5點：1.生意目的明確，利益優先；2.推崇名牌；3.身心壓力很大；4.開放度和自由度較高，幽默調侃氣氛較濃；5.注重養生，少喝酒或者不喝酒（尤其是年長的商人或成就很高的商人）。來了“大魚”并不等于釣上“大魚”。就本案而言，導購員的實戰策略是：
    　1.察言觀色，認真分析客人需要，真誠面對每一位客人。真誠地微笑服務，真誠地贊美客人，真誠地為顧客高興而高興，真誠地為顧客憂愁而分擔憂愁。真誠是導購最為重要的無形資產，會使我們的白酒品牌在客人毫不設防的情況下成為首選。
    　2.依據客人的心態和需要，組織恰當的語言，專業性推銷我們的產品（導購語言做到：80%通俗易懂的語言＋20%專業語言的有機結合）。因為，他們是商人，商人本身就是推銷的大師。我們越是專業導購服務，他們越認可我們，進而認可我們的產品。
    　3.幽默營造氛圍。商務客人是一個復雜的社會群體，什么樣的事情都可能發生。同時，因為商務客人的層次的不同，也常常會影響白酒品牌的消費氛圍。另外，導購員適度的幽默可以化解很多消費過程中產生的尷尬。特別是對于酒桌上出現的葷笑話，聰明的導購員常常能夠比較巧妙地進行化解。運用比較幽默調侃的手段，不僅可以說葷笑話（調侃）的客人感覺到導購員的睿智和不可侵犯，而且可以有效地規避給品牌帶來的負面影響。
    　4.純真隨和。隨和創造靈性。白酒導購員如果沒有隨和的靈性就很難適應競爭日趨激烈的酒店終端。在白酒導購過程中文章來源華夏酒報，我們發現性格比較隨和，但不隨便的女孩非常有競爭力。白酒導購其實更多是對導購員人格魅力的推銷，只要我們能夠展現人性中純真隨和的一面，即使沒有很多經驗的導購員也可以獲得巨大的成功。
   
模板演練
    　導購員：李老板，您好！我上周去您的公司參觀，生產現場宏大壯觀、井然有序。您真了不起，經營那么大一家現代企業。今天，宴請貴客，一定要喝高檔酒吧？我家的這款酒是全國知名釀酒大師XX釀制的高檔酒……（酒的獨特賣點），很多客人喝了都稱贊……（誘人的贊美之詞）。這款酒無論是內在品質，還是外在包裝與您的身份和宴請的檔次都是非常般配的。
    　導購員：張老板，您好！前不久我在電視上看見您，您好風光、好帥呀！您們做老板的，電視上很風光，其實我們也知道您們不容易，既為國家上繳稅收，還為社會安置就業（我有幾個同學在您的公司上班，他們都伸出拇指夸您管理有方，是他們的好帶頭人），再加上市場競爭激烈，你們的壓力也非常大，非常辛苦。今天，借宴請客人的機會，喝一點我家的30年陳年老酒吧……（酒的獨特賣點），讓身心放松放松，釋放一下壓力，這對您的身體有好處。
   
點評
    　贊美和欣賞商務成功人士，放大他的光環，真誠地為他們的樂而樂，為他們的憂而憂，是樹立導購員人格魅力的最有效方法。導購員具備強大的人格魅力，推銷和導購就會成為輕松而又快樂的工作。

銷售情景2
服務政務宴請客人怎么辦？
   

現場診斷
    　酒場是官員們的第二辦公室。政務宴會的特點有三：1.秩序。跟開會一樣，官大的上座，然后按級別依次落座。2.謹慎。講究官員風度（形象），謹言慎行，自控理智。3.公款消費。通常越是級別高的政務客人，對服務的要求也越高，因為這類客人不愿意多提要求，但他們的內心很可能有許多對服務的主觀標準。
　　因此，服務這類客人，導購員一定要舉止端莊、溫文爾雅、主動服務，多關注客人的行為，多征求客人的意見，及時把握客人的真實需求。面對官員，不少導購員會很緊張，不知如何提供服務（包括說話），這會嚴重影響導購目標的實現。為此，一方面，要有自信心。我們有強大的企業和強大的品牌做后盾，大官其實更欣賞強大的品牌。其次，要有平常心。官是來源于老百姓，是為老百姓服務的。他們也是人，給他們服務，其實應該更輕松，他們一般不會有苛刻的或不合理的要求。只要導購員具備嚴謹的工作作風、專業的服務規范、恰當的語言修辭等，就容易達到客人期望的服務標準。
   
錯誤應對
    　錯誤應對1：李局長，您好，今天喝我家的酒吧；
    　錯誤應對2：劉局長，您好，我們的酒具有養生作用；
    　錯誤應對3：領導，喝我家的窖藏老酒吧。
   
    　“李局長，您好，今天喝我家的酒吧”這樣的話，讓客人感覺到很唐突。“劉局長，您好，我們的酒具有養生作用”、“領導，喝我家的窖藏老酒吧”，這樣的話，空洞無物，沒有足夠的說服力，還有“王婆買瓜”之嫌。

實戰策略
    　酒桌上的政務客人，有三個主要心態：1.希望被人尊敬（崇拜）和贊譽。2.希望以酒助興，在酒中找到“熱情”、“意趣”（在微醉中忘卻隔閡與距離、世俗與成見，真性情得以展現），又能夠保持健康、不傷害身體。3.營造和諧氣氛，達成酒桌期望“目標”。鑒于此，導購員的實戰策略是：首先大膽主動出擊。用尊敬而不卑賤、熱情而不獻媚的言行拉近與客人的距離。其次，圍繞客人的主要心態，去組織和編輯語言，說客人愿意聽、喜歡聽的話，以此到達導購預期目標。
   
模板演練
    　導購員：李局長（市長），我們尊敬的領導，您好！您今天氣色很好，也很精神，一定又有好事臨門。好心情，一定要有好酒作陪，來一瓶我家祖傳釀酒師專門為慶功釀制的美酒……（酒的獨特賣點），祝賀祝賀吧（適合：心情好的政務客人）
    　導購員：劉局長，您好，您已經很久沒有來店里了，工作一定很忙。您為工作操勞，難得出來，今天用我家的酒解解乏吧，讓身心獲得一些放松和自由（我家的酒是五谷釀制的酒中精華，具有促進血液循環、舒筋活絡、強身健體的作用）（適合：年齡較大或工作繁忙，看起來比較疲憊的政務客人）
    　導購員：尊敬的領導，您好！能夠為您服務，是我的榮幸！我是XX酒的導購員——“小華”，我一見到大領導就緊張，服務不周還請您多包涵！我家的酒XX年窖藏的美酒，特別適合您這樣身份的成功人士享用（適合：第一次見面，不知姓名和職務的政務客人）
   
點評
    　積極主動出擊，以迂為直，把握客人心態，適當贊美客人，巧妙推銷自己以及自己的產品。

如何有效化解客人的異議

正確面對顧客的異議

    　導購員（促銷員）在推介酒品的過程中，顧客會提出各種疑問或是用各種理由來挑惕酒品。這些疑問、挑惕甚至拒絕統稱為異議。

基本理念
    　1.異議表示導購員（促銷員）給顧客的利益仍不能滿足顧客的需求。
    　2.異議是顧客的權力，導購員若想成功的銷售酒品，必須應對好并消除顧客異議。
    　3.沒有異議的顧客最難處理。不提異議的往往是那些沒有買酒或喝酒動機和欲望的顧客。
    　4.認真聆聽顧客說的話，區分真異議、假異議及隱藏的異議。

異議的表現形式

    　1.顧客說“我根本不需要它”。
    　產生原因：一是確實不需要。二是顧客不認同導購員（促銷員）提供的酒品。這時要了解顧客的需要，講述酒品能提供的利益，先讓顧客動心，之后再向他推介酒品。
    　2.顧客說“這款酒也沒什么特色”“這款酒不是主流酒”。
    　產生原因：一是顧客對與我們的酒不太了解，還愛面子，不好意思讓別人知道自己不懂酒。二是顧客是為了得到更多保證。
    　應對方法：先傾聽，不要立即插嘴辯解，讓顧客先說，等到顧客說完了我們再解釋，讓顧客感覺到尊重。這樣顧客會容易聽我們的講解。可舉“第三者”的例子，幫顧客下定購買決心。比如說“XX顧客開始時也和您有同樣的看法，但喝過我家酒后，感覺非常好，現在已經是我們的忠實顧客了”。這樣的說法會讓顧客覺得他不是唯一有“異議”后來轉成“喝酒”的人，而且已經有那么多人喝，他也可以喝。
    　3.對價格有異議。
    　產生原因：一是想壓價，不是在挑酒品真正的毛病。二是與同類酒品相比，我們酒價偏高。
    　應對方法：當顧客說“你們的酒太貴了”， 導購員（促銷員）不要回答“不貴不貴”，這種回答是任何人都聽不進去的。可以巧妙地改成問話式的回答，效果就好多了，可以說“是的，但是‘一分錢一分貨’，價格高是因為我們的酒品質上乘，而且這款酒窖藏30年，成本較高，有嚴格的質量保證。您多花點錢也能夠喝個開心、喝個放心，您說是嗎？”
    　4.最后的反對。
    　如有的顧客在選了一段時間酒品后提出“我們喝了上頭怎么辦”“多喝一瓶有獎勵嗎”“真的像廣告說的那樣好喝嗎”。這實際上不是異議，而是顧客下點酒或喝酒決心的信號。