對于一個仇人,正常人可能只能記恨2、3年;而對一只“惹事的毛刷”,青啤已經“記恨”了30年。30年,可以讓一棵樹苗變成參天大樹;30年,可以讓一個嬰兒變成“而立”的男子漢,而青啤認為過去的這30年只是一個開端,還將繼續“紀念”下去。而正是這樣年復一年的“紀念”,實現了質量觀的與時俱進。在青啤質量月活動中,青啤公司總裁孫明波對《華夏酒報》記者說:“幾十年來青啤一直受到消費者喜愛,這種喜愛是靠青島啤酒不斷提高對質量的追求來支撐的,30年來青啤地質量觀實現了從‘預防事故’到‘滿足需求’、再到‘創造快樂’的‘進化’,成為青島啤酒卓越品質的保障”。
初期觀念:高質量=“指標合格”
1978年發生的“毛刷事件”,讓青啤成為改革開放后最早開始重視質量和食品安全的企業之一。從那時起青啤確立了“質量第一、衛生第一”的治廠方針,把恢復生產的4月10日作為“提高質量紀念日”,每年的4月作為青島啤酒質量月。
剛剛設立青啤質量月的時候,正處在中國改革開放初期,國內的質量管理水平還比較低,國內消費者的要求也不高,但是擔負出口任務的青島啤酒不能以國內標準來對待質量,而是以境外消費者的質量標準來要求自己,那就是要求各項指標合格,堅決杜絕質量事故。
為了防止再出現類似“毛刷”的事件,青島啤酒健全了內部的質量控制體系,制定了高于國標的質量標準;設置了1800多個質量檢測點,實現了對生產過程的全方位監控,而且一旦出現蛛絲馬跡,立即封存同批次產品,嚴格自查,防止問題產品出廠。曾經有一次,工人發現少了一支裝酒機的酒管,雖然酒管對消費者是無毒、無害的生產工具,但是流到市場必然引起質量事故,因此封存了當天生產的2000多箱酒,幾乎撕開了所有包裝,逐瓶逐瓶地人工搜尋,最后才找到。這種杜絕事故的質量觀強調考核指標與技術標準符合的程度,雖然看起來有些“初級”,但確實行之有效地維護了青島啤酒的質量形象,也給青啤贏得了眾多的榮譽:1981年、1985年、1987年三次在美國舉辦的國際評酒會上榮獲冠軍;1991年在比利時布魯塞爾舉行的國際評酒大賽上獲金獎,1993年在新加坡的國際飲品博覽會上勇奪最高榮譽獎;多次榮獲國家文章來源中國酒業新聞網金質獎章;1991年9月,榮獲首批“中國馳名商標”。
市場觀念:高質量=滿足需求
因質量屢獲大獎的青啤人一度非常信任技術指標,認為以高精嚴細的標準生產出來的技術指標完美的啤酒,是最好的啤酒。如果有人不愛喝,那是消費者不專業。一次艱難的抉擇讓青啤人轉變了技術指標依賴型的質量觀。
上個世紀末浙江南部經濟已經非常發達,啤酒的消費量相當大而且形成了鮮明的消費特色:喝酒喜歡比誰喝的瓶數多。在這樣特色的消費環境下,越淡的啤酒銷量越好,因此當時經銷商提出要青啤提供8度酒。然而,一向以技術特別過硬、口味特別正宗而著稱的青島啤酒當時根本沒有8度酒,而且不少工藝技術人員認為:“8度,那么淡的啤酒還能喝嗎?”
是堅持百年的釀造傳統只生產醇厚型啤酒,還是按照市場的需求生產8度的淡爽型啤酒?
面對新的形勢,公司經過討論認為,青啤再也不能將品質的視野局限在青啤內部,局限在制造環節,讓自己在品質管理中自我陶醉。在市場經濟中,消費者是最重要的企業資源,吸引消費者,讓消費者購買和享受優質的青島啤酒是企業存在和發展的起點,消費者看到的應該只是他們滿意的啤酒。經過思想的碰撞,青啤深刻地改變了對質量的認識,打破了醇厚型啤酒一統天下的局面,1998年淡爽型啤酒在青啤問世,目前已經成為市場上最主流的產品之一。
產品質量的優劣取決于產品滿足消費者需要的程度,消費者認為好才是真的好。這種市場化的質量觀是對原有質量關的革命和升級,這支撐了后來青啤市場的發展。
現代觀念:高質量=創造快樂
進入21世紀,隨著經濟和社會的發展,人們對消費體驗的要求越來越高,青島啤酒又敏銳地發現了這一變化,適時地升級了自己的質量觀,那就是要給消費者創造快樂。
“快樂”是個“民心”工程,雖然啤酒本身是個“激情”產品,但是要想讓啤酒給消費者帶來快樂,還需要一系列的“質量保障”:首先要各項指標符合標準,健康才有快樂;其次,口味符合消費需求,時尚所以快樂;之外,新增的要求是高品質要全方位,要保持到消費者飲用之后,達到“完美體驗”所以快樂的程度。所以,“創造快樂”需要一個全方位的質量體系。
就拿口味保證體系來說吧,青啤建立了全方位的品評制度,每一批次、每一個環節,都要經過品酒師的嘴巴這一關:麥汁要品評、釀造用水要品評、酒液過濾前要品評、過濾后還要品評,甚至連刷洗管道的水,也要品評;酒瓶瓶蓋里的墊片,也要“煮湯”之后品評。全方位、無縫隙的人工品評保證了一有一點異味,就可以追溯出產生問題的環節和部位,形成品質的持續保證。
另一方面,青島啤酒的質量保障體系已經不僅限于啤酒釀造過程,通過一個“ 大質量體系”,將原料、生產、物流和消費環節納入其中,對每個環節都建立質量標準,規范操作,對每一個細節都有著嚴格的質量要求,實現全過程控制。2009年青啤質量月的“總釀酒師培訓班”,就通過培訓等方式,對“創造快樂”的這個質量體系進行全面的貫徹。
“櫻桃好吃樹難栽”,為了一杯能帶來快樂的青島啤酒,青啤人謹記“毛刷事件”的教訓,用與時俱進的質量觀,建立了全方位的質量控制體系。當像櫻桃一樣新鮮的一杯青島啤酒呈現在面前時,您是否聽到它在訴說它快樂的歷史?