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　　當乘坐的飛機還在空中盤旋，你的習慣、愛好已經被“他”掌握；你一天中最早見到的人是“他”，晚上不論多晚回來，“他”都在等待；“他”幫你訂餐、訂車、訂票，“他”對當地的各種娛樂活動、餐飲地點了如指掌，適時推薦；如果你有需要，“他”可以臨時充當秘書或翻譯……有這樣一個“他”在身邊，不但你的生活無后顧之憂，而且一種尊貴感也會油然而生。這個“他”就是目前國內外一些高星級酒店推出的“酒店管家”，上面的場景正是這項服務力求達到的境界。

管家服務漸成潮流

　　管家服務漸成潮流

　　從東京到迪拜，從邁阿密到倫敦，采用管家服務的頂級酒店呈現上升趨勢。年初進行了一次大翻新的阿曼布斯坦宮殿大飯店，一個突出重點就是要為套房的客人提供一系列獨特的管家服務。其總經理托尼表示，酒店中的管家服務，能讓客人感受一種個性化的服務，讓客人的旅程變得更加豐富多彩。

　　上海的高星級酒店自然也是迎潮而上，打出“貼身管家服務”旗號的酒店不在少數，像瑞吉紅塔大酒店、香格里拉大酒店、威斯汀酒店、波特曼麗嘉酒店的相關負責人都表示自己的酒店有“管家服務”。

　　“我從事管家服務已經7年，最初‘貼身管家’對我也只是一個模糊概念，通過不斷的培訓學習，身體力行，現在成為酒店首席管家。我也看著‘酒店管家服務’越來越成熟完善。比如一開始這項服務只針對VIP客戶和行政樓層客戶，現在所有的客人都可以享受；原來‘管家’只有幾人，現在則有一支強大的團隊。服務內容則更加全面，包括E專職管家服務、生活型專職管家服務等等。”瑞吉紅塔酒店的首席專職管家張繼東對記者說，“這項服務不會額外收費，只要客人需要都可以享受，所以這是一種附加值的服務。”

沐浴管家

　　體現特色難上加難

　　“相比于國外昂貴的人力成本，我們有一定的優勢，所以在服務的細致度和人性化方面，國內酒店做得都不差。”張繼東說。

　　但是提到管家服務的特色化，國內酒店就明顯不足。比如西班牙的一家香格里拉大酒店，當地有滑雪的獨特優勢，酒店就培養了專門的“鞋子管家”，他們把游客的滑雪靴清洗、殺菌、烘干、擦亮，然后把靴子放回到客人的房間，以供客人不時之需。在麗思卡爾頓波士頓公共綠地酒店，有專門的“沐浴管家”，他們能夠根據客人不同需要提供不同的香薰療法，還有專門的“皮膚曬黑管家”，為喜歡古銅色皮膚的客人提供建議和幫助。

　　對于這一點，上海浦東一家五星級酒店的負責人表示，雖然自己的酒店有“管家服務”，但在服務上并不能達到真正的管家服務的要求，一個難點就是沒有找到“管家服務”的特色。

　　“管家服務的概念最早起源于法國，當時只有一些貴族可以享受，隨著時間的推移，它被帶進商業模式之中，然后帶入中國。但目前上海大部分有此項服務的酒店并不能真正達到要求，更談不上在這個基礎上的特色服務，就如同一個孩子上小學，讓他接受大學教育是不切實際的。”上海市旅游協會某負責人表示。

管家服務是努力方向

　　管家服務是努力方向

　　不過，享受過酒店管家服務的人普遍表示滿意。律師王先生體驗過許多不同的酒店，他說：“一圈走過來，對服務感受最深的還是國內的五星級酒店。日本的酒店不分星級，服務不錯，但房間空間比較局促；歐洲的酒店人力成本高，沒有享受過‘管家服務’；倒是在天津喜來登酒店住的一周內享受過‘管家服務’，管家會把洗干凈熨燙好的衣服送來，出行訂票無需操心，挺人性化的。”

　　雖然客人表示滿意，但是業內人士仍有自己的看法。

　　朱嶸是一位資深酒店管理人，他說：“真正的管家服務最大的特點就是能夠針對客人‘量身定制’，服務的范圍不只在酒店內部，而是在整個城市，但真正能做到這點的酒店并不多。這主要有三點原因，一是‘管家’從業人員的素質還不夠，比如某位客人只鐘愛某年份產的葡萄酒，管家卻不具備相關專業的鑒賞能力；二是勞動力成本的增加讓酒店望而卻步，尤其是當前的經濟危機中，酒店更是從各方面節省開支；三是能夠享受得起管家服務的只是金字塔最頂端的人，而在目前的情況下，大部分公司高管出行更希望低調一些。更深層次的原因就是，目前國內管家服務賴以生存的市場并不是很成熟，比如人們對‘管家服務’帶來的身份象征的理解不深刻。”

　　盡管國內的管家服務不成熟，但接受采訪的業內人士對其發展前景都持樂觀態度，他們在強調服務質量是酒店生存發展的生命線的前提下，認為管家服務將是酒店未來發展的努力方向。