3月11日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告指出，網(wǎng)購(gòu)以過半的投訴比例，連續(xù)三年盤踞全國(guó)各類電子商務(wù)投訴的榜首，網(wǎng)絡(luò)售假被列入2012年度網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)投訴問題，網(wǎng)售假酒亦在其中。
另據(jù)該研究中心1月29日發(fā)布的《2012年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)
文章來源華夏酒報(bào)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》，截止到2012年12月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6.3%，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)的用戶規(guī)模達(dá)2.47億人，同比增長(zhǎng)21.7%。一些不正規(guī)的酒類電商看到了龐大網(wǎng)民規(guī)模下的消費(fèi)潛力，通過“搶購(gòu)”“打折”等噱頭用假酒充當(dāng)真酒賺取利潤(rùn)。
其實(shí)，以酒仙網(wǎng)、也買酒等為代表的酒類電商在產(chǎn)品保真方面都進(jìn)行了積極的探索，成效顯著。不過，在酒水保真方面，酒類電商未來還有很長(zhǎng)的一段路要走。
酒仙網(wǎng)董事長(zhǎng)郝鴻峰認(rèn)為，“保真是所有電商面臨的一個(gè)課題。要徹底解決假酒問題，需要重新架構(gòu)酒類流通的體制。”
“低價(jià)直供保真”不再是獨(dú)門利器
酒類電商發(fā)展初期，部分電商為了規(guī)避假酒風(fēng)險(xiǎn)，采用直接從廠家進(jìn)貨以保真，并通過電商運(yùn)營(yíng)來取代“廠家總代—省代—市代—終端分銷”的四級(jí)模式，獲得低成本運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
以酒仙網(wǎng)為例，其通過與茅臺(tái)、張?jiān)！⑺奶亍⒕乒砭频绕放凭破蠛炗啈?zhàn)略協(xié)議，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站直供酒企旗下全線產(chǎn)品，這就保證了酒品的真實(shí)性。
成立于2008年的也買酒主要從事進(jìn)口葡萄酒的網(wǎng)上銷售，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，網(wǎng)站可為消費(fèi)者提供原裝進(jìn)口證明，保證了葡萄酒品質(zhì)。網(wǎng)站的這一做法，贏得了夜店的青睞，越來越多的正規(guī)夜店尋求將也買酒作為進(jìn)貨渠道。
也買酒CEO劉君表示，“為證明所售酒水為真品，公司會(huì)選擇第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)每家國(guó)內(nèi)供應(yīng)商的供酒進(jìn)行檢測(cè)；對(duì)于進(jìn)口葡萄酒，公司則選擇從酒莊進(jìn)口或與全球排名前20位的葡萄酒營(yíng)銷機(jī)構(gòu)合作。”
一些不正規(guī)的酒類電商，特別是一些進(jìn)口葡萄酒電商，針對(duì)國(guó)人對(duì)進(jìn)口葡萄酒了解程度低、不易鑒別的現(xiàn)狀，以假充真。這在一定程度上使得消費(fèi)者對(duì)酒類電商“低價(jià)直供保真”的做法產(chǎn)生了質(zhì)疑。
發(fā)力全程保真
為解決消費(fèi)者對(duì)“低價(jià)直供保真”的質(zhì)疑，部分酒類電商承諾保證全程保真，即保證酒品從廠家源頭到消費(fèi)者手中全程可控、可查詢，實(shí)現(xiàn)全程在“陽光”下進(jìn)行，避免中途掉包等情況發(fā)生。
酒仙網(wǎng)的做法是，其所售每瓶酒都有品牌廠家和酒仙網(wǎng)的雙重防偽標(biāo)識(shí)，在源頭上保證產(chǎn)品的真實(shí)性；在產(chǎn)品出入庫有嚴(yán)格的管控，酒水離開庫房即采用專門的包裝，并在包裝箱上貼上酒仙網(wǎng)專用封條；產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)，如果消費(fèi)者看到封條被打開過，消費(fèi)者有權(quán)拒收，如果是封條完好，消費(fèi)者可當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，放心付款。
2012年11月，酒仙網(wǎng)聯(lián)手中國(guó)太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司啟動(dòng)“真酒險(xiǎn)”，也稱“產(chǎn)品質(zhì)量險(xiǎn)”。承諾如果消費(fèi)者所購(gòu)買的任何一款酒水不是真酒，太平保險(xiǎn)公司將根據(jù)實(shí)際情況給予賠償，最高賠付額為每單可達(dá)到100萬元。這種方式在業(yè)內(nèi)人士看來即為采用第三方擔(dān)保的形式保證產(chǎn)品品質(zhì)。
1919酒類專業(yè)連鎖超市及其1919酒類網(wǎng)上商城在產(chǎn)品保真方面可謂做足了功課。
“除了從廠家源頭防偽，我們還獨(dú)創(chuàng)了品質(zhì)保障標(biāo)準(zhǔn)——4M全程品管系統(tǒng)：一是通過國(guó)內(nèi)行業(yè)完備、嚴(yán)密的二維碼產(chǎn)品溯源系統(tǒng)管理，追溯每一瓶酒水的來源；二是通過空間管理，對(duì)1919產(chǎn)品所有倉儲(chǔ)啟用24小時(shí)360度全程監(jiān)控，杜絕倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)的損壞，防止掉包，避免任何意外發(fā)生，讓消費(fèi)者對(duì)1919的高科技管理徹底放心；三是通過產(chǎn)品密保管理，對(duì)高檔產(chǎn)品使用三層高科技防偽封口和動(dòng)態(tài)加密，鎖定每瓶酒的身份信息，使得產(chǎn)品品質(zhì)有多重保障，讓消費(fèi)者購(gòu)買到絕對(duì)原瓶原裝的真酒；四是通過銷售行程管理，對(duì)所有配送車輛進(jìn)行LBS（Location Based Service基于位置的服務(wù)）定位，總部可以精確掌握送貨過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)。” 1919酒類直供創(chuàng)始人、四川壹玖壹玖企業(yè)管理連鎖有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理?xiàng)盍杲诮邮堋度A夏酒報(bào)》記者采訪時(shí)表示。
探索發(fā)展新模式
據(jù)了解，為進(jìn)一步提高產(chǎn)品保真的可信度，酒美網(wǎng)采取了更為專業(yè)的操作手法，其銷售的“紅程萬里”套系的酒品通過北京產(chǎn)權(quán)交易所高端產(chǎn)品交易平臺(tái)金馬甲這一權(quán)威的第三方平臺(tái)交易，并同時(shí)為消費(fèi)者提供羅斯柴爾德家族亞洲投資公司CEO祿洪的簽名、白馬莊提供的存儲(chǔ)證明，為產(chǎn)品的“保真”提供背書。
這一做法在不少消費(fèi)者看來具備相當(dāng)?shù)目尚哦群蜋?quán)威性。然而，“一千個(gè)讀者就有一千個(gè)哈姆雷特”，雖然如此，仍有消費(fèi)者對(duì)酒類電商保真問題心存疑慮。
北京的一家私企業(yè)務(wù)代表謝先生今年春節(jié)期間就曾向《華夏酒報(bào)》記者坦言：“這么多網(wǎng)站都宣傳自己所銷售的酒類產(chǎn)品都是從源頭到消費(fèi)者一路保真，價(jià)格也比較實(shí)惠，而且還送貨上門，不過網(wǎng)上對(duì)通過這種渠道購(gòu)買的酒品評(píng)價(jià)褒貶不一，具體我該如何去選購(gòu)呢？”
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青建議，除了努力做好酒水產(chǎn)品的全程保真外，酒類電商企業(yè)應(yīng)做好消費(fèi)者的培育工作，盡可能地鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)者養(yǎng)成“選品牌、買放心”的消費(fèi)習(xí)慣，告知消費(fèi)者在哪里可以放心購(gòu)買、安全保險(xiǎn)，最大限度地保障消費(fèi)者的權(quán)益。
謝先生還表示：“即使在網(wǎng)上購(gòu)買的酒水是真的，開箱驗(yàn)貨如果發(fā)現(xiàn)商品有破損怎么辦？雖然電商大多支持退換貨，可是現(xiàn)在大家時(shí)間都很寶貴，一旦出現(xiàn)這種情況會(huì)很耽誤事。”
其實(shí)，謝先生的顧慮不僅反映出酒類電商所售商品的保真問題，還涉及到酒類電商的倉儲(chǔ)、物流等各個(gè)配套環(huán)節(jié)的建設(shè)問題。
誠(chéng)然，消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量，但是這并不意味著消費(fèi)者不關(guān)心酒水的物流配送速度等。“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，酒類電商只有在各個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)標(biāo)了，才能真正得到消費(fèi)者的認(rèn)可和理解。
莫岱青表示，酒類電商不能因中國(guó)有龐大的網(wǎng)友數(shù)量和電子商務(wù)迅猛的勢(shì)頭而樂觀，要清醒地分析酒水行業(yè)的情況，結(jié)合自身特點(diǎn)，探尋適合自己的發(fā)展之路。
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編輯：王玉秋
