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　　消費者的心理很難捉摸，在選購酒水時，難免出現“喜新厭舊”的情況。當導購員遇到這種情況時，要綜合分析消費者的心理變化，拿捏得當，迅速反映，找準應對之策。

銷售情景1
    　我們一直喝你的酒，今天換一個品牌。
   
現場診斷
　　這是對我們的品牌忠誠度相當高的老顧客提出的問題。這類問題的提出會讓導購員想不到、想不通，費盡心力建立起來的客戶關系，眼看就要瓦解，心里會很難接受。處理這類問題導購員容易沖動、失去理性，表現得特別慌亂，不能夠快速設計出正確溝通的方法和技巧（語言），從而使自己處于一個非常被動的地位。就本案而言，導購員需要避免出現下面的失誤：
   
錯誤應對
　　錯誤應對1：李先生，別的酒沒有我們的酒好喝；
　　錯誤應對2：周哥，我們都是老朋友了，您怎么喜新厭舊啊；
    　錯誤應對3：張先生，別的酒檔次太低，不適合您；
    　錯誤應對4 ：好吧，您要喝什么酒呢？
    　錯誤應對5：無言以對。
   
    　“李先生，別的酒沒有我們的酒好喝 ”、“張先生，別的酒檔次太低，不適合您”，這種表述明顯在自我吹噓，同時有打壓和貶低所有競品之嫌。消費者不僅不會相信，還會懷疑我們的人品。“周哥，我們都是老朋友了，您怎么喜新厭舊啊”，看似幽默，但是沒有針對客人的問題做有效引導，不具有說服力。“好吧，您要喝什么酒呢”、“……（無言以對）”，屬于無可奈何地不作為銷售，放棄努力，銷售成功就不會與我們有緣。
   
實戰策略
    　白酒市場競爭規則顯示：白酒品牌競爭已經由過去“各領風騷三五年，你方唱罷我方登場”的局面，發展到“各領風騷一二年”，甚至到“各領風騷幾個月”的態勢。這既表明白酒市場競爭的白熱化，同時也表明消費者品牌偏好的從眾性和多變性。導購員面對客人品牌偏好多變、喜新厭舊的心理，一方面，需要認真分析“變”的原因，比如我們的酒質口感是否發生變化、價格優勢是否失效、品牌推廣是否到位、服務質量與水平是否提高以及競品強大市場攻勢的緊逼等；另一方面，坦然面對市場規則，注意方式方法，堅定固守既有陣地。
　　就本案而言，導購員的實戰策略是：
    　1.真誠感恩消費者。老顧客是我們的寶貴資源。對他們“一直文章來源華夏酒報喝我們的酒”要有感恩之心，要讓他們在各方面感覺到自己受到特別的對待。比如消費者進酒店，行動上表現出對消費者特別地熱情和關懷，語言上能夠準確叫出消費者的姓名。
    　2.內部轉換產品。認真分析消費者“換一種牌子”的真實原因。如果消費者想換個品味（口感、酒精度數、價格），盡可能給消費者推介我們的其他品種。爭取做到“內部轉換”，使老客戶不流失。
    　3.留下好印象。如果消費者強力堅持要喝其他牌子的酒，應尊重消費者的意見，尊重消費者選擇的“其他牌子”，不要企圖消費者每次都喝我們的酒。消費者喝其他牌子酒時，一樣要對消費者熱情服務和關心，給消費者留下個好印象，下次他們可能又會喝我們的酒。
   
模板演練
    　導購員：李先生，我知道您一直喜歡喝我家的酒，真的非常感謝您長期以來對我公司和我工作的支持。您說要換一換口味（“換一種牌子”——“換一換口味”，巧妙地偷梁換柱），正好我家新上市一款新品，我為您介紹一下好嗎？首先，這款新品裝的是XX年的陳年老酒，是原先那款酒的升級版。第二，指出新品與原品的差異點和賣點，最好是客人“換牌子”需要的。這款酒剛一上市就得到新老客人的稱贊，可以實事求是提煉出客人的贊美語言。我相信，這款酒能夠滿足“您換一換口味”的要求。這時，面帶微笑，恭敬地把酒遞到客人面前。（適合：沒有點名換什么牌子的客人）
    　導購員：周哥，我知道您一直喜歡喝我家的酒，真的很謝謝您長期以來對我公司和我工作的支持。我想冒昧地問一下，您今天要“換一個牌子”是為什么呢？噢，原來是這樣！XX酒目前在XX方面比如在促銷、價格、廣告等方面的確做得不錯。不過，“酒是陳年的香，朋友是舊的好”，我家的酒既是陳年老酒，而且已經成為您的老朋友了，好朋友哪能夠說換就換呢……（觀察客人的表情，客人微笑或默許）還是讓我們把朋友進行到底吧。這時，幽默而面帶微笑，恭敬地把酒遞到客人面前。（適合：比較熟悉的客人）
    　導購員：張先生，我知道您一直喜歡喝我家的酒，真的非常謝謝您長期以來對我公司和我工作的支持。您今天要“換一個牌子喝”，我能夠理解，無論您喝什么牌子，我都會為您們提供滿意的服務（微笑面對客人）。請問喝哪一個牌子的酒？我去為您取。（適合：強力堅持換牌子的客人）
   
點評
    　真誠感恩消費者長期以來對我們公司產品和我們工作的支持，并讓消費者從我們細微的言談舉止的服務中感受到這種感恩。認真分析消費者“換一種牌子”的真實原因，自然、巧妙地給消費者推介我們自己的系列產品，做到產品的“內部轉換”，保住老顧客。對于消費者強力堅持要喝其他牌子的酒，尊重客人的意見和選擇，一樣對客人熱情周到服務，給客人留下良好的公司形象和個人形象，做可持續的終端銷售。  

銷售情景2
    　你們的酒曾經流行過，但現在已經“降溫”。
   
現場診斷
    　現實白酒市場競爭劇烈，除幾款高端酒和地方性老字號酒外，一般的酒會流行一二年，或者幾個月。一個地方一年喝倒幾個牌子的現象也有發生。我們遇到這類情景，說明我們的酒曾經流行過，但現在已經降溫了，或者別的酒進入，形成新的流行態勢。我們過去的目標消費群已經轉移，要重新找回已經失去的消費者、恢復消費者的信心，對導購員來說是巨大的挑戰。就本案而言，導購員需要避免出現下面的失誤：
   
錯誤應對
    　錯誤應對1：現在流行的XX酒不好喝；
    　錯誤應對2：我們的酒現在還是很流行啊；
    　錯誤應對3：是的，我們酒的廣告促銷不如XX酒做得好；
    　錯誤應對4：XX酒是靠廣告、促銷、包裝等流行起來的。
   
    　“現在流行的XX酒不好喝”、“XX酒是靠廣告、促銷、包裝流行起來的”這種表述是在有意詆毀競品，也是對消費者的反駁，會讓消費者瞧不起我們，甚至反感我們。“我們的酒現在還是很流行啊”這是一種毫無說服力的辯解，不僅不會加強其消費愿望，還會使相互溝通受到阻礙。“是的，我們酒的廣告促銷不如XX酒做得好”這等于是認同消費者的說法，沒有進一步的解釋和說明，很難吸引消費者注意并引導消費。
   
實戰策略
    　白酒消費市場有兩個典型現象：一個是忠實酒民，一旦喝慣了某種酒，就很難改變。另一個是時尚酒民，市場上什么酒流行，就喝什么酒。尤其是面對重磅級促銷以及過度的包裝，消費者是經不住誘惑的。
　　就本案而言，消費者提出此問題，說明我們的酒在市場上受到流行酒的嚴重挑戰，作為銷售人員必須認真面對。
　　任何事情都有兩面性，流行酒和過時酒各有自身的優勢和劣勢，比如過時的酒也有其自身釀酒歷史較長、技術成熟、價格實惠等優勢。而流行酒常常存在過度促銷、過度廣告、過度包裝以及高價格低品質等弱點。作為導購員要學會從不同的角度分析和揭示對手的弱點，尋找自己產品的賣點（包括偷換或轉換概念）并轉化為銷售的亮點來凸顯給消費者，從而為消費者提供購買的理由，引導消費者積極消費。
   
模板演練
    　導購員：先生，看得出來，您是一位白酒行家。確實像您所說，有的酒一般只能流行一年半載，我們這個地方一年喝倒一個牌子，甚至幾個牌子事也有發生。我家的酒在這里賣了這么多年，一直是比較暢銷。別的牌子倒了，最后留下來的還是我們的酒。喝我們的酒永遠都不會過時。您看，旁邊幾桌客人喝的都是我家的酒。（適合：自己的酒并沒有真正退出市場或過時）
    　導購員：先生，您真是內行。的確如您所說，現在市場上有的廣告酒、促銷酒很流行。不過，像您這樣有身份、有地位的領導（老板），哪能跟風、喝這樣的酒呢？我家的酒在這里已經賣10多年了，雖然，看上去有些過時，但酒還是陳的香。我家的酒始終把“品質”放在第一位，保持自然純樸的本色，沒有過度的廣告、過度的促銷，也沒有過度的包裝，目的是給客人更多的實惠。喝我們的酒是感受一種自然純樸的美，而現在這種自然純樸的東西越來越少了，不會過時也不會吃虧，您們可以方心享用。如果客人表現出認同，比如點頭或默認，迅速把酒送到客人面前。
   
點評
    　首先贊美消費者的行家本領，順著客人的思路分析流行酒的背景，并揭示其弱點。然后，為“過時的酒”找一個最貼切的說服理由，比如“我家的酒在這里賣了這么多年，……別的牌子倒了，留下來的還是我們的酒。您看，旁邊幾桌客人喝的都是我家的酒”。“……酒還是陳的香（“偷換或轉換概念”）。我家的酒始終把“品質”放在第一位，保持自然純樸的本色，沒有過度的廣告、過度的促銷，也沒有過度的包裝，喝我們的酒是感受一種自然純樸的美，這種東西越來越少了……”，引導消費者體驗產品。

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