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　　問：親愛的秘籍，

　　我在指導一個吃力完成職責的員工。我們在好幾年前升級加固了軟件系統，但她仍然不懂這軟件如何運作。在過去的兩年里，我接到很多客戶的來電和電子郵件反映她的問題。我已經向她強調了這些問題，并為她詳細的寫下業績改進計劃。然而，她依然徘徊在雇用和解聘之間。為此我還能多做些什么？　　

　　為職責而掙扎者。　　 

　　答：親愛的掙扎者

　　這還真是個問題。這個問題在工作和家庭中都引人深思（并且非常普遍），它有不同的層次和方面。當然這其中的要點是責任。這些年來我們就責任技能和責任文化同管理人員們和團隊進行協商討論，彼此達成以下共識：　　 

　　在一個低的績效文化中，人們對他人并不負有責任。

　　在一個好的績效文化中，主管人員（或掌權者）對他人負有責任。

　　在最好的業績文化中，每個人都可以并對任何其它成員負有責任。

　　這個區分是許多原因的關鍵所在。只要有一小部分低績效的人不守職責，那么這個標準會拋給每個人。“噢，”同事們說，“我們紙面的標準是A，但實際上的標準比A低20%！”而光靠績效管理系統是不能處理績效漏洞的。系統是需要的，卻非充分的。每個人都實時的負有責任，在實際需要時是責任就出現。對于一個健康的文化來說，每個人有清晰的標準和實時負責任都是關鍵所在。

　　你的匯報有一個績效漏洞。你按照了一定的程序，告訴她怎么做甚至給她詳細的寫下來。從你提出的問題來看，這里有如下一些建議。　　 

　　確定表述清晰。在過程、步驟或者行為、以及結果和后果的表述上都要清晰無誤。

　　不要低估人的培訓之需。人們都很善于掩蓋自己在能力上的問題。這個員工需要進一步的技能訓練嗎？ 有沒有其它的障礙導致她績效不佳？很多時候，當真正的問題是由能力造成時，管理者只是試著去激勵員工。 因此請確認你看到了她的知識和能力。最基本的是要確定她能夠完成這項程序。

　　澄清所期結果并堅持不懈。在你的問題中我最關注的是這個陳述：“在過去的兩年中……”這個問題拖得太久了。人們通常假設需要在一個問題上花很長時間才能解決好。其實不然。如果你澄清了你所期待的結果，那么確認她由此能力，并排出障礙，然后你才需要去激勵她。

　　自然而然的推進。f在你和她彼此知道她對供應商、客戶、同事以及對你的差勁表現后，你需要開始一個合理的程序。這個程序通常包括留用察看、停薪留職和解聘。一個公平而又有耐心的程序會給人們以清晰的闡釋、必要的支持、和改善所需的時間。如果他們沒有改善，只能被解雇。從而避免對你、公司或者你的直接報告有負面影響的后果。當人們無所作為，由于無法完成工作而壓力重重，繼續的工作對他們沒有好處。他們最好是找一份適合其能力和意愿的工作。因此這最后一步不僅對公司很重要，對員工來說也是最好的。

　　感謝你的問題。祝福所有在工作和家庭中努力更好的履行責任的人。