口述/中華百貨總經(jīng)理 竇懷山
整理/ 本刊記者 陳詩曉
中華百貨可能不是廣州銷售業(yè)績最好的百貨公司，但供應商回款速度是所有百貨公司中的第一名。能做到35 天的回款速度，這在業(yè)內是基本上沒有的。
體驗和服務是傳統(tǒng)零售業(yè)的優(yōu)勢
網(wǎng)絡銷售有優(yōu)點，也有弱勢的地方。網(wǎng)絡銷售的方便性是毫無疑問的，但是它跟傳統(tǒng)零售店相比，缺少了體驗性。網(wǎng)絡購物者都有這樣的經(jīng)歷，當有目的地去挑選一件衣服是很累的。在多個網(wǎng)購平臺折騰了一天，還是一無所獲，再用第二天的時間去買，最后發(fā)現(xiàn)不適合自己，這個情況下消費者會很沮喪。
你永遠無法剝奪女孩子逛街和社交的權利，尤其是購買高檔產(chǎn)品的消費者更喜歡產(chǎn)品體驗和被服務的感覺。進店后，有人和你打招呼、拿著衣服一件一件給你試穿。這是網(wǎng)絡購物做不到的。網(wǎng)絡購物，主要針對一個類別和一種人群。一個類別是標準化產(chǎn)品，它是不分人群的。像冰箱買的是品牌，是制造商去做服務的，而不是零售商京東或者亞馬遜。標準化產(chǎn)品是最容易被網(wǎng)絡侵蝕的。一種人群是有時間但是錢比較少的人群，這些人不會對百貨業(yè)造成很大的沖擊。
國外的網(wǎng)店往往逃不開稅，中國大量小的網(wǎng)店經(jīng)營者往往是避稅的，當這個比例越來越大時候，國家稅收機關肯定不會允許這樣一個空白區(qū)存在，一旦征稅，兩者的價差就會變小，這樣網(wǎng)絡銷售的優(yōu)勢就會變小。
做好服務，減少供應商壓力
面對電商的沖擊，當下及未來依舊存在百貨行業(yè)。在業(yè)內，很多百貨公司最終的網(wǎng)商制度都是開玩笑，無論是廣百百貨還是王府井百貨的網(wǎng)店建設都不規(guī)范。因為非專業(yè)的網(wǎng)商操作模式和實體零售商的操作模式完全是兩回事，任何一個銷售渠道在固有的時間段里都無法服務所有的人。所以中華百貨還是要做好自己的體驗和服務，主業(yè)這塊不打算涉足網(wǎng)商。
百貨應該建立了一個“三笑原則”：第一讓顧客高興；第二讓供應商高興；第三讓員工高興。在顧客這一塊，要在忠誠度上多下功夫，一切服務都要為顧客著想。和很多零售百貨的會員積分制不同，中華百貨每積100 分就是1 塊錢，無論積到多少錢，顧客隨時都可以在百貨里這消費，甚至可以在他們的聯(lián)動商戶消費，沒有限制。百貨里的嬰兒哺乳室、VIP 室等各方面的服務是網(wǎng)絡銷售無法替代的。
曾經(jīng)以國內服裝品牌的制造商、品牌商以它的成本做一個最高的分析和最低的分析。最低的分析它的成本差不多達到70%，最高的分析達到120%，也就是說虧錢。百貨公司不能明知道供應商很難做，還在他們身上抽血。供應商是百貨公司的組成部分，一定要從各方面減少的供應商的壓力，在力所能及的范圍內讓供應商活得好一點，大家共同成長。目前，中華百貨采取按比例抽取門店銷售額的方式，不設置管理費和進場費。中華百貨可能不是廣州銷售業(yè)績最好的一個百貨公司，但供應商回款速度是所有百貨公司的第一名。能做到35 天的回款速度，這在業(yè)內基本上沒有的。中化百貨對采購部門管理很嚴，所有的品牌供應商有問題都可以直達總經(jīng)理。
中華百貨這種方式受到了供應商的大力支持。很多百貨公司談不下來的品牌，都愿意跟中華百貨合作，很多品牌把中華百貨的當成A 級店，愿意支持百貨新貨，因為百貨減少了他們的費用，供應商愿意把這部分費用給顧客，就算掙錢不多，也愿意在中華百貨待下去。
編輯：盧靜
