眾所周知，挽留既有客戶比贏得新客戶的成本低。但是企業(yè)卻常常并不知道如何關(guān)注“客戶 ”或如何維護客戶關(guān)系，除非是收到客戶投訴或是認識到需要研究這一關(guān)系來促成某個季末 銷售機會。
另一方面，每個公司都用凈增長數(shù)字、 投資更新和客戶滿意度來證明自己是以客戶為中心的。這些指標確實很有價值，但公司對客戶忠誠重要性的強調(diào)仍然不夠，為這方面所做的溝通也不盡如人意。
客戶忠誠度不是一個數(shù)字。商業(yè)組織 “必須”將忠誠度植根于公司文化，但是組織卻很少將培養(yǎng)忠誠度所需的文化和組織變革視作財務(wù)成功的關(guān)鍵要素。這種文化會要求公司不再去想客戶“愿意向我們付多少錢”，而是從全局著眼，思考“如何更好地發(fā)揮客戶所看重的經(jīng)驗”。對忠誠的真正檢驗在于，企業(yè)能夠多大程度上達到客戶的經(jīng)驗預(yù)期。
客戶忠誠建立的時間往往早于購買行為。培養(yǎng)忠誠度的最好方法是關(guān)注客戶業(yè)務(wù)的全生命周期，了解客戶在每一階段的期望。
別再捉迷藏
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文章來源華夏酒報sp; 當客戶接受你從市場、銷售、交付產(chǎn)品和提供支持等系列服務(wù)時，每一個環(huán)節(jié)都潛藏著風險——對客戶忠誠這個問題置之不理。每次產(chǎn)生嫌隙，客戶關(guān)系就會受到影響，令客戶開始重新思考他們的選擇，更糟的是客戶可能會決定不再長期合作，縮短與你的合作時間。
客戶會在交易過程的每個環(huán)節(jié)不斷考察供應(yīng)商——進行技術(shù)評價、看其是否在引誘銷售、是否有虛假承諾、流程是否不兼容， 同時也會考驗供應(yīng)商對客戶最佳利益的忠誠度。承諾落空，溝通不當或語調(diào)變化，都可能造成客戶的狐疑。
所以，不要再忽視客戶忠誠了! 企業(yè)應(yīng)進行流程重組使交付更順暢、交接更自然，在整個交易過程中始終保持客戶前后信息的一致性；通過正確系統(tǒng)和員工配置，避免在每次人員交接后重新設(shè)置，能夠隨著時間的推移維系有益的客戶關(guān)系。
供應(yīng)商熱愛他們的產(chǎn)品，熱愛其所作的事情，并將此融入其公司文化中，供應(yīng)商從情感上、心理上和理智上感謝他們的產(chǎn)品。
但是從客戶的角度而言，供應(yīng)商的產(chǎn)品充其量滿足了他百分之二十到五十的需要。 客戶需要的是能夠共贏的伙伴，一個能夠幫助他們提升專業(yè)度、與他們的同事合作無間 并向他們的老板展示成功的朋友和同盟者，一個成功路上的伙伴。
客戶的決策者在主張采用某供應(yīng)商及其產(chǎn)品時，其實是在拿自己的工作冒險（但是供應(yīng)商們往往會忘記這一點，而供應(yīng)商的銷售、市場和支持部門也往往會忽略這一點）。供應(yīng)商與客戶的同盟關(guān)系至關(guān)重要, 是因為這是客戶能夠確信供應(yīng)商與自己利益 與共的唯一保證。
維護客戶關(guān)系應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，而不應(yīng)逢場作戲。審視自己的文化，評估其以客戶為中心的程度。如果有事情發(fā)生，你的組織習(xí)慣于認為客戶是“愚蠢的”還是認為是自己“不會傾聽”？客服支持人員是不是認為票據(jù)的錯誤或情況的問題“在于顧客而非我們的產(chǎn)品”，所以往往沒有得到客戶答復(fù)就自行處理？公司和產(chǎn)品銷售人員在客戶端花多少時間？如果所花時間的比率少于百分之五十，那么你的企業(yè)文化就不是以客戶為中心。
加倍傾聽客戶的聲音
自動調(diào)查問卷和技術(shù)反饋是常見的客戶意見采集方法。但是比起投票、問卷調(diào)查或自動化發(fā)送的客觀評分機制，為什么不干脆直接問問顧客想要什么，也就是真正跟顧客談一談，包括那些不高興的顧客（對這樣的客戶要尤其關(guān)注）。深入、坦誠的面談，是了解客戶最有效的方式。
傾聽客戶的真正利益能夠神奇地修復(fù)不愉快的客戶關(guān)系。在當今的科技年代，人們太過于迷信系統(tǒng)，關(guān)于客戶最看重的經(jīng)驗是什么，客戶希望供應(yīng)商與自己維系何種關(guān)系 這樣的答案在Salesforce.com、Twitter、大 型數(shù)據(jù)應(yīng)用程序和郵件中是永遠找不到答案的。上述這些技術(shù)渠道有助于了解客戶行為的內(nèi)涵、外延和背景，加深縱向理解，但是卻無益于傾聽。
傾聽客戶最有效的方法是面談。人們回避最原始的調(diào)查方式，是因為怕自己看起來很蠢——害怕憤怒的客戶滔滔不絕，怕被問到些無法回答的問題。事實上，這種情況極少發(fā)生。
很多公司開始意識到其客戶關(guān)系的質(zhì)量和穩(wěn)定性是保持自身發(fā)展的動力源，因而發(fā)現(xiàn)改變其自身的公司文化，能夠讓觀念轉(zhuǎn)變得更加容易，效果也會更持久。
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編輯：王玉秋
