文章來源華夏酒報這是一道考核管理者的綜合題，因為任何商品的標準都不如糧油青菜油鹽醬醋雞鴨魚肉復雜；任何商品質量都不如每天需要變換口味的飯菜難以衡量；任何產品的價格都不如員工頓頓吃的東西敏感。不信試試看，你能管好一個食堂嗎？
先講開源后講節流 一次偶然的機會，我碰到一位真正管理過食堂的老板，他的一席話讓我茅塞頓開。
我問他：“你的食堂采購由誰負責？”
他說：“看買什么。需要每天買的青菜副食由大師傅負責，不需要天天買的糧油醬味招標采購，清潔用品等雜項由食堂經理買，爐灶器具鍋碗瓢盆等固定資產由我親自負責。”
我又問：“大師傅去買菜有人監督嗎？”
“沒有，我們只監督買回來的東西是不是短斤少兩，因為很多東西是大師傅去市場訂，供應商給送，送來的東西由廚房小工復秤記錄?！彼f。
“不怕大師傅吃回扣嗎？”我問。
他說：“不怕。這個食堂是物業公司的，每人每天只是7元錢的伙食定額，扣掉主食和其他費用，每人每天副食只有4元錢。大師傅要用4元錢買回能做四菜一湯的材料已很不容易了，哪里還有吃回扣的縫兒？另外，我自己偶爾也逛菜市場，市價比較清楚。再說，他能不能吃回扣，根本不是我管理的重點。”
我很奇怪，問：“為什么？”
老板說：“我做生意先講開源，后講節流，因為一個生意得先有營業額，才能有利潤。我的重點是如何讓吃飯的人滿意，他們滿意了，公司才能跟我續約；我同公司談伙食承包費、水電費和客人招待費才容易?！?BR>
“怎樣才能讓他們滿意？”我繼續問。
“這些保安都是從農村來的小伙，飯量大得很，要讓他們滿意首先得保證他們能吃飽?？墒敲刻炀瓦@么點伙食費，怎么才能讓他們吃飽？因此，必須精打細算。比如，不要買剛出來的新鮮菜、盡量買過季菜、處理菜；不要買里脊肉，要買肥肉。買這些東西可不是一般人能買的，必須是做菜的大師傅。大師傅看到便宜的菜和肉時，腦袋里馬上就能想到做什么菜，因此在討價還價時，他可以立即作決定?！?BR>
“而且，凡是有人投訴飯菜質量，大師傅一定會先找原材料的原因。所以我必須把這個權力交給大師傅，讓他能像我媽媽那輩子的人一樣，會過窮日子，用不多的錢變著法讓一家人盡可能吃好?？墒谴髱煾挡皇俏覌?，得鼓勵他才行。怎么鼓勵？食堂就餐者每個月對飯菜質量有評分，評分越高，大師傅獎金就越高?！?BR>
目標管理的重要性
我繼續請教：“可是我的經驗是，新廚師做的飯菜，剛開始都挺好吃，可是吃飯的人很快就吃煩了，評分也就低了?！?BR>
“那你要分析，就餐者對什么最在意？吃飯的小伙子們對飯菜不滿意，主要是分量上。我剛接手這個食堂時，他們半自助餐。食堂員工怕后邊的人不夠，就盡量少給，結果總吵架。于是，我說服物業公司把分餐制改成合餐制。我的條件他們不能拒絕，八人一桌、四菜一湯、公筷分菜、湊齊再吃。結果滿意度一下子上升10個百分點?！?BR>
“不僅如此，要想少花錢吃飽飯，只有一招——多吃飯少吃菜。我和大師傅在制定菜式時就想方設法讓中午和晚間每頓飯都必須有一個口味重、能下飯的菜。比如：梅菜扣肉、紅燒魚、腌菜炒大腸、麻婆豆腐等。你看，這才是我抓的重點。這個公司換過3個食堂外包，我們是最滿意的。現在他們總經理也經常在食堂吃飯了，這幾個月物價高漲，他還主動問我需不需要加錢?！?BR>
我目不轉睛地看著他，心想：管理者都懂目標管理，可是幾個目標一打架，往往就把大目標忘了。很多企業為了防止吃回扣，把員工的積極性也搞沒了。這個老板顯然是個能“將軍趕路，不追小兔”的高手。
管理客戶期望
食堂老板見我真心請教，有些自豪，繼續說：“做餐飲的人其實不怕投訴，因為顧客投訴的都是一些能看得見的毛病，這些毛病都好改，難就難在食客的口味上。你說得對，經常吃這幾個菜誰都煩，這就是為什么餐館不斷換廚師和推新菜式的原因。其實，每個人都有家，你媽也就能做那幾樣菜，你怎么不煩？在外面跑來跑去，回到家一吃，還是你媽做的飯菜可口。所以我做食堂跟別人不一樣，別人都希望職工每天都來食堂吃飯，因為多吃一天，做食堂的人就多賺一天錢。我承包任何公司食堂，我都要求公司同意食堂每星期關一天，因為我的員工也要休息。其實真正的原因是，我要讓那些整天在食堂吃飯的員工自己做一做，或者到外面飯館換換口味，對比一下價錢，他們就知道我的飯菜物有所值。我有100%把握，他們用7元錢在任何地方，包括自己做，絕不可能比在我這里吃得好。”
我真的遇到高人了，不知哪個管理大師說的：“營銷的第一準則是管理客戶期望，而不是僅僅滿足客戶?！笨磥磉@個只有中學文化的食堂老板是個無師自通的大師。
順應人性和自然規律
我繼續問：“很多食堂采購都讓老板費腦筋，他們的擔心也是有道理的，每個人的菜金再低，幾百人加到一起，一年下來細水長流也是一筆不小的數目。你為什么對你的大師傅那么信任，他是你的親戚嗎？”
食堂老板笑了：“我在深圳經營四個食堂，哪有那么多能做飯的親戚？其實菜市場采購吃回扣的事，都是那些公司自己辦食堂的人做的，為什么？管食堂的人不懂行，再加上管食堂的人往往是行政部經理，他們還有很多別的事要管，不可能在食堂上下那么多工夫。這些大公司以為靠復雜的程序、制度和人盯人監督就能解決回扣問題，那是瞎掰。同樣是菜心，有的是今天剛從地里摘的，有的是前天摘的，淋上水都是新鮮的，你怎么監督？一副豬下水上午賣30元錢，到下午5點以后就10元錢。如果采購的人想給你省錢，他會跟攤主說，有剩下的下水給我送來；如果他照章辦事或心情不順，你就要花30元。再說了，逢年過節供應商送他一條煙，下來的新鮮水果送他一簍，這些事你能管得住嗎？更關鍵的是你需要管嗎？所以管不來的事，就不能硬管，要換著方式管才行?！?BR>
“我能管的是每人4元錢的菜金，你給我做出讓吃飯人滿意的四菜一湯，如果在這個前提下，你還能吃到回扣，那就是你的本事；如果你真有這個本事，你小子就不需要當大師傅，你可以當食堂老板了?！?BR>
大多數人只知道“治大國如烹小鮮”，而不知道這只是半句話，其實老子的意思是：管理者如果能順應人性和自然規律，治大國就如炒一碟小菜那樣容易了。這個老板顯然是知道老子整句話的人。
讓所有人都有點小權
聽了食堂老板的話，我很受啟發，于是我又問：“糧油醬味不是也會影響飯菜質量嗎，為什么不歸大師傅一起采購？”
老板狡黠地看了我一眼，說：“這就是我的特殊管理方法。別的公司采購都統一，我就要分散。我認為一個人過手的金額越少，貪污的可能性也越小。把采購權分開，把需要采購的東西，首先按性質分，是標準產品不管金額大小，能招標的就不獨立采購，盡可能地把漏洞堵上。”
“不能投標采購的，比如副食青菜，不論金額多大，要直接交給最懂行的大師傅。我現在經營四個食堂，最高的伙食標準是每人每天20元，最低是7元，它們用的原材料都不一樣，放到一起采購只能顧此失彼。掃把、抹布、員工制服這些雜品由每個食堂經理購買。這樣人人負責一部分，不僅能買到最合適的東西，每人買的品種少、金額小，稍稍吃點差價，就容易暴露出來，比如：別的食堂拖把5元錢，你買的拖把10元錢，你能不心虛嗎？別人怎么管都不如自己管自己。”
“我這樣做還有一個原因，好事就要盡可能大家都有份。如果把權力分散開來，大家都可以沾光，還可以互相監督。當然，該集中的我還是要集中，比如：我把糧油醬味的招標權下放到一個食堂經理那里，由他代替其它五間食堂采購。當然招標是輪流坐莊，下一年由另外一個食堂的經理負責。別的老板都說，員工都想少干活多拿錢。我看不是，我覺得員工是想少干不好的活，比如洗菜擦地這些臟活和累活。如果讓洗菜的小工監督過秤，不給他們錢都高興干。為什么？不僅能到廚房外面涼快涼快，喘口氣抽口煙，掌握秤桿子還能受到別人尊敬。他不僅需要復秤，還要記錄，短秤了，還要找大師傅對證。哪個人不想有點權力？所以我的原則就是讓所有人都有點小權?！?BR>
老板喝了口水，繼續說：“人有權無責、有權無法都容易亂來。洗菜小工抽別人幾根煙是小事，上萬斤米面的采購就容易出大事。所以我雖然把米面的招標權力交給食堂經理，但是招標必須按我制定的方法:第一，至少有四家無關聯的供應商投標；第二，必須有一家新的供應商；第三，中標者是最接近四家平均價錢的投標者。任何人違反這個規則，就等于犯了法，你必須要交代清楚?！?BR>
老板越說越興奮，我也越來越覺得他很神。我問他：“你以前是做什么的？你這些招都是自己想出來的？”
他說：“我今年45了，年輕時當過兵，后來到政府機關開車。再后來到深圳打工，自己做生意，沒有大本錢，就在工廠區開了間小飯館，結果就開成了食堂。我都是在過程中悟出來的，控制吃回扣，靠人管人不管用。要從源頭控制，要把大權化成小權控制，要用規則法律控制，要讓人自己控制自己?！?BR>
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編輯：宮華明
