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來自中國消費(fèi)者協(xié)會的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，各類消費(fèi)投訴案繼續(xù)呈現(xiàn)增長態(tài)勢。其中，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、虛假宣傳、價格、安全、假冒、人格尊嚴(yán)等領(lǐng)域中占比較高，問題突出。

放置到酒業(yè)，這些問題同樣存在。盡管隨著行業(yè)集中度的提升，酒企越來越趨于規(guī)模化、正規(guī)化，但是因行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者普遍認(rèn)知之間的差異，以及其他質(zhì)量問題、服務(wù)問題所引發(fā)的矛盾，同樣不比其他行業(yè)少。

酒業(yè)在消費(fèi)回歸的大趨勢下，主權(quán)意識、維權(quán)意識同樣高漲。這意味著，在消費(fèi)者高漲的權(quán)益意識的影響下，酒企或主動或被迫，也應(yīng)有相應(yīng)的升級策略以應(yīng)對。

行業(yè)慣例與大眾認(rèn)知差異或成維權(quán)熱點(diǎn)

1月中旬，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，2019年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴案例821377件，同比增長7.76%；解決614246件，投訴解決率75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失117722萬元。

在所有投訴中，商品類投訴占總投訴量的46.01%，服務(wù)類投訴占總投訴量的50.57%，其他類投訴占總投訴量的3.42%。

具體到商品投訴中，食品類位居前五位，中消協(xié)的統(tǒng)計表明，食品安全問題仍是重點(diǎn)熱點(diǎn)，維權(quán)取證難度大。

對酒業(yè)來說，消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量方面面臨的最大問題，就是假酒的威脅。統(tǒng)計表明，5年來，假冒酒類犯罪案件立案1.08萬起，占全國各類假冒偽劣犯罪立案總數(shù)的8%。

“假酒就和其他造假行為一樣，受利益驅(qū)動。”有商家表示，假酒多來源于非正規(guī)渠道，通常情況下，消費(fèi)者并不會將遇到的此類問題歸咎于企業(yè)，不過，這同樣大大損害了企業(yè)的品牌形象與利益，因此，各大企業(yè)近年來加大了打擊假冒偽劣行為的力度。

不過在有關(guān)質(zhì)量的投訴案件中，因?yàn)樾袠I(yè)慣例與消費(fèi)者認(rèn)知不同而造成的種種矛盾，卻成為一個不容忽視的現(xiàn)象。

2019年1月17日，律師邢連超在四川國酒茅臺銷售有限公司一店鋪內(nèi)購買“50年陳年茅臺”2瓶，“30年陳年茅臺”2瓶，共計61996元。

其后，這名律師以所購產(chǎn)品的標(biāo)稱與實(shí)際不符為由將茅臺告上法庭。他認(rèn)為，《國酒茅臺防偽手冊》和紅色手冊中均有對“50年陳年茅臺”、“30年陳年茅臺”的介紹，包裝盒上注明“食品名稱：50年貴州茅臺酒”，可實(shí)際上，貴州茅臺酒官方網(wǎng)站上相關(guān)產(chǎn)品描述為：“50年陳年貴州茅臺酒基本基酒酒齡不低于15年，按照50年陳年貴州茅臺酒標(biāo)準(zhǔn)精心勾兌而成。”“30年陳年貴州茅臺酒基本基酒酒齡不低于15年，按照30年陳年貴州茅臺酒標(biāo)準(zhǔn)精心勾兌而成。”

面對起訴，四川國酒茅臺銷售有限公司辯稱，自己從未宣稱過30年貴州茅臺酒的儲藏年限達(dá)到30年、50年貴州茅臺酒的儲藏年限達(dá)到50年，且自營店內(nèi)顯著位置的廣告上已經(jīng)明確介紹該酒系勾兌而成，充分體現(xiàn)了自己沒有虛假或讓人誤解的宣傳行為。

業(yè)界看來，陳年酒這種標(biāo)注慣例，有可能因?yàn)楣姷恼J(rèn)知差異，而成為新的投訴熱點(diǎn)，這或?qū)⒎催^來影響相關(guān)立法或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變。

凝聚各方共識，消費(fèi)維權(quán)指向新高度

行業(yè)與大眾之間存在認(rèn)知差異，如何彌補(bǔ)？中國消費(fèi)者協(xié)會在2020年消費(fèi)維權(quán)年中，提出了“凝聚你我力量”的新主題。

中消協(xié)秘書長朱劍橋接受媒體采訪時，強(qiáng)調(diào)了這種凝聚共識是基于三個方面：一是凝聚社會共識，發(fā)揮中消協(xié)平臺型組織共治力量，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制健全完善。二是凝聚消費(fèi)者共識，發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督力量，推進(jìn)消費(fèi)者參與監(jiān)督的廣度和深度。三是凝聚經(jīng)營者共識，發(fā)揮行業(yè)自律力量，推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營者第一主體責(zé)任。

朱劍橋認(rèn)為，這符合消費(fèi)發(fā)展趨勢，有利于更好地解決消費(fèi)維權(quán)難題。在高水平開放、高質(zhì)量發(fā)展的背景下，商品和服務(wù)日益多樣化、個性化、品質(zhì)化，社會公眾的消費(fèi)觀念、結(jié)構(gòu)、方式發(fā)生了深刻變化，消費(fèi)領(lǐng)域問題的復(fù)雜性、專業(yè)性不斷增強(qiáng)，相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)相對滯后，消費(fèi)維權(quán)工作面臨新的挑戰(zhàn)。這就決定了新時代消費(fèi)維權(quán)工作不能單靠某一個部門或組織唱獨(dú)角戲，而是要凝聚行政、司法、行業(yè)組織、專業(yè)人士、消費(fèi)者和經(jīng)營者的力量，共同破解消費(fèi)維權(quán)難題，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

不止是凝聚共識，根據(jù)中消協(xié)的規(guī)劃，還將創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，形成依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新局面。

實(shí)際上，不止是行業(yè)認(rèn)識到自身與消費(fèi)者認(rèn)知的差異，一些維權(quán)案件的當(dāng)事人也同樣認(rèn)識到這一問題。

狀告茅臺的律師邢連超認(rèn)為，不管這一案件的結(jié)果如何，但是至少達(dá)到了幾個目的，一是向普通消費(fèi)者普及了年份酒的知識，讓大家注意到了這個問題；二是號召企業(yè)在做宣傳的時候，重視誠信；三是有可能借此推動年份酒國家標(biāo)準(zhǔn)出臺，以后這個市場就能更加規(guī)范。“標(biāo)準(zhǔn)”成為訴訟雙方的共識，這意味著，消費(fèi)維權(quán)一方與被投訴方之間并不存在著不可調(diào)和的矛盾，而是因?yàn)闅v史和慣性造成了雙方對產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的不同解讀。

服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，或成今后行業(yè)改進(jìn)新方向

一方面，各大酒企紛紛加大了對假冒產(chǎn)品的打擊力度，讓其無容身之地，另一方面，酒業(yè)的集中化趨勢或意味著，在規(guī)模化與正規(guī)化的前提下，酒類產(chǎn)品的質(zhì)量問題或更多集中于服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)方面，這意味著行業(yè)需積極提升加以應(yīng)對。

2019年5月9日，第三屆中國白酒假冒偽劣刑事打擊交流論壇在仁懷茅臺鎮(zhèn)舉行，茅臺、五糧液、瀘州老窖、劍南春、古井、郎酒、舍得、勁酒、中糧、保樂力加、富邑等20余家酒企深入商討了互聯(lián)網(wǎng)+下的維權(quán)協(xié)作。

這場論壇上傳來的消息顯示，2018年制售假者生存空間遭到空前擠壓，各項假貨治理的數(shù)據(jù)指標(biāo)首次呈現(xiàn)斷崖式下降。

業(yè)界有觀點(diǎn)認(rèn)為，隨著防偽技術(shù)的不斷升級與企業(yè)對打假的加強(qiáng)，加之大型電商平臺與酒企對新渠道建設(shè)的投入，意味著未來假貨的生存空間會持續(xù)縮小，不過這個痼疾也將長期存在。

“對消費(fèi)者而言，維權(quán)投訴的熱點(diǎn)或會轉(zhuǎn)向服務(wù)，還有因行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知差異造成的矛盾。”有業(yè)界人士表示，這也與酒業(yè)越來越集中化的趨勢相吻合。

中國酒業(yè)協(xié)會相關(guān)統(tǒng)計表明，至2019年12月，白酒行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)數(shù)為1176家，比2017年減少了417家，減少比例接近1/3，其中還包括虧損企業(yè)131家。

2月25日，中國酒業(yè)協(xié)會副理事長兼秘書長宋書玉在相關(guān)活動上透露，到今年末，白酒行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)很可能減少至1000家以內(nèi)。近三年來，白酒行業(yè)實(shí)現(xiàn)了良好的發(fā)展，利潤總量于2017年超過千億，至2019年已高達(dá)1400億。

行業(yè)集中度在逐步提高，企業(yè)兩極分化趨勢明顯，利潤進(jìn)一步向行業(yè)前50名酒企集中，盡管擁有生產(chǎn)許可證的酒企數(shù)量超過7300家，但行業(yè)利潤基本集中在前4%的企業(yè)當(dāng)中。

業(yè)界認(rèn)為，在行業(yè)日益集中、走向規(guī)模化與正規(guī)化的趨勢下，酒業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問題將進(jìn)一步減少，但是與此同時，伴隨著渠道變化與消費(fèi)需求提升帶來的，則是消費(fèi)者對服務(wù)要求的提升、對產(chǎn)品品質(zhì)要求的提升，這將成為未來的主要矛盾，也會倒逼酒企在這方面進(jìn)一步提升。