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溝通無小事，導購員直面每一個消費者，需要的是基本扎實的業務知識，更需要揣摩消費者的購買心理，回應消費者提出的疑惑和問題，真正做到有效溝通，持之以恒地追蹤潛在客戶，才能進一步促成銷售的有效達成。

營造舒適的購物氛圍

不少導購員急于求成，在賣場中緊緊盯著自己的“一畝三分地”，有消費者在自選區駐足后，一步不離消費者左右，這會讓消費者毫無空間感和安全感，有的消費者就會以一句“我自己選”拋給導購，雙方陷入尷尬局面，怎么進一步對話？

在賣場中，我們經常還會遇到這樣的情況，廠家的導購員上來就介紹——我們這款酒搞活動，價格優惠，今天是最后一天了，帶兩瓶吧。這樣的推銷中規中矩，沒有錯誤。但是，在消費多元化、個性化的今天，導購員是否站在客戶的立場上，詢問對方偏愛什么口味的酒、能接受怎樣的價格區間、買酒后在什么場合下飲用？

因此，導購除了需要擔當基本的銷售任務外，還要給客戶提供暖心服務，也就是在簡短了解客戶的需求基礎上，解決客戶的需求性問題，圍繞客戶的喜好提供給客戶有效的信息。

例如，在某賣場中，一對中年夫婦給要給孩子選購婚慶用酒。在了解了客戶能夠接受的價位區間后，導購給客戶推薦了一款具有較高性價比、某知名白酒品牌旗下的一款白酒以及一款進口干紅葡萄酒，在得知客戶的婚禮上會用到香檳酒時，導購主動提出贈送一瓶，一步步促成了銷售的達成。

既能做到與消費者的關注點同步，又能適度地讓利給消費者，拉近與消費者之間的距離，營造舒適的購物氛圍，讓消費者對導購產生信任感，是該導購拿下這單的幾個關鍵點。

應用對比原理

有心理學家做過這樣一個試驗：在一個人面前擺放三桶水——涼水、常溫水、熱水。試驗者把一只手放在冷水里，另一只手放在熱水里。之后，再把兩只手同時放進常溫水中，這時，同樣的一桶水帶給試驗者的感受截然不同——之前放在冷水中的那只手覺得這是熱水，而放在熱水中的那只手卻感覺這是冷水。

這就是認知對比原理在實際生活中的表現。不少銷售人員將其運用得游刃有余。

陳宏是上海某葡萄酒會所的導購，入行十多年來一直保持著銷售佳績，吸引了一大批忠實的消費者成為該會所的會員。

作為一名導購員，每天會遇到不同的客戶、要處理形形色色的問題，在介紹客戶辦會員卡時，陳宏通過與客戶的聊天、詢問等捕捉有效信息，甚至能從客戶偶爾聊起的一個話題中挖掘客戶的喜好，通過“把脈”，再“對癥下藥”——推薦其可能接受的“套餐組合”。該會所除了給客戶提供藏酒服務外，還為客戶提供配餐服務，如果選擇在會所聚會，會所會給客戶提供專業的侍酒服務和配餐指導。

一般而言，不少導購習慣于把價位低的服務項目羅列出來，按照價格由低到高介紹所能提供的服務，想當然地認為這樣介紹客戶會逐漸接受價格梯度。其實不然。陳宏則直接告知客戶價值最高的服務項目，再介紹價格相對較低的項目，根據客戶的個人喜好推薦“定制化”的套餐卡服務。

這就是應用了認知對比原理，當價格最高的服務客戶能接受后，再介紹其他項目時，客戶會自然降低對這些項目的價格敏感度，讓同一種服務價格，給客戶不同的感覺。而且，對比原理是一種潛意識說服力，不少客戶會“中招”。

追蹤優質客戶

在線上購物日益風靡的今天，實體店作為酒類銷售的傳統渠道，日益受到越來越大的沖擊。導購員不僅要促成有意向的購買，而且要追蹤潛力客戶，達成進一步的銷售工作，對于品牌專賣店的導購而言，追蹤服務尤為重要。

主動到店面來的客戶，一般都是對品牌有了解或是有意向的客戶，當客戶表示，“今天先不買了”或是提出其他托辭時，導購不妨耐心溝通，贈送客戶一個小禮物，留下客戶的聯系方式。

有的導購會在一段時間內頻頻給客戶打電話、發短信，讓客戶一看就是群發的內容 ——近乎說教式的催促購買。

李青是Z品牌葡萄酒專賣店導購員，有條不紊、循序漸進是她的工作風格。在拿到客戶資料和聯系方式后，根據客戶在店內溝通時傳遞的有效信息，李青會編輯有針對性的不同內容，堅持每周一次發到客戶微信上，向客戶“提個醒兒”。或許客戶在某個場合用酒時，會直接打電話過來，李青會第一時間給客戶進行反饋，將產品配送到指定地點。

品鑒會一直是葡萄酒銷售的“有力武器”。

在組織品鑒會時，李青往往會采取“新老結合”的搭配方式，邀請一部分長期購買該品牌的老客戶和有意向購買的優質客戶，共同參與品鑒會，達到“以老帶新”的效果，畢竟，顧客的口碑才是品牌最為有效的宣傳方式。