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　　銷售飛單、撞單一直是中小酒企老板非常頭疼的事情，尤其是在日益依賴互聯(lián)網(wǎng)、以電子商務(wù)為主的酒企這種現(xiàn)象更為普遍，業(yè)務(wù)員飛單、撞單已經(jīng)成為如今電子商務(wù)領(lǐng)域的一種普遍現(xiàn)象和潛規(guī)則。

　　飛單、撞單，酒企難言之痛

　　受各種原因和誘惑的影響，酒企業(yè)務(wù)員利用職務(wù)、關(guān)系之便，與客戶達(dá)成某種協(xié)議，不將業(yè)務(wù)交由自己企業(yè)做，而是放在別的酒企，從中牟取更大的收入和利益，這就是俗稱的“飛單”，也有人把“飛單”稱為“炒單”、“跑單”、“甩單子”等。例如，李達(dá)是某酒企直銷部的負(fù)責(zé)人，時(shí)值年末，李達(dá)突然發(fā)現(xiàn)銷售主管A不推售企業(yè)的產(chǎn)品，而是將某代理商的貨賣給了客戶。更嚴(yán)重的是，銷售主管A不是單純地幫助代理商，而是拿了代理商的傭金。

　　當(dāng)?shù)谝粋€(gè)業(yè)務(wù)員聯(lián)系了某一客戶后，沒有很好地跟進(jìn)客戶或其它原因，造成此客戶與和公司其他銷售人員咨詢并成交，這時(shí)業(yè)務(wù)員二人為爭(zhēng)訂單歸屬而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這會(huì)影響銷售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，這種現(xiàn)象屬于撞單。

　　例如，一位新客戶在B2B網(wǎng)站上看到某酒企產(chǎn)品，很感興趣。于是，F(xiàn)打電話咨詢業(yè)務(wù)員小陳，小陳接到了電話并了解到客戶的需要，給客戶推薦了適合的酒品，對(duì)方購(gòu)買意向較強(qiáng)。一段時(shí)間后，客戶第二次打來電話，但是小陳剛好不在，業(yè)務(wù)員小李接到了客戶的來電，最終客戶與小李成交。這種撞單現(xiàn)象不利于酒企的和諧發(fā)展，有礙內(nèi)部公平機(jī)制，極易造成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　不少酒企管理者對(duì)飛單、撞單現(xiàn)象頗為頭疼，對(duì)業(yè)務(wù)員軟硬兼施，招數(shù)用盡，但卻屢禁不止，仍有業(yè)務(wù)員為利益而“戰(zhàn)”。長(zhǎng)此以往，員工積怨愈來愈深，團(tuán)隊(duì)凝聚力愈來愈差。

　　飛單、撞單何以頻發(fā)？

　　有人的地方就有江湖，有銷售的地方就免不了飛單、撞單。在業(yè)績(jī)考核的重壓和高額提成的誘惑下，業(yè)務(wù)員守則往往淪為一紙空談。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大，一些酒企業(yè)務(wù)員集體主義日益淡薄，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)嫁到其它酒企和相關(guān)機(jī)構(gòu)，從中牟取更大的私利和回報(bào)的現(xiàn)象愈演愈烈。這就需要酒企管理者向體制開刀，在管理上做實(shí)文章。

　　1.酒企薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)現(xiàn)成的銷售合同分別提成，往往會(huì)導(dǎo)致銷售業(yè)務(wù)人員在計(jì)算利益得失的時(shí)候，只關(guān)注單筆合同的個(gè)人收益，如果他的單筆合同提成低于同行，銷售人員就容易出現(xiàn)秘密銷售同行的產(chǎn)品現(xiàn)象，傾向于飛單；另外，如果企業(yè)的薪酬體制缺乏競(jìng)爭(zhēng)力、業(yè)務(wù)報(bào)酬不高，容易誘發(fā)內(nèi)部搶單、撞單現(xiàn)象。

　　2.酒企客戶關(guān)系管理過度依賴于業(yè)務(wù)員個(gè)人。業(yè)務(wù)員個(gè)人與客戶經(jīng)過長(zhǎng)期的溝通合作建立了良好的關(guān)系，超越了酒企與客戶的關(guān)系，客戶更加信任業(yè)務(wù)員個(gè)人提供的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶愿意接受“飛單”。

　　3.產(chǎn)品生產(chǎn)或者物流速度不能滿足客戶的需求計(jì)劃。這時(shí)，客戶容易轉(zhuǎn)向別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要求其它的供應(yīng)商供貨，而業(yè)務(wù)員為了維護(hù)客情，亦會(huì)順?biāo)浦坜D(zhuǎn)而介紹其它供應(yīng)商的產(chǎn)品或熟識(shí)朋友的酒企產(chǎn)品，并促成成交。

　　4.內(nèi)部信息監(jiān)控不嚴(yán)。不少酒企對(duì)于每一個(gè)客戶從其咨詢開始到售后跟蹤服務(wù)沒有一個(gè)可操作的信息監(jiān)控，所有信息都完全掌握在業(yè)務(wù)員一個(gè)人手中，即使有飛單、撞單現(xiàn)象也很難查覺。隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員在幾乎可以建立自己私有的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，具備了跳槽自己開酒企的條件，反成為酒企的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　5.銷售員職業(yè)素養(yǎng)欠缺。部分銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)不高，不遵守起碼的職業(yè)準(zhǔn)則，在酒企內(nèi)部起到負(fù)面的誘導(dǎo)，飛單、撞單就不奇怪了。

　　如何管控飛單、撞單之行為，讓團(tuán)隊(duì)更具戰(zhàn)斗力？

　　有沒有什么方法、策略，能幫助酒企盡量規(guī)避飛單、撞單的行徑，整合酒企資源，讓銷售工作更好做，讓團(tuán)隊(duì)更有凝聚力和戰(zhàn)斗力？

　　完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制

　　M酒企為明確獎(jiǎng)懲的目的、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎(jiǎng)懲公開、公平、公正，更好地規(guī)范員工的行為，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)，制訂了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。

　　雖然，酒企與業(yè)務(wù)員之間存在雙向選擇，但是，資深業(yè)務(wù)員的流失仍會(huì)給酒企造成不小損失。為了使酒企得到良性運(yùn)營(yíng)，M酒企一方面奉行嚴(yán)苛的獎(jiǎng)懲制度；另一方面，適時(shí)改進(jìn)、完善薪酬體系，實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì)。對(duì)于骨干業(yè)務(wù)員，M酒企實(shí)施長(zhǎng)效激勵(lì)。例如，對(duì)于連續(xù)3～5年均能實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的骨干業(yè)務(wù)員，M酒企給予他們豐厚的回報(bào)，對(duì)于優(yōu)秀高管，給予其一定的利潤(rùn)分成。

　　優(yōu)化產(chǎn)品制造設(shè)計(jì)、對(duì)外聯(lián)系的流程

　　客戶訂單的運(yùn)作是一個(gè)系統(tǒng)的工程，如果從接訂單到落單、跟單（QC）、收款，均由業(yè)務(wù)員一手包辦，就很容易滋生“飛單”現(xiàn)象。因此，調(diào)整酒企的運(yùn)作方式、細(xì)化分工、分工明確，貨源、銷售、單證、物流由不同的小組處理，杜絕業(yè)務(wù)員全程把控客戶，不失為一種比較理想的應(yīng)對(duì)方式。

　　確立務(wù)實(shí)的價(jià)值觀

　　M酒企為了統(tǒng)一管理，將企業(yè)的文化理念植入每一個(gè)新入職的員工心中，M酒企會(huì)組織人員對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行定期培訓(xùn)。M酒企按部就班地設(shè)立培訓(xùn)制度，適時(shí)制定了培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。同時(shí)，M酒企出臺(tái)了各種政策鼓勵(lì)員工進(jìn)行業(yè)余的自我提升，參加各種業(yè)余培訓(xùn)班，意在提高員工的綜合素質(zhì)。

　　優(yōu)化組合客戶關(guān)系

　　在酒企內(nèi)部，可以建立多維度多渠道的客戶關(guān)系，如針對(duì)一個(gè)客戶，區(qū)域和總部都有與客戶關(guān)系密切的人員，即使在同一個(gè)區(qū)域、同一個(gè)訂單上，亦有保持2個(gè)以上的線上線下溝通渠道。當(dāng)然，建立多維度多渠道的客戶關(guān)系，不能給業(yè)務(wù)員造成干擾、直接指揮或搶客，否則，業(yè)務(wù)員積極性就容易受挫，也易誘發(fā)內(nèi)部“撞單”現(xiàn)象。

　　利用CRM管理軟件全面高效管控飛單

　　當(dāng)前，利用智能化軟件技術(shù)提升辦公效率和監(jiān)管能力已成酒企尤其是對(duì)電商依賴程度較高的酒企一種新趨勢(shì)，尤其是適應(yīng)當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代辦公需求、業(yè)務(wù)拓展的移動(dòng)CRM更成為酒企銷售管理的新利器。飛單、撞單之所以能成功，就是一些酒酒企務(wù)員利用了客戶與酒企決策層之間的信息不對(duì)稱、管理不到位這一漏洞，如果能打破這一局限，必將大大降低飛單、撞單發(fā)生的幾率。建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和移動(dòng)CRM將是一個(gè)很好的監(jiān)控手段，這個(gè)系統(tǒng)從客戶需求的提出、跟進(jìn)、反饋、成單、發(fā)貨等所有信息進(jìn)行記錄、管控。酒企管理層通過信息更加動(dòng)態(tài)化、透明化、可控化，可以快速發(fā)現(xiàn)、追查、制止飛單問題。

　　北京的一家X酒企，就引進(jìn)了CRM管理平臺(tái)。首先，由酒企相關(guān)管理部門梳理，從基礎(chǔ)工作上做起，對(duì)每一個(gè)客戶、每一個(gè)需求信息，建立完整的可供酒企隨時(shí)察看、統(tǒng)計(jì)、分析的基礎(chǔ)信息模塊；其次，系統(tǒng)平臺(tái)可以幫助酒企管理人員掌握客戶資源和業(yè)務(wù)流程的各種信息，如定單的執(zhí)行情況、貨款的回收情況等；在移動(dòng)終端盛行的當(dāng)下，酒企引進(jìn)了移動(dòng)CRM，支持業(yè)務(wù)員的拜訪簽到、語(yǔ)音匯報(bào)、拍照定位等功能。例如，酒企業(yè)務(wù)員小張到張家口出差，CRM手機(jī)APP能記錄其外出軌跡，小張的業(yè)務(wù)軌跡一目了然。如此記錄，既監(jiān)督了業(yè)務(wù)員，提升了銷售工作效率，也使管理層將銷售工作的一手資料系數(shù)掌握。

　　CRM管理軟件擁有客戶資源分級(jí)、分階段管理和客戶重查功能，客戶資料能全部保存在系統(tǒng)中，使得業(yè)務(wù)員的客戶都是酒企可了解可控的客戶，包括擁有多少客戶，哪些客戶正在跟進(jìn)，哪些客戶有合作意向，酒企管理層能對(duì)客戶明細(xì)了解得一清二楚，既避免了員工撞單、搶單的風(fēng)險(xiǎn)，也為酒企老總找到了一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的銷售資源整合途徑。

　　業(yè)務(wù)員小王，接待新客戶后，X酒企要求其將新客戶的資料錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。小王將客戶資料錄入到系統(tǒng)中，就默認(rèn)為小王的客戶，避免了撞單現(xiàn)象。

　　X酒企的CRM系統(tǒng)，具有強(qiáng)大查詢功能。客戶來電后，業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶信息，在系統(tǒng)中進(jìn)行查詢。小李接到客戶來電后，在該CRM系統(tǒng)中，錄入客戶單位名稱查詢，了解到這位客戶是小王的客戶，小李按操作，記錄下與客戶聯(lián)系的內(nèi)容及客戶的需求，小王可在系統(tǒng)中察看接待客戶情況，利于維護(hù)和跟進(jìn)客戶。

　　一些CRM管理軟件，包含郵件管理、文檔管理、短信管理等功能。酒企管理者登錄CRM軟件界面后，可以查到所有業(yè)務(wù)員和客戶的聯(lián)絡(luò)郵件，以及與訂單相關(guān)的內(nèi)容。軟件自帶等級(jí)權(quán)限功能，如果業(yè)務(wù)員刪除掉郵件，擁有高權(quán)限的管理者可以重新獲取備份資料。也就是說，萬一出現(xiàn)“飛單”，酒企管理者也可以利用往來郵件，獲知有效信息。