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　　近幾個月研究銷售溝通與說服技巧，自然在日常生活中進出各種門店服務場所時，對門店服務人員的服務及銷售工作多了很多觀察。
　　本來，老板多聘請幾個營業員的目的是為了增加銷量，但最后，我發現恰恰就是那些店鋪的銷售人員經常把客人趕跑了。
　　盡管很多優秀的服務場所的服務人員、營業員、促銷員等等（下面我都統稱為店員）表現得非常得體，令顧客如沐春風，但絕大多數的門店依然存在一些普遍的錯誤，由此造成顧客不快，從而損失很多生意機會，難免替老板悲哀。
　　在同質化競爭如此激烈的環境下，顧客的選擇非常之多，如果店員的服務過程讓顧客感覺不好，顧客自然會逃離你的店面，轉投他人懷抱——這也是為什么大家都很重視店員服務培訓的原因。
　　可更讓我替老板們擔心的是：有些錯誤居然是通過對店員培訓之后造成的。
　　過度的“攬客”行為最終演變成“趕客”
　　很多老板都希望讓進店之后的顧客盡量產生銷售，因此對店員如何留住顧客并努力推銷提出了很多要求，甚至列入考核指標。這本身沒有什么不對，但到底用什么方法和技巧留住顧客并增加購買就很關鍵了。
　　如果沒有好的方法，業績導向之下的店面管理就會直接演變成為業績壓力硬性施加于店長，店長施壓于店員，從而導致店員不知不覺將壓力施加在顧客身上，比如：
　　過度熱情的貼身服務：從顧客進店之時就貼身跟隨，讓顧客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顧客只好跑掉去下一家店子。
　　過度推銷的進攻話術：比如說你走進一家服裝店，有些店員就會馬上問你“您想買件什么樣的衣服？”你走到西裝前面，她就說“這款西裝很適合您，現在買還有優惠，很劃算呢。”你走到襯衣面前，她又說“這幾款襯衣是剛到的新款……”總之就不讓你能安靜下來，令人不勝其煩。如果在餐館點菜，則總是推薦一些價格較貴的菜品讓你在客戶或朋友面前進退兩難。
　　過度虛假的套話恭維：你隨便拿一件衣服比劃一下自己的身材，她都會說“您真有眼光，這件衣服很襯您的膚色……”你無論穿上哪件衣服，她都會說“您穿著真的很合身?！蹦阋宦牼秃芗?，完全缺乏誠意。
　　就在前幾天，我經過步行街的一家手機店，想隨便看看，一個漂亮的店員馬上過來問我：“先生，您想買一款什么樣的手機呢？”我說“隨便看看?！彼裏崆榈卣f：“要不要我給您介紹一下?。俊蔽疫呑哌吙催呎f“不用了?！笨墒撬恢备?，我停下來看什么，她就要介紹什么，于是我說：“小姐，我自己先隨便看看，你不用給我介紹?！?BR>　　我很快走了幾步，到另一個柜臺繼續看，不到3秒鐘，她又跟了過來：“先生，您到底想要一款什么樣的手機呢？”我有點惱火了，不太舒服地對她說：“你能不能不要跟著我呢？我自己會看?！薄翱墒沁@是我的職責啊，您是客人，我們必須為您做好服務啊……”我立刻暈倒，馬上離開了這家店子。
　　很顯然，這位漂亮的店員具備很多優秀的特質：個人形象好、積極主動、敬業、遵守公司制度、嚴格按照培訓的要求履行職責……可實際效果卻不見得有多好。而且，無論是她自己還是她的主管、老板都不一定清楚她的整個服務過程中犯了多少不該犯的錯誤。
　　凡此種種，或許店員言談舉止中的每一個錯誤看起來都很小，但由于每個人每天都在重復，年長日久所造成的損失就很嚴重了。因為我們都知道，在同質化競爭之下，顧客的不確定的、沖動性的隨機消費現象幾乎占到90%以上，任何不恰當的服務或推銷過程都隨時讓顧客興致全無，哪里還能產生多少購買沖動呢？
　　本來多招幾個店員是為了增加銷售額，培訓店員也是為了增加銷售額，可是結果卻事與愿違，店員的接待及服務方式往往都因為過了一個“度”，不僅沒有起到“攬客”、“成交”的效果，反而變成了“煩客”、“趕客”——一方面是由于個別店員的自身素質與態度較差導致的，另一方面卻是因為錯誤的管理制度和技能培訓造成的。
　　而造成這些錯誤的根本原因就是不懂得溝通與說服的本質和原理，以自身的結果為導向，推理出一些服務技巧和制度，使錯誤被標準化、流程化，并不斷的被重復，由此造成的業績損失可想而知——而很多店鋪直至關門大吉還不知道原因何在。
　　顧客心理的微妙之處
　　供過于求的自由競爭，主動權向受眾轉移。管理、品牌、產品創新、銷售、人際關系等問題，都從以往的從自身需要和自我認知開始的出發點發生變化，逐漸向對象傾斜，很多問題的解決方案要從受眾，或者說顧客身上，其實也不是身上，而是從心底去探尋原因及尋找對策了。
　　首先，我們需要確定的是，90%以上的顧客在購物或消費之前，都沒有明確的說——我今天上街就是直接沖著某品牌的某個款式而去的。比如說想買雙皮鞋，那就去了，到處逛逛，也許在某家店子里看中了一雙就買下來了。但也許逛了半天，沒看中什么心儀的皮鞋，卻買了幾件衣服回來，或者什么也沒有買……
　　也就是說，90%以上的顧客在逛街的時候，無論進到哪個店子，潛意識中都只是先“隨便看看”的。
　　請注意，對“隨便看看”四個字的理解，將是絕大多數門店銷售工作成敗的關鍵！也是“攬客”與“趕客”之間分水嶺。因為為顧客服務并達成銷售的過程首先是顧客溝通過程，然后才是說服顧客，良好的溝通是說服的前提，而良好的溝通是建立在與顧客潛意識一致性的前提之下的。
　　在講到尋求與顧客潛意識一致性之前，我們還需要提醒店員應該注意的另一種潛意識的心理現象：顧客的安全距離。
　　就像刺猬在冬天相互取暖一樣，兩只刺猬如果挨得太緊，雙方都會被對方的刺所扎傷，而離開太遠，又無法借到對方的體溫，最終，它們會找到一個合適的距離，既能相互溫暖，又不會相互扎傷。
　　而人與人之間也有這樣一個安全距離，對于陌生人來說，禮貌距離大約在1.2-3.6米左右。很多店員為了守住一個顧客，往往喜歡貼身服務，不經意就進入了1.2米的范圍之內，入侵了顧客的安全距離，很多顧客也不懂這個概念，但會本能的感到不舒服，從而想擺脫這個店員，可店員又會繼續跟上，最終把顧客趕走。

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編輯：盧靜